青海省通信管理局关于深入开展提升宽带业务服务专项活动的通知
省各电信运营公司：
为全面落实青海省人民政府《关于建设宽带青海促进信息消费的指导意见》（青政〔2013〕71号）,进一步规范宽带业务市场行为，提升宽带服务水平和价值体验，有效推动我省宽带和信息化发展，省通信管理局决定自本通知印发之日起至2015年12月31日，在全省深入开展提升宽带业务服务专项活动。现就有关事项通知如下：
一、工作目标
进一步规范宽带业务市场行为，宽带网络质量和宽带服务水平明显提高，防止宽带业务市场不规范行为的发生,切实维护用户合法权益。服务质量指标和通信质量指标达到以下要求。
（一）每季度宽带业务用户申诉不高于10件次，年度不超过40件次。
（二）障碍修复及时率≥98%；用户自助测速合格率≥98%；有线接入连接建立成功率≥99%。
（三）新增光纤到户宽带用户4万户；8M及以上宽带用户比例超过40%。
二、主要工作
（一）加强管理，提高服务能力
一是加强末梢人员业务技能、服务规范和礼仪培训教育，深入解决服务意识淡薄、责任心不强等问题，提高主动服务意识。
二是严格执行装维施工规范，认真做好上门预约、装维满意度确认、电话回访等相关工作，杜绝重复上门、野蛮施工、不清理装维现场等问题的发生。
（二）加大投入，积极开展宽带提速活动
各公司要认真贯彻落实《“宽带青海?数字青海”战略规划》及《青海省促进信息消费发展规划》各项目标任务，加大投资，进一步细化措施，积极优化老旧小区宽带网络，大力推进新建住宅小区光纤宽带接入网络建设，新增光纤到户宽带用户4万户。积极开展宽带提速活动，努力提高8M及以上宽带用户比例。鼓励推广20Mbps以上高带宽接入服务。
（三）健全宽带速率测速机制，切实保障用户实际速率
各公司应健全宽带速率测速机制，向用户提供不低于《互联网接入服务规范》要求的信息服务，将现场测速纳入装维流程，切实保障用户实际速率。对用户反映的掉线、速率不达标等问题，要加强原因分析，采取有效措施提高网络质量，提升用户上网体验满意度。
（四）加强自律，严格规范宽带业务市场行为
1.各公司应建立合理的宽带价格体系，加大农村宽带建设发展投入，推出适合于农村地区消费的宽带资费套餐。
2.严格执行资费方案告知程序，套餐资费营销宣传做到真实、准确、明晰，应统一在营业厅、网上营业厅公示套餐资费，严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件，误导用户消费。不得在未履行相关程序的情况下在市场上宣传、实施资费方案。严禁进行对比性宣传。
3.完善合作管理制度，加强对区域经理及代理经销商的监督管理，严格规范营销和服务行为。
（五）做好用户消费提醒及投诉处理
1.各公司应向用户提供宽带业务到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务，方便用户及时了解自身通信消费状况，暂停或终止服务前严格履行告知义务，避免影响用户正常通信。
2.各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供装移修服务。当出现投诉问题时，应有效、快速地解决处理，避免造成重复投诉。对多频次（2次以上）障碍要及时调度处理，做好超长工单、退单、待装、缓装用户解释、安抚工作。
三、工作要求
（一）总结经验，确保成效
各公司要在总结2014年专项活动工作经验的基础上，认真分析存在问题，进一步健全内部管理制度，规范服务行为，加强对员工的培训教育，将相应工作流程纳入绩效考核机制，落实责任制，确保专项活动取得明显成效。
（二）常抓不懈，形成机制
各公司要将提升宽带业务服务作为日常工作重点来抓，认真落实各项政策、措施，形成长效机制，持续巩固专项活动效果，进一步提升宽带覆盖水平与宽带进入能力，确保宽带业务市场长期稳定健康发展。
（三）自觉履诺，接受监督
各公司应将服务事项、基础业务及套餐收费标准、办理时限、服务质量标准、违约责任、监督方式、统一客户服务投诉电话等向社会作出明确承诺，及时响应和处理用户投诉，自觉接受用户和社会监督。
（四）加强检查，督促落实
在专项活动过程中，省通信管理局将结合12300用户申诉受理情况进行监督管理，及时通报存在问题，总结推广好的经验做法，对责任不落实、措施不得力、整改不到位的公司，予以通报批评。同时结合2015年行业纠风工作对专项活动落实情况进行检查，通报检查结果。
（五）及时反馈专项活动进展情况
请各公司于每月5日前将上月专项活动各项工作开展情况及相关宽带指标以邮件形式上报；于12月10日前书面上报专项活动工作总结。
青海省通信管理局
2015年5月5日
（联系人：何洪流 联系电话：8206719