消费维权 助力发展——全省各单位积极维护消费者合法权益

　　青海新闻网讯 由于服务质量滞后，消费者购物后服务质量的跟不上，多重消费方式下导致经营行为的不规范，对新型消费领域和消费方式的管理疏漏，互联网购物遭侵权问题难以解决……2015年，汽车销售、互联网和快递服务成了投诉增幅较大的商品和服务。

　　去年，质量问题投诉仍高居榜首，占总投诉量的53.24%；营销合同问题占8.64%;售后服务问题占6.29%；价格问题占5.5%；假冒问题占1.77%。

　　商品投诉占总投诉量的58.34%，交通工具类、家用电子电器类、食品类、房屋及建材类和服装鞋帽类投诉量位居商品类投诉前列。服务类投诉，占总投诉量的41.65%。其中生活社会服务类、其它商品服务、电信服务、教育培训服务及邮政业服务的投诉位居服务类投诉的前列。

　　据记者从青海省工商行政管理局、青海省消费者协会了解，2015年，全省工商行政管理机关依托12315网络系统，共受理咨询、投诉和举报等诉求13912件，其中，咨询12867件；投诉768件；举报277件；与去年同期相比，咨询数量有所上升，而投诉和举报数量均有小幅下降。投诉举报办结率96%以上，为消费者挽回经济损失301.56万余元。全省各级消协组织共接待来访和咨询20869人(次)，受理消费者投诉509件，解决505件，解决率为99.21%，为消费者挽回经济损失215万余元。较上年相比，投诉解决率略有上升。

　　与此同时，一些与消费者生活息息相关的企事业单位也积极为消费者维权做努力，用行政手段及法律手段维护消费者的合法权益。

　　 公安——

　　打击侵权假冒犯罪工作

　　2015年，全省各级经侦部门共立案侦办打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品犯罪案件93起，破案85起，抓获人员104人，涉案金额1117万元，挽回经济损失333.7万元。与全省公安经侦部门立案侦查的案件相比，侵权假冒犯罪案件立案数占14.6%，破获案件数占17.2%，抓获人员数占22%。同比2014年侵权假冒犯罪案件，立案数上升111.4%，破案数上升97.6%，抓获人员上升65%。

　　2015年，全省公安机关与食品、药品监督管理、工商行政管理、质量技术监督等行政执法单位合作，共查处生产销售有毒有害食品、生产销售假药案件共58起，抓获犯罪违法犯罪人员达65人。特别是，在省“双打办”领导下，经侦部门派员参加全省“非法油品专项整治”及“青稞酒市场专项整治”行动，强化打击手段，查处了3起非法经营原油案件，打掉了6个制售假冒伪劣青稞酒窝点。

　　 工商——

　　流通商品质量抽检

　　2015年，青海省工商行政管理局在全省流通领域81户(次)经营主体中共抽取检验样品233组。据分析结果显示：

　　服装方面，抽取样品40组，27组样品检验合格，合格率为67.5%。

　　儿童玩具，抽取样品40组，15组样品检验合格，合格率为37.5%。

　　眼镜，抽取样品60组。42组太阳镜样品中，合格16组，合格率为38%；18组眼镜镜片样品中，合格12组，合格率为66.66%。

　　手机，抽取样品34组。29组样品检验合格，合格率为85.3%。

　　冰箱，抽取样品10组，6组样品合格，合格率为60%。

　　洗衣机，抽取样品11组，经检测，6组样品合格，合格率为54.54%。

　　根据抽检结果，采取措施进行了后续处理。向社会公布了抽检结果等相关信息。按照法律法规的规定，及时在省工商局网站的商品质量公示栏目，对抽检不合格的商品及时向社会进行了公示。对销售不合格商品的违法行为进行了查处。指导各级工商和市场监管局依法对抽查检验为不合格商品进行了市场清查，并依法查处案件36件，涉及不合格商品案值达424万元。同时，要求有关经销单位按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的要求，开展不合格商品下架退市工作。

　　 质监——

　　监督抽查产品质量

　　2015年，青海省质监部门全年省级监督抽查516家企业生产的822批次产品，合格率为92.7%，检出60批次产品不合格，不合格产品检出率为7.3%。

　　据抽查结果分析得知，在消费领域农资产品中，对西宁市、海东市、海北藏族自治州、海西蒙古族藏族自治州和格尔木市30家企业生产的81批次产品进行了抽查，包括复混肥、氯化钾等16种产品，不合格产品检出率为6.2%。抽查发现1批次硫酸钾镁肥产品不合格，不合格项目为水分不符合标准要求。4批次有机肥料产品不合格，不合格项目是产品名称不符合GB18382-2001《肥料标识》要求。

　　在家用电器中，对西宁市14家企业生产的24批次电灶产品进行了抽查，不合格产品检出率为0，产品质量稳定。

　　在轻工产品中，对西宁市和海东市62家企业生产的199批次产品进行了抽查，不合格产品检出率为12%。

　　在纺织产品中，对西宁市和海东市38家企业生产的43批次产品进行了抽查，不合格产品检出率为11.6%。

　　在能源产品中，对西宁市、海东市、海南州、海西州、海北州和格尔木市1家企业和81家加油站生产经销的160批次车用燃油产品进行了抽查，包括车用汽油、车用柴油和普通柴油3种产品，不合格产品检出率为7.5%。

　　 旅游——

　　规范整治旅游市场

　　2015年，青海省旅游局对省内2家旅行社和1名导游随意改变行程、增加购物点、欺骗游客消费的违法行为，给予了罚款、停业整顿行政处罚；责令1家景区对利用烧香、点灯等宗教活动骗取游客钱财的违法行为进行停业整顿，并对与此相关的旅行社和导游的违规行为进行了处罚；全年共罚没旅行社13.1万元，旅行社负责人和导游共计1.9万元。

　　根据相关规定，对11家逾期未缴纳旅行社责任险的旅行社，做出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。全省各级旅游质监执法机构受理有效旅游投诉235件，涉及游客1031人，立案调查235件，结案235件，结案率为100%。经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额19.34万元，有效维护了旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益。

　　 人行——

　　保护金融消费者合法权益

　　2013年以来，全省人民银行系统18家分支机构共受理金融消费者投诉279件，其中，人民银行法定职责范围内的投诉209件，占投诉总量的74.91%；涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉6件，占投诉总量的2.15%；其他类投诉64件，占投诉总量的22.93%。

　　从投诉集中领域看，投诉主要集中在与老百姓日常生活密切相关的支付结算和征信领域，分别占投诉总量的58.42%和8.60%。从投诉原因看，排名前三位的分别为：联网核查、服务态度和消费者误解，分别占投诉总量的50.53%、27.95%和9.31%。

　　 通信管理——

　　电信服务质量成亮点

　　2015年，全省固定宽带互联网网络平均可用下载速率达到6.68M，同比提高96%；网络视频平均下载速率达到6.21M，同比增长67%。信息通信更紧密融入经济社会发展各领域，对全省经济增长拉动贡献进一步增强，全年实现信息消费规模达到200亿元，成为新的经济增长亮点。

　　2015年，青海省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉207件次，其中电信公司61件次，移动公司104件次，联通公司42件次。全省每百万用户申诉率达到30.1人次，电信用户不明扣费百万申诉率为5 人次。

　　综合治理不良网络信息，全行业共拦截各类垃圾短信息1757万余条，纳入垃圾短信“黑名单”号码近0.7万个，清理短信端口10个，受理网间垃圾短信息投诉236件次，同比下降86.83%；重点监测处置骚扰(诈骗)嫌疑码号1700余个；关停不规范专线用户5 家，拆除中继线5 条。

　　信息通信服务资费下降，2015年青海省固定宽带资费水平平均下降38.73%。全省具备网络条件的4M以下铜缆用户接入速率免费提升至4M-8M，累计提速用户达到79.28万户，资费水平下降25%。10M、20M、50M、100M资费水平分别下降34%、30%、38%、47%，全省移动流量资费水平下降46.45%。

　　 食品药品监管——

　　问题件件落实，事事回复

　　2015年，全年完成国家级和省级食品、保健食品、化妆品、医疗器械抽检监测任务7600批次，完成率100%，检出不合格产品657批次，问题发现率为8.64%(其中食品达10.62%)。药品制剂生产企业和药品经营企业电子监管覆盖率分别达100%和85.5%。在食品生产、流通、餐饮和药品、医疗器械生产、流通、使用环节组织开展了一系列专项整治，全省各级食品药品监管部门共查处违法案件540起，涉案货值2267万元，取缔无证经营10户，捣毁和查处制假售假药品窝点(团伙)47个，责令停产停业整顿61家。受理消费者投诉举报咨询410件，对人民群众反应的问题做到了件件有落实，事事有回复。

　　 邮政管理——

　　消费者满意度高

　　2015年，青海省邮政管理部门充分发挥邮政业消费者申诉中心作用，坚决维护消费者合法权益。12305申诉服务中心全年共受理消费者申诉1137件，累计同比增长16.7%。其中邮政服务119件，累计同比增长58.7%，快递服务1018件，累计同比增长13.2%。有效申诉252件，累计同比降17.1%，其中反映邮政服务问题11件，累计同比下降21.4%，反映快递服务241件，同比下降16.9%。全年共为消费者挽回经济损失共计21023.2元，消费者对邮政及快递企业投诉处理结果满意度为96.9%，对申诉中心调解处理满意度为98.5%。我省邮政业申诉处理中心被评选为2015年度全国申诉中心“十佳单位”，消费者满意度位列全国第五，西北第一。