序号	标 准 内 容		规定分值	评分细则	考评分	扣分原因
一	基础管理		24
	1	物业管理企业制定争创星级项目计划和具体实施方案。	2	符合2分，不符合0分
	2	由一家物业管理企业实施统一专业化管理，依法签订(前期）物业服务合同，物业管理相关主体责、权、利明确，对物业服务内容、事项、质量和费用标准等约定明确。	2	符合2分，不符合0分
	3	己办理接管验收手续。	1	符合1分，不符合0分
	4	完善的组织管理架构，健全的各项管理制度和各岗位工作标准，并制定具体的计划落实措施和考核办法。	2	完善2分，基本完善1分，不完善0分
	5	物业管理项目建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；设立物业服务中心，含办公室、中心形象建设等。	3	符合3分，基本符合1分，不符合0分
	6	实行物业服务项目经理责任制，项目经理和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志。	2	管理人员、专业技术人员，每1人无上岗证书扣0.1分；着装及标志符合0.3分，不符合0分
	7	建立业主及使用人档案、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便。	2	缺一项不符合扣0.2分
	8	物业管理企业应用计算机、智能化、机械化设备等现代化的管理手段，提高管理效率。	2	符合的2分，基本符合的1分，不符合0分
	9	建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录，对合理的建议及时整改满意率达95%以上。	2	符合2分，没有值班制度的扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.1分
	10	定期向业主和使用人开展物业管理服务工作满意度调查，业主满意率不低于90%。	2	建立并落实2分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1分；每降低1个百分点扣0.1分
	11	建立客户需求登记制度；建立项目管理全覆盖协调机制；组织落实，有记录并有回访记录。	4	建立并落实4分，建立但未落实扣2分，回访记录完整2分，完整或无回访记录0分
二	房屋管理		4
	1	服务区域各建筑物标志明显、设立引路方向平面图和路标。	1	符合1分，发现一处标志不清或没有标志扣0.2分
	2	外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。	2	符合2分，缺一项扣0.2分
	3	建立房屋年度、季度、月度检查制度，并落实。	1	符合1分，缺一项不符合扣0.5分
三	设施设备管理		44
	（一）综合要求		7
	1	值班区域（站房）制度上墙、安全运行记录看板、责任人标识和工作计划等齐全，现场记录（含外来人员登记等）完善，现场规范整洁。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	制定设备岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。	2	符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	3	设备及机房环境整洁、划线明显、吊牌和铭牌齐全、温馨提示到位，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	6	应急预案和事件记录齐全。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（二）供电系统		4
	1	保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限（以电业局执行标准，含工作票、操作票、下级单位停电申请单、供电局调度令），并按规定时间通知住用户。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	临时用电管理和维修管理，并严格执行记录。	1	符合1分，临时用电措施或停电应急措施不符合均扣0.2分
	3	各项测试管理和检测手续规范，包括高压配电设施（含安全用具、仪表）定期预防性试验报告、变配电建筑物定期检查记录及防雷定期测试。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	跳闸事故报告、停电（设备故障）应急预案、触电急救预案、设备火灾（消防）预案的建立和记录。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（三）弱电系统		2
	1	现场环境整洁、线路清晰、检修记录齐全、钥匙管理等，并严格执行。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	监控、门禁系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（四）消防系统		9
	1	消防控制中心24小时值班，消防系统设施完好无损，可随时起用。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	建立消防三级责任制，明确责任人。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	3	消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	消防设备设施的检查制度，严格执行检查记录。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	消防控制中心制度、流程上墙，记录全面。	2	符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	6	消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	7	制定消防应急预案，并严格执行演习，并有演习记录。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	8	无火灾安全隐患。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（五）电梯系统		7
	1	电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	电梯安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	3	轿厢、井道、机房、机房门道槽保持清洁。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	6	电梯维保合同、维保记录完整；且电梯相关技术资料保存完整。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	7	应有排除险情的应急处理预案、流程、措施和记录；应严格执行预案演习、有演习记录和图片。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（六）给排水系统		7
	1	限水、停水按规定时间通知住用户。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	设备、阀门、管道的管理制度齐全，标识悬挂规范、统一。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	3	按规定对二次供水蓄水池进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房、屋顶无积水、浸泡发生。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	6	制定事故应急处理方案。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	7	有完整的系统管理、值班日志和记录。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（七）供暖系统		3
	1	锅炉房规范整洁，区域化线明显，提示和标识规范到位。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	维保合同、年度工作计划和巡视记录交接班记录、水质化验记录健全。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	3	制定供暖发生故障应急处理方案。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	（八）共用或公共设施管理		5
	1	道路平坦、路边石完好、人行道畅通。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	停车位规划合理和整洁有序。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	3	路灯、景观灯等照明设施完好。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	园林景观设施、公共站厕设施、公共给排水设施等完好。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	服务区域标识标牌完好。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
四	秩序维护管理		9
	1	有专业秩序维护队伍，实行24小时值班及巡逻制度；秩序维护员熟悉服务区域内的环境，文明值勤，训练有素，各种突发事件有应急预案。	2	符合2分，无专业队伍扣1分，值班及巡逻记录等不规范每处扣0.2分
	2	重点部位防范和重点工作内容规范。	1	对特殊部位和工作内容要有相应的防范措施，缺一项无防范措施扣0.2分
	3	车辆（员工、参观、特种等车）出入管理和执行标准。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	4	物资出门管理和执行标准。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	外来人员登记管理和执行标准。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	6	非机动车车辆集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	7	危及人身安全处设有明显标志和防范措施。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	8	重大节假日安全“零”报告制度。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
五	环境管理		14
	1	配置垃圾收集容器，保持清洁无外溢，垃圾分类收集。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	2	清洁卫生实行区域责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。	1	未实行责任制的扣0.2分，未实行标准化保洁的扣0.2分
	3	垃圾日产日清，定期进行消毒灭杀任务。	1	缺一项扣0.2分，未达到垃圾日产日清扣0.2分，未定期消毒灭杀扣0.2分
	4	无乱贴、乱画、乱挂现象；室外宣传栏、垃圾桶、指示牌、路灯等清洁；室内公共区域地面、窗沿、地脚线、墙面等清洁；植物叶片和底盘清洁；窗帘、玻璃等清洁；办公家具、装饰摆设品等清洁；外墙清洁；卫生间清洁和及时清洁。	2	符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	5	吸烟标识和环境保护温馨提示。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	6	保洁用房整洁。	1	符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	7	保洁应急预案制定。	2	符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	8	绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用，无裸露黄土现象。	2	符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分
	9	制定绿化养护计划，花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害、折损、斑秃等现象。	3	符合3分，缺一项扣0.2分，不符合0分
六	管理效益		5
	1	物业管理服务费用收缴率90%以上，提供物业服务费收缴情况报表。	1	每降低1个百分点扣0.5分
	2	提供有偿服务，开展多种经营。	1	符合1分，基本符合0.5分，不符合0分
	3	建立节能减排制度，开展节能减排的管理。	2	符合2分，基本符合1分，不符合0分
	4	接受主管部门、街道、社区、业主委员会的监督和指导，开展有意义、健康向上的社区文化活动。	1	符合1分，基本符合1分，不符合0分
	总　分		100	考评得分合计：
	综合考评意见：			考评组长：
				考评组成员：
备注说明：考虑到综合物业管理委托的深度和广度不一致，将会在星级评定中出现缺项的现象。本星级评定细则更多的是针对项目管理覆盖面和工作专业水平程度的考评

本文来源: 西宁市住房保障和房产管理局

12.04.2016  17:17