西宁市人民政府 关于印发西宁市创建全国旅游标准化 示范城市实施方案的通知 (宁政〔2014〕212号)

各区、县人民政府，市政府各局、委、办：

《西宁市创建全国旅游标准化示范城市实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

西宁市人民政府

　　　　　　　　　　　　　　　　　 2014年11月25日

西宁市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

　　创建全国旅游标准化示范城市是国务院为加快发展旅游业实施的一项战略性工程，是旅游行业管理的重大创新和主要手段，对提高行业管理水平，提升服务质量，推进旅游产业转型升级具有重大的战略意义。今年8月，西宁市被国家旅游局确定为第三批全国旅游标准化试点城市之一。为扎实开展西宁市全国旅游标准化示范城市创建工作，根据《全国旅游标准化发展规划（2009-2015年）》、《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》的要求，结合西宁市实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以科学旅游观为指导，按照国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作要求，以培育国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为方向，深入开展全国旅游标准化示范城市创建工作，完善旅游标准化运行机制，优化旅游发展环境，促进旅游业发展方式的转变和提升，全面推进国际知名的高原山水花园旅游名城和青藏高原旅游目的地和集散地建设。

　　二、总体目标

　　通过标准化创建工作，加大国家标准和行业标准的实施力度、实施范围和影响力，建立具有西宁特色的地方旅游标准化体系，促进旅游服务设施的升级和完善，规范旅游服务行为，提高旅游产品质量，引导涉旅企业向标准化、品牌化方向发展，进一步提升旅游市场的吸引力和竞争力，将我市打造成为全国旅游标准化示范城市。

　　三、基本原则

（一）坚持政府主导与企业参与相结合的原则。

充分发挥各级政府、部门在创建工作中的主导作用，广泛动员旅游企业及社会中介组织积极参与，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

（二）坚持示范引领与全面推进相结合的原则。

选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的企业进行试点，通过旅游标准化工作的培训、辅导，达到评估要求后，形成经验，在全市范围进行推广。

（三）坚持软件提升与硬件提高相结合的原则。

通过旅游标准的贯彻、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时，不断加大投入，促进旅游服务设施的完善和升级，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

（四）坚持推行国家标准与建立地方标准相结合的原则。

全市各地区、各部门及各行业在全面贯彻执行国家标准、行业标准的基础上，积极研究制定地方标准和企业标准，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

　　四、工作任务

　　按照创建工作要求，突出西宁城市特色，构建“一个体系”，实施“四大工程”，开展“十项行动”，加快旅游行业标准化建设，努力创建全国旅游标准化示范城市。

　　（一）构建一个体系，建立健全旅游行业标准

　　以国家旅游标准化发展规划体系和管理办法为依据，结合我市旅游发展现状、特点与需求，研究制定《西宁市旅游标准化发展规划》、《西宁市标准化工作管理办法》和符合西宁实际的地方标准和企业标准，构建以国家标准和行业标准为主体，地方标准、企业标准为补充的旅游标准化管理体系。

（二）实施四大工程，不断完善旅游公共服务设施

　　1.实施旅游基础设施提升工程。 进一步加快各景区、景点道路建设，增加通往旅游景区的公交车辆和长途客车，提高旅游承载和服务能力。在高速公路、城市主干道设置完善旅游公共信息和交通指示牌。加快建设功能齐全、便捷高效的旅游集散中心，进一步完善旅游景区道路、水电、通信、环卫等基础设施和各种标识标牌，为游客营造更加优美、舒适、顺畅的旅游环境。优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善步伐，重点加强旅游交通、商业网点、旅游信息等服务体系建设。新建和改扩建市区主要街道、重要公共场所、旅游景区停车场、购物场所、游客休息场所等服务设施，在机场、火车站、汽车站、广场、商业街区合理设置金融、通信、网络等服务设施，满足游客需求。

　　2.实施旅游环境提升工程。 结合全市开展的“五城联创”工作，抓好环保基础设施建设，扎实推进大气污染和水污染综合治理；抓好城市园林绿化建设，进一步提高森林覆盖率、建成区绿化覆盖率、绿地率和人均公共绿地面积；加强城市过街天桥、交通安全防护等设施建设，完善主要出入口各类警示、提示和减速等标志设施，提升全市交通道路管理水平。进一步加强盲道等道路无障碍设施建设，为特殊人群提供无障碍服务。加强市容环境卫生综合整治，重点整治夜市、马路市场、占道经营行为，不断改善市容市貌。加大旅游市场整治力度，规范执法行为，加强文明旅游、理性消费的宣传教育，营造良好的旅游环境。

　　3.实施产业融合发展工程。 深入挖掘特色文化资源，以重点景区、重大活动、重点项目为载体，积极探索文化旅游融合发展的新途径，找准旅游与一、二产业融合发展的切入点，大力发展乡村农耕文化体验、现代休闲农业观光及枸杞、昆仑玉加工为主的工业旅游。努力改善和创造文化、旅游、体育、休闲现代农业、现代工业等产业发展的条件，不断夯实旅游与其它产业融合基础，进一步推进全市旅游产业的融合提升。

　　4.实施旅游人才培养工程。 加强旅游行业人才尤其是旅游产业新业态人才队伍建设，以培养创新型人才和紧缺人才为重点，面向国内外吸纳和引进城市规划、产品包装开发、行业职业经理人等优秀专业人才。加强与各大高校及职业教育院校的合作，积极培养餐饮住宿、交通运输、商贸流通、娱乐购物等旅游相关产业发展人才队伍。

　　（三）开展十项行动，全面提升旅游公共服务水平

　　按照试点先行，以点带面，全面推进的工作要求，着力开展十项主题创建行动，培育一批影响力大、竞争力强的企业，形成一批知名旅游品牌，从而全面提升旅游公共服务水平，进一步加快旅游发展步伐。

　　1.开展餐饮行业“金盘餐馆”行动。 根据国家《旅游餐馆设施与服务等级划分》标准，以旅游餐饮行业服务项目、菜品质量、服务水平、卫生环境、设施设备、管理制度等为主要内容，开展“金、银、铜盘级”餐饮单位等级评定活动，先期确定12家餐饮企业开展试点，创建“金盘级”旅游餐饮单位6家以上。鼓励餐饮单位不断挖掘、传承、弘扬地方餐饮文化，着力推出特色鲜明、风味独具、健康绿色的地方名、特、优美食，打造“食在西宁”品牌，有效拉动旅游餐饮消费；加强餐饮单位的日常监督管理，抓好从业人员职业道德、服务技能、岗位应知应会、接待礼仪、仪容仪表等方面的培训教育，切实提高旅游餐饮行业服务质量。

　　2.开展住宿行业“优质经营”行动。 大力发展品牌化、连锁化、主题化宾馆（饭店），促进住宿业转型升级、优化行业结构。加强住宿单位内部管理，按照《标志用公共信息图形符号》、《旅游业基础术语》等国家标准，完善相应的标识标牌，鼓励住宿单位引进旅游饭店信息管理系统，更新内部设施设备。督促住宿单位深入宣传贯彻“星级饭店”和“绿色旅游饭店”评定标准，积极倡导节能减排、绿色消费的理念，全面提升住宿业服务水平和市场竞争力。30%的旅游星级饭店完成绿色旅游饭店评定，星级饭店床位数占全市住宿床位总数的15%以上，旅游饭店信息管理系统覆盖率达到80%以上。

　　3.开展公共交通“安全畅行”行动。 进一步加强城市公共交通建设，增加通往主要景区的公交班次，延长旺季运营时间，加大司乘人员培训力度，树立客运窗口服务单位良好形象。创建星级旅游客运试点企业5家，4星级旅游汽车公司1家。进一步加强出租汽车行业管理，不断规范从业人员经营行为，提高职业道德，全面提升出租汽车档次和服务水平。加大对各类交通违法行为的治理力度，重点抓好非法营运、违法违规车辆的查处，建立旅游交通应急疏通机制，保障公共交通出行平安畅通。积极协调铁路、民航部门增加主要客源地专列和航班，为旅游业的快速发展提供交通保障。

　　4.开展景区“提档升级”行动。 按照《旅游景区质量等级划分与评定》标准要求，全面规范全市A级景区服务指南、游客中心、讲解服务、公共信息导向系统、数字化应用等设施，进一步优化景区功能分区、旅游标识导览系统、无障碍设施等。加快塔尔寺大景区、生物园区博物馆群5A景区创建等重点旅游项目建设。通过实施项目建设和服务设施提升，完成8家以上A级标准化景区创建试点，全市景区标准参评率达到85%以上。

　　5.开展旅行社“转型提质”行动。 各级旅行社按照《旅行社等级划分与评定》标准，将标准化的理念、原则和方法运用到旅游服务各个要素和环节中，制定符合旅行社自身经营和发展的标准体系，实现旅游服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。进一步扩大现有旅行社经营规模，加强内部管理，使用标准合同文本，用标准化的手段来改革和提升旅行社的运营管理机制。在旅游线路和产品开发上突出西宁特色和适应性，实现合理、规范、高效的旅行服务模式，把企业形象与品牌作为工作重中之重，切实提高旅行社服务质量和管理水平，全市旅行社标准化参评率达到75%，完成旅行社等级评定6家。

　　6.开展消费场所“诚信服务”行动。 在大型商场超市、旅游购物场所、休闲娱乐场所等行业中开展服务标准化工作，大力倡导“诚信经营、优质服务”理念，规范质量、价格、计量、售后各环节，实现旅游消费场所环境整洁、秩序良好、明码标价、货真价实，杜绝尾随兜售、假冒伪劣、强卖强买现象。规范旅游休闲娱乐场所管理，建立健全基础设施和服务标准，规范服务行为和流程，倡导积极健康的娱乐消费，以标准、规范、优质的服务，延长游客逗留时间，增加旅游消费。创建旅游购物推荐点9家，其中旅游购物示范点3家，创建旅游标准化娱乐场所5家。

　　7.开展旅游行业“树标培优”行动。 全面抓好导游队伍建设，积极研究制定改进导游服务、保障导游合法权益、完善薪酬制度等方面的办法和措施，依法推进导游行业组织建设，倡导自尊自律、敬业奉献服务理念。加强导游人员仪容仪表、服务技能、言语规范、沟通礼仪等方面的培训和管理，引导导游人员加强学习，爱岗敬业，不断提升思想道德素质和专业技能，树立良好服务形象。大力开展“十佳导游员”评选活动，广泛宣传优秀导游、模范导游先进事迹，不断激发导游人员干事创业热情。加强导游人员服务质量的监督，健全奖惩激励、责任追究等制度，努力打造一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍。

　　8.开展城市旅游公共服务“温馨便捷”行动。 加强游客咨询服务设施标准化建设，在火车站、城市广场、特色商业街区、核心景区等游客集中区域，加快推进游客集散中心和旅游咨询中心建设，增加停车场、游客休憩设施设置，为游客提供咨询、票务、交通、购物、体验等温馨、便捷的服务。规范和完善城市交通道路指示标牌、景区道路引导标识标牌、城市服务设施提示警示标牌等城市公共信息导向系统，为游客和市民提供便利的导向信息服务。加快城市公共信息服务平台、旅游信息网站建设，推出“落地温馨提示”等人性化服务，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”和医疗、救助、应急救援等信息。进一步发挥西宁旅游官方微博、微信等新媒体的传播力和影响力，加大旅游公益宣传和旅游资源营销，为游客提供全方位、无障碍的旅游公共服务。

　　9.开展旅游厕所“洁净达标”行动。 按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准，对城市公共厕所、景区厕所、国省道沿线公厕进行全面改造升级，并建立严格、科学、有效的管理制度和卫生保洁制度，达到无污物、无蚊蝇、无异味要求。城市核心区域、重要旅游景区（点）厕所要适当增加文化内涵，达到布局合理、数量足够、设施达标、卫生干净等创建要求。

　　10.开展区域旅游营销“合作共赢”行动。 围绕丝绸之路经济带建设，推动我市与丝绸之路节点城市的区域旅游合作，依托“环夏都旅游圈联合会”等合作平台，加强旅游区域合作交流，研究旅游合作框架和服务标准，协调“环夏都旅游圈”内各景区开展旅游标准化服务。积极开展周边城市间捆绑宣传，抱团营销。按照标准化示范城市建设要求，督促旅游企业开展区域合作，积极打造符合西部城市自助游市场的旅游产品及线路，与兄弟城市旅游企业签订客源互换协议，实现合作共赢，共同发展。

　　（四）推行效果评定，促进创标工作顺利实施

　　按照《全国旅游标准化试点地区工作标准》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》的要求，定期对试点单位开展旅游标准化试点工作情况进行督导、检查、评估，确保工作按进度要求顺利实施。积极探索建立科学的旅游服务标准化活动效果评价评定机制，开展旅游标准化服务评比工作，将标准制定与效果评定相结合，对照标准对试点单位的创建工作进行验收评级，促进试点单位服务质量提高、旅游品牌提升和经济效益增长。

　　五、组织领导

　　为进一步加强我市创建全国旅游标准化示范城市工作的组织领导，扎实有效地推进创建工作，成立西宁市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组，成员如下：

　　 组　长：王予波　　市委副书记、市长

　　 副组长：金九辰 　  市政府副市长

　　 成　员：靳生华 　  市政府副秘书长

　　　　　　 李国权　　市委宣传部常务副部长

　　　　　　 雷桂英 　  市旅游局局长

　　　　　　 周　宁 　  市质监局局长

　　　　　　 孔令栋 　  市发改委主任

　　　　　　 杨小民 　  市经委主任

　　　　　　 陈兆超　　市财政局局长

　　　　　　 李连明 　  市公安局副局长

　　　　　　 郭力克　　市人力资源和社会保障局局长

　　　　　　 王森林 　  市建委主任

　　　　　　 何　灿　　市规划局局长

　　　　　　 张　智 　  市交通局局长

　　　　　　 石　俊　　市城市管理行政执法局局长

　　　　　　 王卫华 　  市农牧和扶贫开发局局长

　　　　　　 张福军 　  市林业局局长

　　　　　　 白青光 　  市商务局局长

　　　　　　 李承庆 　  市环保局局长

　　　　　　 贾　栋 　  市文广局局长

　　　　　　 张兴民 　  市体育局局长

　　　　　　 多　周 　  市食药监局局长

　　　　　　 万建英 　  市工商局局长

　　　　　　 赵淑兰 　  西宁广播电视台台长

　　　　　　 王总宏 　  西宁晚报社社长

　　　　　　 何明星　　城东区区长

　　　　　　 石　鑫　　城中区区长

　　　　　　 刘浩年　　城西区区长

　　　　　　 韩向晖　　城北区区长

　　　　　　 韩生才　　大通县县长

　　　　　　 赵　冬　　湟中县代县长

　　　　　　 史　超　　湟源县县长

领导小组下设办公室，具体负责旅游标准化示范城市创建各项工作，金九辰同志兼任办公室主任，靳生华、雷桂英、周宁同志兼任办公室副主任，工作人员从相关部门和单位抽调。

　　六、工作步骤

　　创建全国旅游标准化示范城市工作分为五个阶段进行。

　　第一阶段：启动阶段（2014年9月至12月）

　　1.研究制定《西宁市创建全国旅游标准化示范城市实施方案》和《西宁市创建旅游标准化示范城市工作责任分工》，做好前期准备工作。

　　2.召开西宁市旅游标准化示范城市创建动员大会。

　　3.开展旅游标准化调研工作。通过旅游服务质量调查，全面了解旅游服务质量状况和旅游标准化工作情况，梳理旅游标准化工作存在的问题，收集旅游标准化资料，研究加强旅游标准化建设的措施。

　　4.市直各相关部门、各区县政府、各基层单位认真抓好宣传发动和学习教育，确定试点单位。

　　5.各新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范城市”专栏，营造浓厚的创建氛围。

　　6.各相关部门、试点单位依据本方案制定具体的实施方案。

　　第二阶段：实施阶段(2015年1月至2015年11月)

　　1.研究制定《西宁市旅游标准化发展规划（2015-2020年）》和《西宁市旅游标准化体系表》。组织制定餐饮、非星级酒店、出租汽车客运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地方标准和服务规范。

　　2.组织旅游景区、旅行社、住宿单位、餐饮行业、客运企业、购物场所、娱乐场所等行业管理人员和从业人员进行培训，认真学习相关标准规范。

　　3.加强旅游标准化信息系统建设，搭建旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务。加强城区导向及旅游标识系统建设，完善旅游标识标牌，实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全面覆盖。

　　4.督导各试点单位制定工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照标准化试点企业评分标准开展创建工作。对试点工作检查验收，并将好的做法在全市进行推广。

　　5.开展旅游标准化实施评价，通过对标准化实施情况的考核和检查，发现问题及时提出整改意见，认真总结经验，不断改进和完善标准，提升旅游产品和服务质量。

　　6.通过报纸、电视、广播、网站等媒体全面宣传报道旅游标准化示范城市创建工作，在城市主要街道、旅游景区和社区等场所设置公益宣传牌，编印“旅游标准化宣传指南”，举办旅游标准化主题宣传等活动。

　　第三阶段：评估阶段(2015年12月至2016年2月)

　　依据《全国旅游标准化试点地区评估计分表》对照检查，对各区县、各相关部门的创建工作进行中期考核，整理创建材料，迎接国家和省旅游部门进行中期评估。

　　第四阶段：整改阶段(2016年3月至5月)

　　2016年3月，市创标办根据评估意见和实际检查中发现的问题，督促各部门进行整改，经复检合格后，向国家旅游局提出评估申请。

　　第五阶段：迎检阶段(2016年6月)

　　制定我市迎检方案，按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，接受国家旅游局专家组进行现场评估。及时总结创建工作成果，推广经验，查找问题，抓好整改，持续完善各项标准，并适时召开总结表彰会。

　　七、保障措施

　　（一）加强组织领导，建立创建机构。 为保证全国旅游标准化试点城市创建工作的顺利进行，根据工作需要，在成立市旅游标准化创建工作领导小组基础上，下设创建旅游标准化办公室，抽调相关人员具体承担旅游标准化创建工作。各区县政府和部门也要成立相应机构，各负其责，主动承担，抽调精干人员成立创建班子，专门负责创建工作，落实责任制，确保工作落实。

　   （二）开展宣传发动，营造创建氛围。 加强媒体宣传力度，建立信息通报制度。各级政府、相关部门和单位要采取新闻宣传、环境宣传、社会宣传等方式，运用报纸、电视广播、网络媒体等平台进行宣传，在城市主要入口和街道设置创建广告牌，制作和发放创建宣传品，营造创建氛围，增强创建意识，扩大创建受众面。全民发动、上下互动、部门联动，开展创建主题系列活动，确保创建工作取得实效。

　　（三）加大财政投入，完善政策扶持。 围绕创建旅游标准化工作目标任务，结合实际，制定促进旅游标准化建设的配套政策措施，各责任单位按照创建工作分工，研究制定旅游标准化创建工作措施。加大对旅游标准化工作的投入，引导和调动企业参与的积极性，优先安排资金，对创建工作成绩突出的地区和单位进行表彰奖励。

　　（四）加强监督检查，推进创建工作。 按照“统一领导、部门负责、市县（区）联动、企业参与”的要求，落实标准化创建工作任务，建立科学合理的考核监督机制，加强监督检查，严格落实工作职责，确保创建工作取得实效。市考核办要把创建工作列入全市年度重点工作目标，实行目标绩效考核。市创标办加强协调，定期通报情况，掌握进度，把握工作标准，落实具体工作。市政府定期督导检查，及时查漏补缺，完善创建工作中的不足，对未及时完成的工作进行专项督办。