青海省国税局“四位一体”协同发力 打好便民办税服务“组合拳”

28.03.2016  17:46

为切实解决12366纳税服务中心工作与基层办税服务厅、涉税服务商和省局相关处室工作联系不够紧密和12366工作人员对办税流程不清楚、对系统操作不了解和专家支撑不到位等纳税服务问题,更好地做好纳税人服务工作,青海省国税局结合实际,创新思路,通过将12366工作人员以联络员的身份轮流派驻到基层办税大厅、涉税服务商和省局相关业务处室,建立12366服务中心、基层办税大厅、涉税服务商、省局机关相关处室的“四位一体”协同发力的工作新机制,有效推动12366服务中心以“精准+同步”的运转效率、“规范+统一”的工作标准、“高效+便捷”的咨询服务打通便民办税服务的“最后一公分”。

一是“精准+同步”,解决政策咨询的“时间差”问题。针对部分新政策出台后,纳税人接收信息渠道多样化,12366接收正式文件不及时,在政策咨询上存在“时间差”的问题,青海省国税局一方面通过设置12366联络员,加强12366纳税服务中心与省局各业务处室紧密联络,并将问题进行归口管理,及时协调解答咨询中提交的各类疑难问题,为12366纳税服务热线在政策咨询答复上提供坚强的业务支撑,实现了12366与省局业务处室在政策解读及答复口径上的高度“同步”。另一方面通过增设12366联络员公文号,扩大查阅权限,缩短政策文件流转时间,提高处理和运转效率,让座席人员第一时间拿到“官方依据”,有效提升了12366在纳税人咨询问题答复上的及时性,准确性和统一性。

二是“规范+统一”,解决答复口径的“岗位差”问题。为解决12366与办税服务厅在个别问题答复上存在理论与实际“脱节”和在答复口径上存在“岗位差”的问题,青海省国税局积极采取“轮训与实战”相结合的方式,挑选税收业务水平高、责任心强、工作积极主动、计算机操作熟练、普通话标准的办税服务厅主任及纳税服务相关人员到12366进行分批轮训,规范基层办税服务厅工作人员咨询服务,提升对税收政策的解读能力;定期组织12366座席人员轮流到办税服务厅进行实战学习,弥补实际与理论的“短板”问题,准确掌握办税流程,不断提升服务质效,让不同窗口岗位人员在培训中实现“完美转身”。同时,突出以“”为本、打破岗位禁锢,综合运用在岗实践、交流培训、弥补岗位盲区,在纳税服务人才培养方面由“输血式”向“造血式”转变,并依托健全12366地方知识库更新维护机制,加强知识库运维管理,将税收业务知识库查阅权限面向系统内部全面开放,使其成为纳税咨询的重要依据,确保国税机关用统一的声音答复纳税人,提升咨询答复准确率。通过规范咨询口径、工作流程和作业标准,实现了咨询服务流程化、操作规范化、模版标准化,切实让纳税人聆听到了全省办税服务厅与12366“大窗口”纳税服务规范统一的“最强好声音。

三是“高效+便捷”,解决服务跟进的“行业差”问题。采取12366热线座席人员加入服务商QQ群的方式,在交流中快速解决问题,不断提高各系统技术解答能力;建立“税控服务转办群”,规范咨询答复,对税控服务单位加大服务监督力度;与纳税人、服务商共建咨询QQ交流群,拓展网线咨询渠道。针对在各系统升级改版中出现的话务高峰现象,采取将涉税服务商客服人员派驻12366中心的方式,设专人负责工单办理和督办、技术支持和协调,按照咨询问题的业务范围,通过转接咨询电话的方式提供即时服务,对不能及时解决的纳税人来电涉税咨询事项,制作工单并及时转办处理。适时邀请涉税服务商技术工程师为12366热线人员开展操作系统联合业务培训、操作流程专项辅导、转办工单处理结果交流等,力求在各系统业务解答中12366与服务商在相交业务方面的相互熟知,共同为纳税人提供高效、便捷的纳税咨询服务。

通过打造“四位一体”的工作机制,推出的一系列精准有效的服务举措,青海省国税局有效解决了纳税人最不满意和反映最多的“痛点”“堵点”和“难点”问题,打好了便民办税服务的“组合拳”,也为助推2016年“营改增”扩围工作落地赢得了发展后劲。

        (责任编辑:李钰)
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