“网络诚信 消费无忧”

　　青海新闻网讯 在世界信息互联的背景前，一个大大的汉字“信”字，并有一些典型的网络消费符号点缀其间——这是今年消费维权年主题的宣传画，传达出了其核心涵义：网络消费要以信为本。

　　很多人都会有类似的期待，将每一年的3 · 15视为我们消费者自己的节日，因为在生活当中，我们每一个人都是消费者，每一天的吃穿住行都离不了消费。

　　消费看上去非常简单，就是掏钱买东西，一手交钱，一手交货，除了这些之外，人们在消费的时候彼此交换的还有信任和尊重，大家渴望的是诚信守信的消费环境。随着消费领域不断出现很多新的业态、新的渠道，消费者权益保护也不断迎来新的热点与考验。

　　目前，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。因此，中国消费者协会将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信消费无忧”，这是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

　　从食品、服装、日用品等小物品，到汽车、整体家装等大物件，网购群体的快速增长让电商风生水起。但火热的背后，各种问题也衍生而出，商品质量不合格、夸大宣传、退换货困难……部分电商商家的不诚信行为让网购者大为烦恼，网络购物已成消费维权热点。

　　今年的“网络诚信，消费无忧”年的主题目标正是以宣传贯彻落实《消费者权益保护法》和拟将颁布实施的《消费者权利保护法实施条例》为契机，强化网络环境下消费者权益保护；以促进消费品质提升为宗旨，依法履职不断推动重点网络消费环境的改善，发挥“互联网+”给消费生活、给经济发展带来的新动力；反映消费者呼声，主张消费者权益，全面履行法定职责，推动网络消费维权制度健全和机制创新，更加有力保护消费者权益；从源头上减少和防范消费纠纷的发生，针对网络消费开展消费教育和经营者自律，营造安全无忧的网络消费环境。创新投诉受理方式，充分发挥监督作用，加快受理解决网络消费纠纷方式的转变，拓展电商消费维权绿色通道，更加广泛覆盖电商平台和企业。

　　在省工商行政管理局通报的2016年度全省工商部门、省消费者协会组织受理消费者举报相关数据中显示，2016年，全省工商部门、消协组织通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报共43788件，比上年同期增长80.4%，解决率为93.3%，为消费者挽回经济损失529.03万元。其中，省工商局12315投诉举报办公室受理来电来函咨询18100件，投诉2246件，举报269件，为消费者挽回经济损失379.03万元；各级消协组织共受理消费者投诉850件，为消费者挽回经济损失150余万元，接待来访和咨询22323人次。

　　2016年，全省工商、消费者协会共受理消费者投诉3096件，比上年增长61.2%。主要原因是随着社会整体维权意识、法律知识水平的提高，投诉量逐年增长。其中，商品类投诉1708件，占投诉总量的55.2%。消费者投诉热点与同期相比有不同程度的变化，如交通工具呈上升趋势，而上年投诉量较高的电子类产品有所下降。服务类投诉1388件，占投诉总量的44.8%。消费者对互联网服务的需求与日俱增，因此与网络服务相关的投诉明显上升。

　　今年，围绕“网络诚信消费无忧”年主题，省消协将联合全省各消协组织大力开展宣传专项活动，引导社会舆论关注网络消费热点问题，推动网络经济诚信建设；广泛宣传贯彻新《消法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定，发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识，提高消费者自我保护意识，增强网络市场消费信心，营造良好的消费氛围；加强对网络交易商品和服务社会监督，结合相关节日、“双11”等重要时间节点，针对网络维权难点领域，开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，督促网络经营行业和经营者加强自律；创新投诉受理方式，大力探索网络商品消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制，通过搭建和畅通电话、微信、互联网等渠道，方便消费者投诉与咨询，提升消费维权效能；拓宽与境内外消协组织的沟通交流，探索建立健全跨国跨境海外代购消费维权协作机制，提升对跨国、跨境消费纠纷的解决力度，健全完善网络交易在线投诉及售后维权机制。

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　　 推动新兴网络消费领域环境改善是提升消费品质、释放消费潜力必然选择

　　我国电子商务零售市场规模全球排名第一，网络消费正在成为消费者生活形态和消费模式中新的消费符号。推动新网络消费环境改善，对优化升级人们的基本需求、释放消费潜力、扩大消费、拉动经济增长具有重要意义。

　　 强化网络消费领域消费者权益保护是依法履职的现实要求

　　一方面，“互联网+”时代强化了消费者自由选择、自主消费权。另一方面，网络购物相对于实体店购物，消费者在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大挑战，网络经营失信行为时有发生，消费者投诉难、索赔难，个人信息泄露事件频发，成为消费侵权的重点多发领域，网络消费者合法权益保护亟待加强。

　　 加大网络消费理性消费教育是维护互联网经济健康发展的重要任务

　　面对新型网络消费模式，消费者普遍囿于地域限制、网络技术能力限制和对相关政策了解不足、消费信息不对称，缺乏自我保护意识和能力，给不诚信的经营者造成可乘之机。开展网络消费者权益保护，还应加强消费者理性消费引导，提高消费者自我保护能力，对营造安全放心的消费环境十分必要。

　 　日益完善网络消费维权制度建设和机制创新为深化网络消费者合法权益保护提供重要基础

　　新《消法》和即将实施的《消费者权益保护法实施条例》以及正在提交全国人大常委会审议的《电子商务法》都对规范网络消费做出明确规定。国家工商总局陆续出台了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》和《网络购买商品“七日无理由退货”暂行办法》，并决定利用3年时间，重点强化网络消费维权领域监管执法。中消协也于2016年启动建立了方便解决网络消费纠纷的“电商消费维权绿色通道”，探索创新网络消费监督和维权机制，这些法律法规和制度机制，为下一步深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境打下基础。