青海省通信管理局关于2016年第二季度电信服务质量情况的通报

省各电信运营公司：

为不断提升电信服务质量，切实维护广大用户合法权益，根据《电信服务质量监督管理暂行办法》（部第6号令），我局结合信息通信市场实际，现将2016年第二季度青海省电信服务质量情况通报如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业发展总体平稳

全省电信服务质量保持良好态势，行业发展总体平稳。全省电信业务收入累计达到28.91亿元，同比增长8.91%；全省电话用户总数达到636.11万户，同比下降0.04%。其中固定电话用户达到104.31万户，普及率为17.7部/百人；移动电话用户达到531.79万户，普及率为90.4部/百人；全省互联网用户达到499.15万户，其中固定宽带用户达到88.96万户，同比增长34.04%,移动数据及互联网用户达到409.37万户，同比上升16.78%。

（二）宽带服务水平不断提升

全省移动宽带用户（3G/4G用户）累计达到339.66万户（其中4G用户达到207.85万户），同比增长11.31%，渗透率达到63.87%；8M及以上固定宽带用户达到73.92万户，占宽带用户比例为83.09%；20M及以上宽带用户达到40.98万户，占宽带用户比例为46.05%；移动数据及互联网业务蓬勃发展，接入流量累计达到2054.2万G，同比增长190.85%，其中手机上网接入流量达到1385.26万G，同比增长135.67%。

二、电信用户申诉及处理情况

（一）用户申诉总体情况

第二季度，青海省12300电信用户申诉受理中心共受理用户申诉87件次，其中电信公司43件次，移动公司38件次，联通公司6件次。

（二）用户申诉主要问题

申诉内容涉及用户服务54件次，占申诉受理量62.07%；涉及收费争议24件次，占申诉受理量27.59%;涉及网络质量9件次，占申诉受理量10.34%。

用户服务：强制更换4G卡、靓号套餐更改、话费未及时到账、宽带装移修不及时。

收费争议：SP业务订制未经二次确认、超流量提醒不及时、流量扣费、话费返还、欠费及滞纳金催缴争议。

网络质量：移动网络覆盖差、上网质量差。

三、电信服务管理工作

（一）完成2015年度电信用户满意度测评

根据《中华人民共和国电信条例》、《关于发布电信服务质量用户满意度指数评价制度》等相关规定，省通信管理局于2016年1月至4月期间，委托第三方专业机构，对我省各电信运营公司2015年度电信服务质量状况开展用户满意度指数评价调查。青海省信息通信行业电信服务质量用户综合满意度为75.48、抱怨率为30.32%。

1.青海电话用户综合满意度77.31、抱怨率为28.35%。固定电话用户满意度76.65、抱怨率为25.53%；移动电话用户满意度77.40、抱怨率为28.72%。

2.青海上网用户综合满意度72.13、抱怨率为33.96%。住宅宽带用户满意度67.22、抱怨率为38.19%；手机上网用户满意度73.13、抱怨率为33.09%。

      （二）防范打击通讯信息诈骗

截至6月底，全行业累计清理语音专线1043条、“400”业务号码1037个；累计拦截各类垃圾短信息1035万条，纳入黑名单号码2.12万个；发布防范通讯信息诈骗预警类、提醒类信息3867万余条。

      （三）推动信息通信服务资费下降

      截至6月底，青海省固定宽带资费水平同比下降44.65%。全省具备网络条件的4M以下铜缆用户接入速率免费提升至4M-8M，累计提速用户达到86.3万户，资费水平下降39.07%。10M、20M、50M、100M资费水平分别下降37.15%、43.15%、26.5%、47%，全省移动流量资费水平同比下降53.43%。

（四）加强改进各市州总经理联席会议制度

为切实解决基层实际问题，确保各项规章制度得到有效落实，组织召开2016年第一季度各市（州）总经理联席会议，就建设宽带青海促进信息消费、实名登记、应急通信保障、电信普遍服务试点、防范打击通讯信息诈骗、行风评议等议题讨论情况、参会情况进行通报。协调组织2016年第二季度各市（州）分公司、县级公司总经理联席会议。

（五）加强市场准入管理

根据《电信业务经营许可管理办法》，省通信管理局依法开展了2015年度省内增值电信业务经营许可证年检工作，34家增值电信业务经营企业年检合格，注销2家，按要求对年检结果向社会进行公告。

四、下一步工作要求

（一）依法经营，营造和谐竞争环境

各公司要不断加强内部管理，自觉规范经营行为，依法从事经营活动、公平合理开展竞争、认真履行社会责任，共同维护信息通信市场竞争秩序和行业良好的社会形象。充分发挥各市（州）总经理联席会议的作用，认真组织学习《电信条例》、《电信业务分类目录》（2015版）、《青海省驻地网通信设施建设规范》，加强对各市（州）驻地网办公室指导，做好宽带用户服务工作。

（二）切实做好防范打击通讯信息诈骗专项行动各项工作

防范打击通讯信息诈骗等电信网络新型违法犯罪工作事关广大人民群众根本利益，事关行业社会形象与公信力，是落实行业法律责任和社会责任的根本要求。各公司要充分认识到这项工作的重要意义，严格按照《青海省通信管理局关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》（青通局〔2016〕9号）要求，进一步增强大局意识和责任意识，加强组织领导，统筹工作部署，严格责任落实，确保各项工作任务落到实处。

（三）规范通信短信息服务行为

严格落实《通信短信息服务管理规定》，加强商业性短信息管理，未经用户同意，不得向其发送商业性短信息；规范公益性短信息发布流程，严格把控发布内容、发布时间等重点环节；认真学习青海省政府相关应急预案和机制，谨慎处理涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件预警和处置等应急公益性短信息。进一步完善垃圾短信息投诉举报受理机制，及时对投诉举报予以有效处理和反馈。

（四）加大培训力度，提高服务效率

各公司要继续加大对一线人员的培训力度，提升服务技巧及服务意识，不断提高服务效率，全面提升用户满意度。

（五）及时响应和处理用户投诉

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》等相关管理办法，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供服务。当出现投诉问题时，应有效、快速解决处理，避免造成重复投诉。

青海省通信管理局