居民体验电信大厅

　　青海新闻网讯 3月9日上午，由西海都市报联合中国电信西宁分公司举办的电信3·15进社区系列公益活动第一场在中国电信西宁分公司东关营业厅举办。城东区北关居委会居民主动参与首场活动。

　　 体验一：感受4G手机魅力

　　家住东关大街的穆星梅、王钰珍等居民对4G手机特别感兴趣。穆星梅的手机是3G的，看到周围的居民手机都升级为4G，穆星梅感觉自己落后了。“今天现场体验电信业务，对我们这些老百姓太有帮助了，我有许多问题想咨询呢！”穆星梅说。中国电信西宁分公司东关营业厅工作人员杨滢看到大家热情这么高，赶紧带着大伙儿参观起来。

　　“我想问一下，4G比3G好在哪啊？”北关社区主任马秀娟问。“3G好比市区内拥堵的普通公路，4G就好比畅通无阻的高速公路，您使用起来效率会大大提高。”工作人员的回答，让居民更进一步地了解了4G手机。

　　在自助服务终端机前，73岁的王钰珍老人犯了难。“我每次交话费时想使用这台机器，但不会用啊！”“阿姨，我来教你，然后你再来体验一下。”在杨滢的细心指导下，老人亲自体验了一回用自助服务终端机交话费。

　　 体验二：高清iPTV电视

　　活动中，高清iPTV电视吸引了几位居民的眼球。“使用电信iPTV与数字电视传播视频的技术是截然不同的，通俗一点说你家里的iPTV盒子就像一台小型电脑，看电视的时候实际上是在电信的服务器上读取视频内容。现在中国电信推出的智慧家庭融合套餐可以惠享50M或100M光纤宽带，全家WiFi免费使用，高清iPTV电视免费看。”杨滢向居民介绍。听到这些，居民纷纷拿起遥控器，在工作人员的指导下体验高清iPTV电视的使用方法。

　　 体验三：电信翼支付

　　在电信营业厅，一台翼支付自动售货机引起了几位居民的关注。“这个咋用呢？我看好多地方都有。”居民马翠兰询问。“这就是电信翼支付的自动售货机。电信翼支付是中国电信的移动支付产品，用户开通中国电信翼支付账户并储值后，就可在中国电信联盟商家和合作商户使用该账户通过网站、短信、语音等方式开展远程支付，办理翼支付卡后还可通过手机刷POS机现场支付。现在我来教你们。”杨滢边说边用翼支付买了一瓶饮料，旁边的居民都很惊讶。“这也太方便了，我要赶紧办个翼支付，以后加油、刷公交卡、到饭馆吃饭都能享受优惠呢!”马翠兰兴奋地说。

　　 记者体验：居民家中装宽带

　　西海都市报联合中国电信西宁分公司举办的3·15进社区公益活动启动后，迅速引起众多读者关注。

　　3月9日上午9时30分，记者跟随中国电信西宁分公司的装维师傅来到城东区铁路泰宁小区办理了普通宽带业务的余先生家中。

　　“您好，我是中国电信的装维人员，我们现在来您家给您安装宽带，你在家吗？”9时30分，负责康乐至民院片区的装维人员开始联系自己当天要安装的用户，并准备各种工具及材料。

　　10时许，装维人员马师傅和韩师傅带着10来斤的工具箱、200米长的光纤线、梯子开着车来到了余先生家楼下。

　　装维人员马师傅介绍，单就他俩的服务区内就有2000多户电信宽带用户，每年还在高速增长，每天中午是最忙的时候，几乎每天都要跑上二三十家，忙起来他们根本顾不上吃饭，有的装维人员一天要装四五个客户，到晚上才能下班。周末加班对装维师傅来说也是常事。

　　记者随马师傅来到余先生家中安装宽带。余先生告诉记者，他要上网工作，家人也喜欢用手机上网看电影。

　　“他们家住1楼，单元的光分箱在2楼，要安装的话，需要从2楼牵线，再从楼道上的天花板里面拉过来。”为此，装维师傅在天花板上打洞找线装卡子。马师傅开始从2楼牵线，并把1楼的天花板逐个打开拉线。装维高级主管周成军告诉记者，电信的装维人员除了有过硬的技术，还需要有较强的沟通协调能力，既要跟小区的物管人员沟通，还要想方设法安抚用户焦急的情绪，并尽量满足用户提出的要求。因为装机时间因客观因素影响有长有短，平均安装一户至少要2个小时。

　　随后开始装机，布线、熔接尾纤、为用户调试、填写服务卡，告知用户账号、密码及故障处理电话。

　　这一整套工序，是电信公司经过多次测试、与用户沟通后制定的工作流程，装维人员上岗前需经过严格的技术培训和服务培训，特别是上网基本要领、服务电话等要给用户一一讲解清楚。

　　从余先生家里出来，已经是中午12点了。装维师傅们顾不上吃饭，马不停蹄地赶往下一个用户家中。问他们几点能下班，马师傅笑笑说：“不知道。”

　　电信10000号客服 忙碌的一天

　　在当日的活动中，北关居委会居民和记者走进了中国电信青海公司10000号客户服务中心，见证了客服人员忙碌的一天。

　　今年26岁的马丽娜已经在10000号工作六年了，现在任话务七组组长，她每天的工作就是辅导客服业务并处理客户电话。8点30分，马丽娜坐在电脑前，开机、戴上耳机进入工作状态。一分钟后，第一位用户电话打了进来。“您好，中国电信，很高兴为您服务！”清脆悦耳的声音从马丽娜口中发出。“你好，最近我的宽带老是连接不上，请你帮我看看是什么原因？”电话那头的客户问。“请问您最后一次连接上网络是什么时候？”马丽娜一边询问，一边根据系统提示做初步的预处理。“根据初步预处理，导致您无法连接网络是ADSL宽带账号或密码出现故障，现在已帮您纠正，您只需重启一下路由器就可以用了。”“好的，我先试试……现在可以了，谢谢！”“不客气，祝您生活愉快，再见！”马丽娜刚挂断电话10秒钟，第二通电话打了进来……

　　虽然长时间不间断地接听电话，但马丽娜声音依旧甜美，态度依旧客气。“对待客户是不能有情绪的，公司也有服务禁语，谁说了就会面临处罚，甚至辞退。”马丽娜说，“我们客服每天三班倒，每个客服工作人员都会轮流上早班、中班和夜班，最痛苦的当然是上夜班。”

　　客服人员在工作中难免会遇到一些用户的指责。“我印象最深的一次，有一位用户的话费投诉，对方连续说了10分钟话，我都插不上嘴，当时心里觉得特别委屈。”马丽娜对记者说，“后来问题解决了，他又打进来说非常满意，也让我顿时感到踏实了。”

　　中国电信青海公司10000号客户服务中心讲师吴庆华说，电信10000号的员工一贯以爱心、热心、细心、耐心、诚心的工作态度服务每一位电信用户。