青海省通信管理局关于2015年第一季度电信服务质量情况的通报

省各电信运营公司： 

为不断提升电信服务质量，切实维护广大用户合法权益，根据《电信服务质量监督管理暂行办法》（部第6号令），省通信管理局结合电信市场实际工作，现将2015年第一季度青海省电信服务质量情况通报如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业发展总体平稳

2015年第一季度，全省电信服务质量保持良好态势，行业发展总体平稳。全省电信业务收入累计达到13.24亿元，同比下降3.14%；全省电话用户总数达到637.73万户，同比下降0.3%。其中固定电话用户达到99.81万户，普及率为17.28部/百人；移动电话用户达到537.92万户，普及率为93.1部/百人；全省互联网用户达到400.78万户，其中固定互联网宽带接入用户达到62.59万户，同比增长10.5%,移动互联网用户达到337.47万户，同比下降5.03%。

（二）新技术新业务发展迅速

全省3G/4G用户数累计达到284.17万户，同比增长35.36%，渗透率达到52.83%；4M及以上宽带用户达到57.24万户，占宽带用户比例为91.45%，其中8M及以上宽带用户达到16.48万户，占宽带用户比例为26.34%；移动数据及互联网业务蓬勃发展，接入流量累计达到319.66万G，同比增长85.32%。

二、电信服务管理工作

（一）组织召开2015年电信市场监管工作会议

为营造和谐的电信市场竞争和发展环境，维护电信行业良好的社会形象，促进行业健康有序发展，省通信管理局于2月11日组织省各电信运营公司召开2015年电信市场监管工作会议，通报2014年电信市场监管各项工作完成情况，对2015年电信业务市场管理、行业纠风、用户服务、垃圾短信综合治理、资费管理等各项工作进行安排部署。

（二）加强改进各市州总经理联席会议制度

组织召开2014年第四季度各市州总经理联席会议，印发《2014年第四季度各市州总经理联席会议通报》，将2014年度各市州总经理联席会议累计两次缺席情况纳入网络与信息安全责任考核（玉树移动、黄南联通累计两次各扣2分）。进一步完善各市州总经理联席会议工作机制，印发《关于做好2015年各市州电信运营公司总经理联席会议及第一季度联席会议的通知》，加强法律法规及各项工作在基层企业的落实力度，切实解决基层实际问题。

（三）开展规范电信业务市场经营秩序专项治理活动

为解决当前电信业务市场中损害用户合法权益的热点、难点问题，以坚持依法诚信经营、理性竞争，切实保障电信用户合法权益为目标，在全省范围内组织开展规范电信业务市场经营秩序专项治理活动。省通信管理局结合用户申诉受理及各公司营销活动开展情况，通报3月份专项治理活动进展情况，查处违规行为两起，切实维护电信用户合法权益。

（四）开展电信服务协议专项检查活动

为提高电信服务的规范性，明确广大电信用户相关权益和各公司责任义务，杜绝霸王条款等社会反映的热点问题，避免服务纠纷和侵权事件的发生，在全省组织开展规范电信服务协议专项工作。一是规范服务协议条款。电信服务协议应包括的各项服务协议条款，必须在协议中体现。二是严格规范服务协议中不得涉及的内容。三是确保服务协议责权对等，不允许有霸王条款。四是增强用户使用电信业务的透明度，完善服务承诺，规范服务行为。五是规范代理代售渠道等末梢网点和电子渠道服务协议。

（五）深入治理垃圾短信息

继续深入治理垃圾短信息，进一步深化治理垃圾短信息有效措施，维护公众正常通信秩序和信息安全。第一季度全省网间点对点垃圾短信息被投诉量明显下降，为81件次，同比下降79.07%，其中电信公司37件次，移动公司4件次，联通公司40件次。累计拦截各类垃圾短信息700多万条。

（六）开展2014年增值电信业务经营许可证年检工作

为有效规范电信市场经营行为，全面了解电信市场发展状况，按电信业务经营许可证管理要求，印发《2014年度电信业务经营许可证年检工作通知》，在年检范围、年检内容、检查内容、时间进度、工作要求等方面做了详细安排，督促各增值企业按时提交相关材料。一季度受理增值电信业务经营许可申请2家，截止目前我省有增值企业35家。

三、电信用户申诉及处理情况

为促进各电信运营公司不断改善服务工作，提升服务质量，适应社会和人民群众的通信需求，完成2014年度服务满意度测评和青海省无线通信增值业务拨测检查、青海省电子渠道专项测评各项工作。

（一）用户申诉总体情况

第一季度，全省电信用户申诉热线、网上申诉等咨询受理量44件，其中电信公司14件，移动公司24件，联通公司6件。一季度每百万用户申诉率为6.9人次。

（二）用户申诉主要问题

申诉内容涉及用户服务16件，占申诉受理量36.36%；涉及收费争议23件，占申诉受理量52.27%;涉及网络质量5件，占申诉受理量11.37%。

用户服务：宽带催装催修超时限，套餐修改受限，投诉处理不彻底。

收费争议：流量计费错误，超流量费用争议。

网络质量：移动网络覆盖差、网速慢。

四、下一步工作要求

（一）依法经营，营造和谐竞争环境

各公司要不断加强内部营销管理，自觉规范经营行为，依法从事经营活动、公平合理开展竞争、认真履行社会责任，共同维护电信市场竞争秩序和电信行业良好的社会形象。针对当前全省电信市场存在的问题，各公司要进一步发挥各市州总经理联席会议的作用，逐级协调解决，积极研究规范电信市场秩序措施，不断加强行业自律，促进和谐发展。

（二）严格规范电信业务市场营销行为

各公司要不断加强对自有营业厅、区域经理及代理经销商的管理，在开展业务宣传时，资费信息要准确、透明、公开，严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件，误导用户消费，严禁进行对比性宣传。

（三）加大培训力度，提高服务效率

各公司要继续加大对一线人员的培训力度，提升服务技巧及服务意识，不断提高服务效率，全面提升用户满意度。

（四）及时响应和处理用户投诉

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供装移修服务。当出现投诉问题时，应有效、快速解决处理，避免造成重复投诉。

                                                                                                                 
青海省通信管理局

                                                                      2015年4月17日