关于在全省开展提升宽带业务服务专项活动的通知

省各电信运营公司： 

为全面落实青海省人民政府《关于建设宽带青海促进信息消费的指导意见》及《2014年建设宽带青海促进信息消费工作实施方案》各项工作，进一步提升宽带服务水平和价值体验，切实维护广大用户合法权益，省通信管理局将在全省开展提升宽带业务服务专项活动。现就有关事项通知如下：

一、工作目标

进一步规范宽带业务市场行为，提高宽带网络质量和宽带服务水平，切实维护用户合法权益，提升全省信息化水平。服务质量指标和通信质量指标达到以下要求。

（一）年度电信用户申诉率不超过40人次/百万用户。

（二）业务开通、移机时限

对于已具备线路条件的情况，平均5个工作日，最长不超过7个工作日（不分城镇和农村）。

（三）障碍修复时限

城镇：平均24小时，最长为48小时；农村：平均36小时，最长为72小时。

（四）有线接入连接建立成功率≥98%；无线接入连接建立成功率≥95%。

二、主要工作内容

（一）自觉履行服务承诺

各公司要将服务事项、收费标准、办理流程和时限、服务质量、违诺责任、监督方式、投诉电话等内容向社会做出明确承诺，自觉接受群众监督举报，同时采取措施保障各项承诺落实，切实提高宽带服务水平。

（二）严格规范宽带业务市场行为

1.各公司要严格履行宽带业务资费备案程序，资费方案要适应用户需求，结构简单，通俗易懂，取消不合理收费项目，降低用户负担。

2.  套餐资费营销宣传做到真实、准确、明晰，应统一在营业厅、网上营业厅公示套餐资费，严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件，误导用户消费。未经用户同意，不得通过固定电话、移动电话、电子邮箱向用户推广业务。

3.完善合作管理制度，加强对代理经销商的监督管理，严格规范代经销商营销和服务行为。

（三）确保服务协议责权对等

签订宽带服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准、协议有效期、服务时限等特别注意事项。服务协议应包含预受理、业务开通、移机时限、障碍修复、服务变更时限等各项服务质量指标，严格按照服务协议约定为用户提供服务，不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务，严禁单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为。

（四）提高实际接入速率

1.各公司应向用户提供不低于《互联网接入服务规范》要求的信息服务，切实保障用户实际速率。

2.建立健全宽带速率测试机制，测试标准应达到《宽带速率测试方法  用户上网体验》及《宽带速率测试方法  固定宽带接入》要求，提高网络质量，有效提升用户上网体验满意度。

3.  积极做好互联网网间互联互通，推动省内直联工作，加大骨干网带宽扩容力度，优化网间互联架构，推动互联网企业增加网站接入带宽，提升网站和应用的服务能力，改善用户上网体验。

（五）做好用户消费提醒及投诉处理

1.各公司应向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务，方便用户及时了解自身通信消费状况，暂停或终止服务前严格履行告知义务，避免影响用户正常通信。

2.各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供装移修服务。当出现投诉问题时，应有效、快速地解决处理，避免造成重复投诉。

（六）积极推进2014年建设宽带青海促进信息消费工作

1.按照《2014年建设宽带青海促进信息消费工作实施方案》总体工作部署，城市和农村家庭宽带接入能力分别达到20Mbps和4Mbps，固定宽带家庭普及率达到32%，大力推广4Mbps及以上宽带接入产品，使用4Mbps及以上宽带接入产品的用户比例超过85%。

2.各公司应建立合理的宽带价格体系，逐年降低城镇宽带价格水平，加大农村宽带建设发展投入，推出适合于农村地区消费的宽带资费套餐，加大农村信息化应用开发，同步提升农村4M宽带普及率，促进城乡协调发展。

3.各公司要努力降低IDC接入服务及网络托管业务资费，增加网络接入带宽，鼓励增值企业本地接入，共同努力提高用户的宽带价值感知。

三、进度安排

（一）自本通知印发之日起，各公司要成立提升宽带业务服务专项活动工作小组，并研究制定本公司提升宽带业务服务专项活动方案，工作方案于4月15日前书面上报我局。

（二）4月16日至5月15日，开展宽带业务服务专项活动自查自纠，并将自查自纠及处理情况于5月底前上报我局

（三）6月1日至11月30日，全面开展提升宽带业务服务专项活动，发现问题及时整改。

（四）9月至11月，省通信管理局将结合2014年行业纠风工作对各项主要工作内容落实情况进行检查，通报检查结果。

（五）12月各公司根据通报结果进行再次整改，并总结专项活动情况，提出下一步工作安排，于12月20日前将总结报告上报我局。

四、相关工作要求

（一）高度重视，确保成效。各公司要高度重视本次专项活动，周密部署狠抓落实，健全内部管理制度，规范服务行为，加强对员工的培训，落实责任制，确保本次行动达到保护用户合法权益、提升用户上网体验、推动《2014年建设宽带青海促进信息消费工作实施方案》落实等效果。

（二）常抓不懈，形成机制。各公司要将提升宽带业务服务作为日常工作重点来抓，认真落实各项政策、措施，形成长效机制，确保宽带业务市场长期稳定健康发展。

（三）加强宣传，接受监督。各公司要加强社会宣传，公布测速网站、宽带资费、监督电话等信息，及时通报活动过程中的问题和处理结果，及时响应和处理用户投诉，自觉接受用户和社会监督。

（四）分析问题，总结经验。各公司对活动中发现的问题要分类分析，研究解决方法，妥善处理，总结活动经验，形成管理制度，实现管理常态化。在专项活动过程中，省通信管理局将结合12300用户申诉受理情况进行监督管理，及时督促各公司尽快纠正，对责任不落实、措施不得力、整改不到位的公司，予以通报批评，同时抄送工业和信息化部和其所属的集团公司。

青海省通信管理局

2014年3月24日

（联系人：何洪流    联系电话：8206719）

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