青海省通信管理局关于2015年第四季度电信服务质量情况的通报

省各电信运营公司： 

为不断提升电信服务质量，切实维护广大用户合法权益，根据《电信服务质量监督管理暂行办法》（部第6号令），我局结合电信市场实际工作，现将2015年第四季度青海省电信服务质量情况通报如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业发展总体平稳

2015年第四季度，全省电信服务质量保持良好态势，行业发展总体平稳。全省电信业务收入累计达到51.97亿元，同比上升0.21%；全省电话用户总数达到641.54万户，同比下降0.4%。其中固定电话用户达到104.02万户，普及率为17.83部/百人；移动电话用户达到537.52万户，普及率为92.13部/百人；全省互联网用户达到469.2万户，其中固定互联网宽带接入用户达到74.37万户，同比增长20.19%,移动互联网用户达到394.04万户，同比上升20.86%。

（二）移动数据及互联网业务发展迅速

全省3G/4G用户数累计达到349.78万户，同比增长29.78%，渗透率达到65.07%；8M及以上宽带用户达到58.16万户，占宽带用户比例为78.2%，同比提升54.66个百分点；移动数据及互联网业务蓬勃发展，接入流量累计达到2151.62万G，同比增长103.29%。

二、电信服务管理工作

（一）加强改进各市州总经理联席会议制度

为切实解决基层实际问题，确保各项规章制度得到有效落实，组织召开2015年第三季度各市州总经理联席会议，就第二季度议定事项落实、建设宽带青海促进信息消费、提速降费、互联网+行动、实名登记、驻地网通信设施建设、综合治理不良网络信息、规范电信业务市场经营秩序等议题讨论情况、参会情况进行通报。协调组织第四季度各市州分公司、县级公司总经理联席会议。

（二）提升宽带业务服务

进一步规范宽带业务市场行为，提升宽带网络质量和宽带服务水平，切实维护电信用户合法权益，深入开展提升宽带业务服务专项活动，专项活动取得明显成效。一是宽带业务不正当竞争等违法违规事件零发生，全省宽带业务市场保持健康有序发展。二是固定高带宽用户占比提升明显，用户结构进一步优化。三是全行业累计开展员工业务技能、服务规范和礼仪培训教育1000多人次，一线装维人员技术水平及服务水平不断提高。四是建立健全宽带测试机制，用户自助测速合格率达到98%以上，有效保障了用户合法权益。五是创新服务举措，通过与用户开展宽带速率体验互动、发送关怀服务短信、印发日常故障处理手册等方式，进一步提高用户使用感知，降低用户投诉。六是宽带装移机及时率、业务开通成功率、障碍修复及时率等指标达到99%以上。

  （三）规范电信服务协议

完成全省158个自营厅、合作厅、电子渠道、末梢代理点的服务协议自查整改工作，完善实名登记、信息安全、委托办理、协议生效期等相关条款，明确协议到期后周期顺延，增加、修订协议内容116项。

（四）综合治理不良网络信息，防范打击通讯信息诈骗成效显著

按照工业和信息化部《综合治理不良网络信息防范打击通讯信息诈骗行动工作方案》总体安排，全行业围绕垃圾短信治理、骚扰电话处置、各类专线核查、“400”业务核验、规范主叫号码传送、畅通举报渠道等重点工作，积极开展治防行动，专项行动成效显著。全行业共拦截各类垃圾短信息1757万余条，纳入垃圾短信“黑名单”号码近0.7万个，清理短信端口10个，受理网间垃圾短信息投诉236件次，同比下降86.83%；重点监测处置骚扰（诈骗）嫌疑码号1700余个；关停不规范专线用户5家，拆除中继线5条。

        （五）推动信息通信服务资费下降

        截止12月底，青海省固定宽带资费水平平均下降38.73%。全省具备网络条件的4M以下铜缆用户接入速率免费提升至4M-8M，累计提速用户达到79.28万户，资费水平下降25%。10M、20M、50M、100M资费水平分别下降34%、30%、38%、47%，全省移动流量资费水平下降46.45%。

三、电信用户申诉及处理情况

（一）用户申诉总体情况

第四季度，青海省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉64件次，其中电信公司17件次，移动公司33件次，联通公司14件次。2015年全省每百万用户申诉率达到30.1人次，电信用户不明扣费百万申诉率为5人次。

（二）用户申诉主要问题

申诉内容涉及用户服务35件次，占申诉受理量54.69%；涉及收费争议19件次，占申诉受理量29.69%;涉及网络质量10件次，占申诉受理量15.62%。

用户服务：服务态度差、故障处理时间长、话费未及时到账。

收费争议：SP业务订制未经二次确认，话费、流量扣费、滞纳金缴交争议。

网络质量：移动网络覆盖差、网速慢、宽带上网时断时续。

四、下一步工作要求

（一）依法经营，营造和谐竞争环境

各公司要不断加强内部管理，自觉规范经营行为，依法从事经营活动、公平合理开展竞争、认真履行社会责任，共同维护电信市场竞争秩序和电信行业良好的社会形象。针对当前全省电信市场存在的问题，各公司要进一步发挥各市州总经理联席会议的作用，逐级协调解决，积极研究规范电信市场秩序措施，不断加强行业自律，促进和谐发展。

（二）切实做好防范打击通讯信息诈骗专项行动各项工作

防范打击通讯信息诈骗等电信网络新型违法犯罪工作事关广大人民群众根本利益，事关行业社会形象与公信力，是落实行业法律责任和社会责任的根本要求。各公司要充分认识到这项工作的重要意义，严格按照《青海省通信管理局关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》（青通局〔2016〕9号）要求，进一步增强大局意识和责任意识，加强组织领导，统筹工作部署，严格责任落实，确保各项工作任务落到实处。

（三）加大培训力度，提高服务效率

各公司要继续加大对一线人员的培训力度，提升服务技巧及服务意识，不断提高服务效率，全面提升用户满意度。

（四）及时响应和处理用户投诉

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供服务。当出现投诉问题时，应有效、快速解决处理，避免造成重复投诉。

青海省通信管理局

                                                                                                    2016年1月22日