以细致化的服务满足客户需求——中国电信西宁古城台营业厅见闻

　　 “您好，请问您办什么服务，3G还是翼支付？”5月8日记者来到省城电信古城台营业厅，一进大厅就听到了这干净利落的声音。门口设置业务咨询点方便了不少前来办理业务群众。

　　营业大厅里干净整洁，人头攒动。各类功能区分区明显，顾客只要一进门就能找到自己所办理业务的柜台，售卡区、智慧家庭(itv)、翼支付加油卡专区、活动专区、自助缴费机等一应俱全，即使站在门口也能一目了然。

　　以往进入电信营业厅会直奔柜台办理业务，人多时甚至还会碰到插队的情况，但在这里第一次办理业务会有一种进入银行的错觉，抽号、排队、等待叫号、办理业务一切都流程化，井然有序。在采访中，大厅里进来一位身患残疾的特殊的客户，工作人员马上就扶他去vip客户业务办理区为他办理业务，整个过程很流畅。据古城台营业厅店长张郁介绍，“营业厅在卖场化改制后的经营过程中给特殊群体服务这一块做了很多工作譬如今天这样的情况，只要看到后马上就会有工作人员带他们到柜台，提供快速办理，也不用排队等候，或者在我们的老客户中如果有残疾人我们会提供上门服务，这样也不用客户来回跑。”

　　了解了客户的需求，才能更好地开展工作，在这里你能看到不一样的服务，针对老年人在办理业务过程中遇到的看不清楚数字等问题，工作人员特意准备了老花镜。针对老年人身体状况还放置了心脏病急需的药品。面对经常出现的客户办理完业务后匆匆离去而忘记东西的情况，营业厅里设立了丢失物品找回箱，身份证、银行卡、钱包等等都能在这里找回。“一般我们的营业员办理完业务就会清理柜台，只要发现有客户丢失物品的情况就会马上和他取得联系。有一次，有个客户办理完业务走了之后把一副将近万把块钱的墨镜留在了柜台上。我们的营业员立刻和他取得了联系，帮他找回了丢失物品”店长张郁笑着告诉记者。

　　现在交费、查询等传统业务都可以在自助缴费机上完成，但是在去交费的时候大家都会遇到类似的情况，没带零钱或者带的钱面额较大，交多了又觉得没必要。针对这种情况，营业厅里设置了客户零钱包，前来缴费的客户没零钱了可以随时换取，十分便利。

　　从细节做起，从工作中的点点滴滴做起，为客户提供细致便利的服务，他们一直在路上。(作者：贺万伟 王应花)