“赠人玫瑰 手留余香”的“耳麦天使”

15.03.2016  15:42

   什么是服务,什么叫用心?什么是敬业,什么叫尊客?记者一直以为,现在不给你吃“天价鱼”、不拿“天价虾”宰你,客客气气,本本分分就是很好的服务了。但不久前发生在记者身上的一件小事,却让我觉得依旧有很多行业和很多淳朴的人们,真正把用户当做上帝一样对待。

  因为要安装宽带,记者曾致电中国电信10000号咨询。本以为,这些整天接电话的姑娘们,肯定已是口干舌燥,只会问一答一,绝不多言。抱着只是咨询了解的心态,拨通电话后,一句仿佛带有砂糖橘甜度的问候“您好,请问有什么可以帮您?”就将我心底原有的“随便问问”的心态彻底撵走。认真的态度同样值得我认真咨询,我不由整整衣襟,问完问题,静待答案。没想到这位客服姑娘不光是回答了我原本的问题,还根据我的手机、电视等使用情况,为我推荐了一款性价比极高的融合套餐,并告知我办理业务该注意的事项。我连声谢着,挂断电话后,心里不觉传来丝丝暖意。虽然这确是她们本职的工作,但我觉得,用心去做的事情温度是不一样的,也是最让人为之动容的。

  为了去看看她们工作的场景,看看是不是每一位客服代表都是如此敬业的工作着,记者多番周折,如愿来到中国电信青海公司客服部省10000号中心。只见近百名姑娘们端正坐在自己的桌前,戴着耳麦,一边与用户交流了解,一边快速在查询并解答,直到他们满意。果然,她们这个集体都是如此用心努力着。

  而通过与李班长的进一步沟通,让10000号姑娘们的形象在我的脑中更加鲜活多样了。李班长告诉记者,中国电信一直以“用户至上,用心服务”为服务理念,具体工作中又以真诚、守信、高效、贴心等为标准,这已经成为了中国电信企业文化中无法分割的一部分。在这样厚重的文化和氛围中浸润着,10000号的每一位客服代表也都以此严格要求自己,坚持做好服务“六个一”:一张笑脸相迎、一句问候暖心、一片真诚相待、一份帮助解忧、一声道别相送、让每一位客户满意。用户永远是第一位的,只要是用户的事,即便是小事对她们来说也是大事。只要用户需要,她们就将竭尽全力帮助用户解决困难。

  此外,李班长还为我讲述了几件发生在这群可爱姑娘们身上的“小事”。

  小贾是疑难席的一名客服代表,每天会接触许多特殊的用户,每次都会在遵守各种法律法规的前提下,满足用户的要求。有一次,一名来西宁旅游的北京电信用户反映电话无法使用,十分着急,希望尽快帮助解决。小贾接到投诉后,马上安抚用户焦急的情绪,并联系相关部门派单处理。经过细致核查,发现问题需要北京公司处理。小贾没有藉此推辞,主动联系北京10000号值班长,详细沟通并督促尽快处理,最终帮助用户解决难题。

  小王是这个集体里出了名的爱学习,她经常从从处理工单中总结经验,并将经验分享给后台的同事,希望大家在处理工单时更加顺利并且让用户满意。新业务上线后,也总是她先学习,之后再向其他人讲解,不仅提高了整个班组的效率,也让服务效果明显提升。

  小秦是一位热心肠,有一次夜班,接到一位老大爷的电话,得知老人无法联系到相依为命的孙子,十分焦急时,小秦多次打电话却始终无法接通,最后发送短信告知这一情况,并和老人亲切聊天,让他渐渐平静下来。1小时后,老人的孙子终于联系上了,激动的老人再次打来电话,表达自己的谢意。

  听完李班长的讲述,我在心中默默地为这些姑娘们竖起了大拇指。生活中,她们就是一群喜欢美丽、活泼热闹的小姑娘,而当戴上耳麦,化身服务用户、解决问题的“耳麦天使”后,她们是那么的专注与热情,尽管看起来做的都是些不起眼的小事情,但一言一语感情真挚,解决问题快速准确,让每一位用户感受到纯、真、善与美。她们将最贴心的服务送给每一个需要的人,但同时也将最美丽的标签贴在了自己的身上!