志高撬动空调服务大变局:主动适应取代被动响应

15.04.2016  19:28

  

   宋越||撰稿

   被家电业称之为"三分质量,七分服务"的空调,售后服务历来是一个难点和痛点。为此,在过去30多年以来,空调行业相关领军企业、专业服务人士为此探索多年,却始终没有找到一个好的解决方案。

  不过,日前从中国空调四大家族之一的志高空调传出消息,已经投入运营近三年时间的志高服务平台,已经成功摆脱过去被动响应的服务机制,建立起精准服务、及时服务、透明服务的新模式,从而为空调行业服务变革,注入新的动力。

   大众痛点:服务总是慢半拍

  在家电领域,谁都知道空调的售后服务难做,这不仅在于空调产品独特的产品结构,销售给消费者的商品还是半成品,需要专业技术人员上门安装调试,才能够完成产品功能的实现。

  而且空调还是一个不常使用的电器,常常是在夏季或冬季"阶段性使用"。所以很多用户只有在空调使用时,才知道发生问题,才会向厂商的售后维修点报修。维修点上门后,具体才诊断出到底是什么问题。然后再返回仓库调取配件,再次重新上门进行服务。在此情况下,不论空调厂商维修人员反应快慢,特别是遭遇使用旺季,都已经处于被动服务的境地。拖拉、推诿、维修费不透明等问题层出不穷。

  正因如此,当厂家售后服务人员上门服务时,用户就会因为等待时间过长而心生不满,厂家既就是经过辛苦检测,最终维修好了空调,也容易被用户所诟病。关键在于服务的滞后性所导致。

  近年来众多空调厂商被这种被动式的服务牵着鼻子走,很难在服务上有所突破。因而,厂商对于这种被动式的售后服务,一直以来都在寻求解决方案,但始终苦于有好的策略。因而,即不可能舍弃不要,又难以从根本上改善,始终是厂商最为头痛的一件事。

  

   颠覆乾坤:志高云服务厚积薄发

  自从空调面世至今,被动式服务、不透明服务虽然屡受诟病,但缘于空调的特殊性,难有实质性改进。很多厂商病急乱投医,甚至搞起免费售后服务,实际上并不能从根本上解决问题,反倒是削弱了售后服务。

  不过日前传出好消息,志高空调已经找到了解决这一行业大难题的金钥匙,那就是基于过去四年多时间的积累,志高成功完成了从智能云空调,以智能云核心科技,以及智能云服务平台的一体化建设,成功实现变"被动响应"为"主动服务",较好解决了困扰行业头痛的服务大问题,无疑是给行业做出巨大贡献。

  据志高空调相关负责人介绍,通过云服务平台带来的主动响应、主动反馈、主动服务的手段,在用户没有发现空调存在故障的情况下,就识别出空调已经或潜在的故障,主动报警云服务平台。

  过去三年来,志高空调售后人员根据报警情况,主动在故障发生前开始预警,并在第一时间派员上门主动服务,彻底化解了服务靠后的难题。对此,用户对此很是满意,不仅解决了他们的后顾之忧,关键是清除了潜在的隐患。

  志高空调云服务平台早在2013年5月上线,目前已经运行近3年时间,累计用户已经突破百万,形成了规模化运营。这种变故障后派人上门服务,为故障前能够预测或预见,把用户的潜在问题解决在萌芽状态,实现了乾坤大扭转。

  志高借助"云服务平台"这一扭转乾坤的做法,无疑是宣告整个中国空调产业已经率先在家电领域,实现了服务的主动响应,那种被动式售后服务将被淘汰。

   五大神器:奠定服务行业领军地位

  志高空调能够率先实现售后服务的提前响应,一方面得益于志高的高端战略转型,以及智能云空调的推广普及。可以毫不客气的说,没有智能空调的上市销售,也就不可能有智能预测功能的实现。另一方面得益于志高在智能硬件上的不断突破,具备了实现智能预测的功能。其中,五大神器功不可没。

  云控制,具有全球定位,信息共享的云系统,不论你身在何处,只需通过手机或电脑发送指令,即可轻松掌控家中空调,与实现你的愿望。云诊断,让空调日常运行过程中可自动检测,出现隐性故障会自动反馈到云服务中心,并可通过远程升级解决故障,让空调随时保持健康况。云定制,让空调通过云服务平台强大的个性功能数据处理能力,用户可根据喜好和需求,设置最舒适的运行情景模式,使用户更称心如意。

  云适应让空调根据各地域差异,自动调整功能属性,适应当地季节气候特征和家庭使用习惯,无论环境如何变化,均可确保空调处于最佳舒适运行状态。最后就是云升级,即:智能功能升级。云空调可通过云平台远程操控升级,从而实现空调功能的及时更新,使家中空调性能与潮流同步,功能可以拓展无限。

  志高云服务平台持续三年成功运营,一个属于家电服务的主动响应时代,已经到来。推动智能产品硬件的越来越快速普及,相信未来几年家电服务将进入主动时代,让每一个用户真切感受到空调云时代带来的巨大便利!