青海省通信管理局关于持续开展提升宽带业务服务专项活动的通知

省各电信运营公司：

为贯彻国务院办公厅《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》（国办发〔2015〕41号），落实青海省人民政府办公厅《关于印发网络建设推进网络提速降费工作实施方案的通知》（青政办〔2015〕186号）要求,进一步提升宽带网络质量和服务水平，有效推动我省宽带和信息化发展，省通信管理局决定自本通知印发之日起至2016年底，在全省持续开展提升宽带业务服务专项活动。现就有关事项通知如下：

一、工作目标

在全面加快我省高速宽带信息通信基础设施建设，持续提升宽带网络服务能力的基础上，结合电信网络降费专项工作和打击通讯信息诈骗专项行动，进一步加强和改善企业内控管理，通过优化和理顺工作机制、流程，改进监督考核，进一步提高工作效率和工作质量，促进宽带网络质量和宽带服务水平明显提高，切实维护用户合法权益。

通过2016年的专项活动，我省信息通信服务业宽带服务质量指标和通信质量指标力争达到以下目标：

（一）每季度宽带业务用户申诉不高于5件次，年度不超过20件次。

（二）宽带装移修及时率≥99%；用户使用接入企业的测速软件，自助测速合格率≥98%。

（三）20M及以上固定宽带用户比例超过50%，4G用户渗透率超过50%。

二、重点工作

（一）夯实基础，提高服务能力

1.优化服务流程，缩短响应时间。明确关联部门责任，加强前后端协同与联动，规范综合调度，强化装移修全流程闭环管理，明确处理时限，对受理、安装、竣工、回访等各个环节进行精确控制，切实解决装移修工作过程中存在的各种问题，缩短响应用户需求时间。

2.健全宽带速率测速机制。向用户提供不低于《互联网接入服务规范》要求的信息服务，将现场测速纳入装维流程，切实保障用户实际速率。加强掉线、速率不达标等问题原因分析，采取有效措施提高网络质量，提升用户上网体验满意度。

3.提升资源及数据管理能力。建立和完善宽带资源动态管理机制，做好宽带接入端口资源核查，及时更新完善，切实提高宽带端口资料准确率及端口利用率，有效缩短宽带装移修时长。

4.建全完善维护体系，降低障碍申告。编制、发放家庭宽带通俗易懂的使用手册，培养用户良好的上网习惯，同时普及网络常识。建立用户可自行维修、企业远程指导的维护体系，帮助用户自助排除障碍，降低障碍申告率，提升故障响应率与响应速度。

5.加强培训，提高从业人员素质和技能水平。定期开展装维业务知识、装维技能、安全常识、客户服务规范等技能培训和考核认证，建立能力评价和薪酬动态管理机制，提升从业人员服务技能和服务意识。

（二）加快网络建设升级，提升网络质量

6.优化宽带网络和设备。通过推进线路整治、开展网络优化和改造老终端等工作优化宽带网络和设备，提高网络质量。

7.加快光网城市建设。进一步加大光纤网络建设投入，加快城市老旧小区光纤改造进度，力争到年底基本实现所有设区城市光纤网络全覆盖，规模以上企业100%光纤接入。

8.推进移动宽带网络优化升级。加大4G网络建设力度，进一步推进城市地区4G网络深度覆盖，完善商业楼宇、车站、机场等公共区域的室内覆盖，逐步缩小信号盲区范围。

9.提升网络整体性能。优化省内二级干线和城域传输网络，加大网间带宽扩容力度，建设大容量、多路由、多出口的承载网络，大幅提升IP承载网络的城域和省际出口带宽。优化完善内容分发网络（CDN）覆盖范围，将信息源推送到更靠近用户的位置，提升网络容量，有效降低网络承载压力，持续提升网络整体性能。

（三）发展高速宽带用户，规范市场行为

10.发展高速宽带用户。积极开展宽带提速活动，通过丰富宽带产品类型等方式多措并举，将具备条件的4M以下铜缆用户提升到8M，10M光纤用户提升到20M，引导用户使用高速宽带产品，提高光纤宽带用户占比。加快2G和3G用户向4G网络迁移。到2016年底，力争20M及以上固定宽带用户比例超过50%，4G用户渗透率超过50%。

11.简化资费结构。建立合理的宽带价格体系，进一步简化资费方案，简化套餐设计，推出适合于农牧区消费的固定及移动宽带资费套餐。

12.强化市场行为监管。营销宣传真实、准确、明晰，统一在营业厅、网上营业厅公示套餐资费，严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件，误导用户消费。不得在未履行资费方案告知程序的情况下在市场上宣传、实施资费方案。强化区域经理及代理经销商的监督管理，严格规范营销和服务行为，严禁进行对比性宣传。

13.严格执行宽带业务实名制。受理宽带新装用户时，用户登记的装机地址与实际安装地址相一致。不得为未持有本人有效证件的用户、拒绝提供有效证件或冒用他人证件，使用伪造、变造证件的用户办理宽带业务。同时严格遵守《电信和互联网用户个人信息保护规定》，做好用户个人信息保护工作。

（四）完善消费提醒功能，妥善处理用户投诉

14.主动告知和提醒。加强对套餐及移动数据流量的提醒服务，提供阀值、首次上网、实时、定期、到期、关怀、停机等提醒，增加移动数据业务国内、国际漫游提醒，方便用户及时了解自身通信消费状况，避免影响用户正常通信。

15.完善投诉管理机制。严格按照《互联网接入服务规范》等相关规定，有效、快速处理用户投诉。建立以投诉工单为源头的宽带装维管控机制，实现投诉管理从结果管控向过程管控的转变。做好超长工单、退单、待装、缓装用户解释、安抚工作。

三、工作要求

（一）高度重视，加强领导

各公司要高度重视专项活动各项工作，成立工作小组加强组织领导，统筹工作部署，严格责任落实，确保职责到位、人员到位、管控到位。

（二）狠抓落实，提高服务效率

各公司要进一步细化工作方案与措施，确保每项工作都有具体责任部门与责任人、有时间表和路线图，形成管理闭环，强化内部支撑及联动配合，全面提高服务效率。

（三）加强督导，确保实效

各公司要进一步健全内部管理制度，将相应工作落实情况纳入绩效考核，不定期对专项活动执行情况进行监督检查，确保专项活动取得明显成效。省通信管理局将结合2016年行业纠风工作，对专项活动落实情况进行检查，对责任不落实、措施不得力、完成不到位的公司，予以通报批评。

（四）常抓不懈，形成机制

各公司要将提升宽带业务服务作为日常工作重点来抓，认真落实各项政策、措施，形成长效机制，持续巩固专项活动效果，进一步提升宽带网络质量和服务水平，确保宽带业务市场长期稳定健康发展。

（五）完善专项活动信息通报制度

请各公司于4月15日前将专项活动方案书面上报省通信管理局。专项活动期间，各公司应于每月5日前将上月专项活动各项工作开展情况以邮件形式上报，12月10日前书面上报专项活动工作总结。

                                                青海省通信管理局

                                                  2016年4月5日

（联系人：何洪流          联系电话：8206719   

    邮    箱：[email protected]）