汽车消费维权，这三大问题你得了解

　　青海新闻网讯 最近几年，汽车消费纠纷越来越多，投诉率居高不下。因为涉及金额巨大，很多时候消费者遇到纠纷往往采取一些堵门、拉横幅等极端的维权方式。3月14日，西海都市报特别邀请处理过上百起汽车投诉纠纷的东川工业园区消费者协会秘书长苏明亮，从汽车质量、售后、合同三大投诉热点，解析维权的过程和方法。

　　 质量问题

　　案例：2013年11月12日，白女士在西宁市城东经济技术开发区某4S店购买一辆某品牌轿车，车辆手续办理完共计58万元。

　　2015年9月3日，白女士在驾车行驶过程中突然听到异响，停车查看后发现车体下方流出大量机油，并且无法驾驶。

　　随后，车辆被拖至4S店检查，技术人员判断故障原因是发动机穿缸，需要更换发动机。

　　大约半个月后，4S店工作人员将车辆故障情况以影像方式发送厂家，厂家判断可能是发动机进水造成连杆变形导致发动机穿缸，维修费用大约26万元。

　　白女士认为这是质量问题，要求4S店承担维修费用。但4S店认为，这是白女士驾驶不当导致的，所以拒绝承担费用。双方为此争执不休。

　　 维权解读：

　　这是一例典型的汽车质量问题纠纷。消费者投诉到消协后，消协工作人员立即展开调查。首先发现白女士的车辆行驶不到两年，行驶四万公里。按照汽车三包法规定，家用汽车产品三包有效期限不低于两年或者行驶里程五万公里，以先到者为准。白女士两个要求都没到，所以属于三包期限内。

　　确定汽车是三包期限内后，还需要确定发动机是不是由质量问题引起，这个就需要专业的鉴定机构鉴定。虽然4S店鉴定后得出的结果是人为造成，但随后的调查过程中我们发现，整个维修鉴定都是由4S店自己鉴定，并不合理。

　　更换发动机需要二十多万元，对于双方来说都是一笔大额消费。调解失败后，我们建议消费者起诉。2016年6月16日，西宁市人民法院二审作出终审判决：4S店为消费者更换车辆发动机，消费者胜诉。

　　整个维权耗时近一年，维权能够成功在于消费者熟悉三包法，并且知道质量鉴定必须要第三方鉴定，4S店鉴定无效。打官司时，消费者通过消协，收集了大量有关的证据，证明发动机损坏并非人为因素，而是质量问题，这成为胜诉最主要的原因。

　　一般质量问题最突出的主要集中在发动机、变速箱、仪表板等主要部件使用不长时间就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准，还有异响、异味等争议大的问题。4S店懂技术，在消费者遇到问题后会用各种看似正常的理由推脱责任，消费者没有搜集证据，再加上不能采取有效的维权办法而错过最佳的维权时间，最终导致维权困难甚至失败。

　　遇到质量问题，消费者不要慌张，应该第一时间录音、录像，搜集影音资料。必须送至原4S店处理，不要随意找维修点维修。送到4S店后，要当面检查问题原因。得出问题后，仔细阅读三包法，按照合理诉求处理。如果遇到纠纷，立即联系消协、律师，寻求有处理经验的人处理。

　 　合同纠纷

　　案例：2016年1月份，张先生在青海某4S店试乘试驾后，看上了一辆轿车，价值15万元。

　　订车时，销售人员告诉张先生，目前无现货，连展车也被预订出去了，15天后新车就会到达。

　　准备走的张先生被销售员拉住，称这款车属于紧俏车型，购买客户较多，最好先签订合同交付定金，否则会出现到货后被抢购一空的现象。

　　于是，张先生交了2000元定金，签订了合同。但是到了提车的日期，张先生却接到4S店销售员的电话。告知他订购的车不能如约到达，需要再等一个月。

　　张先生着急提车，并盘算好过年要用车，面对4S店违约的现象，要求4S店退车，可是对方却称，可以退车，但定金不退。

　 　维权解读：

　　不按时交付合格证、不退定金、承诺的优惠不兑现都是汽车合同类纠纷常见的问题。尤其定金问题，为了提高销售，避免客户流失，销售员往往会提前诱惑消费者签合同。但在签订合同时，4S店会混用定金和订金，故意拟定有利于自己的合同。遇到这类问题，应该提前仔细阅读合同，不要听信销售员的口头承诺，将承诺落实在书面上，比如订车时4S店违约，应该由4S店赔偿。

　　合同纠纷中，不随车交付合格证和承诺惠民补贴不兑现也是投诉较多的问题。购车不给合格证，车辆上牌成难题，事后对消费者办理购置税、车辆落户、购买保险、正常上路行驶等带来了众多不便。承诺给优惠，事后又不给，欺诈消费者。

　　遇到合同类纠纷，最重要的是购车前，消费者一定要核实销售人员的承诺，将口头承诺变成书面合同，同时也不要轻信各种优惠，时刻保持警惕，不贪小便宜。

　 　售后服务

　　案例：2014年2月，刘先生在位于西宁市城东经济技术开发区某4S店，购买一辆某品牌轿车，车辆价格为124800元。

　　2015年12月19日车辆发生事故，因车辆买有全保，保险公司全部理赔，并且保险公司让消费者到指定维修点去维修车辆。

　　2016年3月5日，该维修点让消费者去提车，当消费者看到维修后的车辆时大为不满，随后消费者去原4S店维修，但被告知如果要重新维修需要把维修点维修的配件全部换掉，费用为30800元。保险公司工作人员告诉刘先生，保险公司只赔付一次，如果消费者在4S店维修，维修费用保险公司不予承担。面对几万元的维修费，刘先生只能要求维修店负担维修费，但是遭到对方拒绝。

　　 维权解读：

　　接到投诉后，消协工作人员先去维修点了解情况，查看了维修车辆，车辆确实没有维修完善，维修点经理也承认没有修好车。在多次组织保险公司、维修方和消费者协商后，维修方以84000元价格收购消费者事故车辆；保险公司承担车辆维修费用。

　　车买回家后，离不开保养和维修，现在的4S店、维修店良莠不齐，遇到一些技术不过关的或者黑心维修店，就很容易引起售后纠纷。

　　比如维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等。消费者因车辆故障问题向售后咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务。

　　价格问题(不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价)、配件问题(质量不合格、强制更换、过度保养)是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。

　　由于信息的不对称，消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够，维修商不把真实的信息告知消费者，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　这类问题的规避方法需要结合质量问题和合同问题的处理方式，首先维修保养要选择大型维修厂或者原4S店维修厂。注意哪些零件该换哪些不该换，提前学习或者咨询，并留下影音资料，避免偷换零件。仔细阅读保养单，确定哪些该保养，哪些不需保养。