关于2014年电信行业纠风工作监督检查情况的通报

省各电信运营公司：

为贯彻落实2014年电信行业行风建设暨纠风工作电视电话会议精神及工业和信息化部《关于开展2014年电信行业纠风工作监督检查的通知》（工信电管函〔2014〕1191号）要求，我局于11月18-20日组成检查组对省内四家电信运营公司开展电信行业纠风工作监督检查，现将检查情况通报如下：

一、总体情况

本次检查通过听取各公司纠风工作情况汇报，现场查阅资料等方式重点针对规范服务协议、服务营销、套餐资费、用户投诉处理、代理代销服务、流量收费管理及企业自查整改效果、等方面内容进行检查。

经检查，各公司高度重视纠风工作，成立由公司副总经理负责的纠风工作领导小组，认真领会行业纠风工作指导思想，制定工作方案，落实相关工作职责、目标及考核机制，通过严格服务履约、规范营销推广、妥善处理用户投诉，认真落实《青海省通信行业2014年纠风工作实施方案》相关工作要求，按期上报阶段性工作情况。

二、2014年电信纠风工作特点

（一）设立指标，量化考核

为彻底整治通信行业存在的垃圾短信、服务营销、资费收费和网络质量四个方面的突出问题，2014年量化纠风工作考核指标，即每季度电信申诉不高于10人次/百万用户；全年电信申诉不高于40人次/百万用户的考核指标。公司内部各部门实现横纵向指标考核、专项短板考核、投诉及协作过程管控等方面的关联考核以改变客户满意度考核原有单一考核方式，优化投诉各触点的流程，提升了问题解决效率。

（二）部门协同，齐抓共管

为规范企业自觉经营行为，省通信管理局有关部门结合职责协同赴州县各电信公司的实体渠道和代办点进行实名制、垃圾短信息、资费标准、资费公示、服务协议等明查暗访，督查纠风工作进展情况，对检查出的基本资费未上墙公示、服务协议内容老化等问题提出7条整改意见。开展“深入治理垃圾短信?净屏2014”专项行动，截止目前，青海省网间垃圾短信息同比下降65.4%，拦截各类垃圾短信息1302万条。

（三）资费收费更清晰透明

全面完成对所有在售资费方案清理备案，在售套餐数量减少，资费套餐归类简化，截至目前在去年的基础上清理各类套餐后在售套餐数量较去年减少54%，超额完成目标的44%。目前各电信公司每个本地网的在售套餐数量均控制在10种以内。

（四）服务营销更加规范

针对2013年用户反映强烈的宽带装移修不及时等违约问题，省通信管理局组织开展全省提升宽带业务服务专项活动，各电信公司进一步制定完善相关管理规定，推广安装管家宽带自助服务系统和实行综合调度，对前后端工作人员进行技术培训，加强协同与联动、工单催办制度。今年，宽带用户障碍修复达标率  98%以上，宽带故障申诉率明显下降，提升了客户感知。

三、电信纠风工作存在问题

（一）各公司围绕电信资费告知、资费公示制度、资费套餐归类简化、规范计费和收费项目、强化消费提醒功能等方面加强电信资费自查、检查管理工作，取得了一定成效。但青海移动宽带资费、青海电信“8M宽带速率，99元/月”套餐未经告知擅自推出资费营销方案；协议到期用户从高套餐改低套餐困难、3G  与4G业务转换出现系统技术问题；存在基层实体营业厅和网上营业厅没有基本资费标准公示的问题。

（二）自主、代理代销协议不够规范。在对电信公司、移动公司自主经营、代理代销协议进行检查时发现，协议内容老旧，基层补充协议未经省公司审核等，没有认真贯彻落实《关于规范电信服务协议问题的通知》（信部电〔2004〕381号）和《电话用户真实身份信息登记规定》（工信部第25号令），加强对合作伙伴的管理。

（三）垃圾短信治理与社会期望尚存差距。垃圾短信息治理虽然取得一定成效，但滥发垃圾短信的现象仍未杜绝，网上营业厅购卡实名不真实性核验，造成商业性购卡群发垃圾短信，在把控源头、过程管控、考核力度方面仍显不足。

（四）当前，用户维权意识和能力的不断增强，关注热点不断转换，更要求基础电信运营公司在积极提高服务水平的同时，还要重视深入学习相关法律法规知识、典型案例和用户投诉突出热点问题的分析，推动电信服务质量工作进一步改善。

（五）《互联网接入服务规范》宣贯学习没有落到实处。省通信管理局《关于转发工业和信息化部<互联网接入服务规范>的通知》（青通管字〔2013〕125号）要求，各公司应认真组织各级管理人员和从业人员对《规范》的宣贯学习，并加强对规范落实情况的监督检查。

三、下一步工作要求

（一）进一步提高认识，认真落实行业纠风各项工作

各公司要高度重视，进一步提高认识，明确行业纠风工作的指导思想、总体目标，加强对行业纠风各项工作的组织、监督和落实，从而不断提升电信服务水平。

（二）加强电信业务资费管理

要严格履行电信资费告知程序，切实加强电信资费管理，严禁未经告知擅自推出资费方案。对未经告知已推出或擅自改变套餐内容的电信资费套餐，要彻底整改，确保各类违规资费能够及时得到制止，维护全省电信市场秩序稳定。

（三）标本兼治，遏制垃圾短信泛滥

充分认识垃圾短信治理的艰巨性和复杂性，综合施策标本兼治，有效解决垃圾短信问题。杜绝网上营业厅购卡实名不真实性核验，造成商业性购卡群发垃圾短信，各类垃圾短信息内容复杂多变，拦截难度进一步加大，治理工作任重道远。

（四）强化渠道基础管理，进一步完善电信服务协议管理制度

各公司要加强对合作伙伴的监督管理，认真贯彻落实《关于规范电信服务协议问题的通知》、《电话用户真实身份信息登记规定》，进一步完善合作管理制度，严格规范代经销商营销和服务行为。

（五）加强《互联网接入服务规范》宣贯学习，切实提升行业整体服务水平

《规范》涵盖了互联网接入服务质量标准和通信质量标准，为电信业务经营者提供服务标准和依据，各公司要认真宣贯学习并严格执行，确保《规范》落到实处，切实提升行业整体服务水平。

（六）扎实推进，巩固纠风成果

          总结纠风工作中好的经验做法，巩固前期取得的工作成效，聚焦社会反映突出的难点、热点问题、重点突破，继续深入开展行业纠风工作，将百万用户申诉率作为行业纠风工作的量化指标，不断推动行业风气和服务水平持续提升，保障电信用户合法权益不受侵害。

各公司要高度重视纠风工作，针对通报中存在的问题认真进行整改，分析解决好用户反映的服务质量问题，于2015年3月1日前将整改情况报告省通信管理局。各公司要努力完善服务监督制度、规范电信服务，不断提高用户满意度，切实维护电信用户合法权益，促进行业健康和谐发展。