社保服务托起群众“幸福梦”——西宁市社保服务大厅创新服务小记

　　什么样的生活才能称得上幸福？对普通群众而言，老有所养，幼有所依，居有其所，病有所医，有一份安稳的工作，也许就是人生最大的满足和幸福。这样的幸福生活，需要个人的勤奋努力来实现，但更有赖于健全的社会保障制度护佑。

　　近年来，承担西宁市社会保障“重头戏”的西宁市社会保险事业管理局，细化各项办事流程，不断融入人性化服务，提升服务质量、优化办事流程、提高办事效率。截至目前，城乡居民养老保险参保率为98%；城乡居民基本医疗保险参保率为99.8% ……托付起了广大群众的“幸福梦”。

　　温馨服务

　　让群众满意而归

　　“社保卡丢了找谁？”、“特殊门诊报销在哪个窗口？”……12月4日早上，西宁市社保服务大厅一开门，就迎来了不少办事群众。

　　“你好！有什么可以帮到您？”大厅内，耳边传来引导员亲切地问候。在他们的引导下，办事群众排队取号，随后就可在休息椅上安心等待，这种“问办、导办、帮办”的服务方式令人“暖心”。

　　为向办事人员提供更专业全面的服务，打造专业化社保政策咨询，社保服务大厅设立了“社保政策咨询和业务查询服务区”，彰显人性化服务；为“老弱病残孕急”等特殊服务人群开辟了“绿色通道”，有专人指引直接办理业务；为方便办事人员，经办服务大厅每位工作人员均设立了职责岗位牌和服务质量评价器，公示了工作人员姓名、岗位职责及监督受理电话，参保人员走进大厅只要看一眼各窗口前的岗位牌便一目了然，缩短了办事时间……每天这样的工作都在1000人次左右，高峰期可达3000人次。

　　近年来，西宁市社保局秉承“群众利益无小事”的服务理念，细心周到的精细化服务感动了一个个参保群众。西宁市社保局服务大厅负责人告诉记者，为方便群众办事，大厅业务受理区设置了参保变更、基金征缴等多个办理窗口，并公开部门及窗口工作人员的工作职责、行为规范、监督办法等，再加上业务引导、首问和陪同办理责任制等措施，大厅窗口工作服务水平明显提升，群众满意度迅速提高。他说：“只要办事群众走进我们的服务大厅，就自然形成服务与被服务的关系。主动服务是我们义不容辞的职责。”

　　“在你们这里办事，从进入办事大厅到办结业务，不仅时间短了，效率高了，而且整个过程让人心情愉悦了”。这是一位办理参保手续的群众在意见箱中的留言。社保服务大厅通过推行主动服务，拉近了与服务对象的距离，赢得了与办事群众的信任。

　　内强素质、外树形象，提升服务质量永远在路上。西宁市社保局以大处着眼小处着手，提供更加人性化、更富人情味的经办服务，让群众高兴而来，满意而归。

　　创新服务

　　与群众零距离

　　近日，西宁市社会保险咨询服务电话96345的咨询员接到刘女士的电话，称其父亲是城镇职工养老保险参保职工，退休后居住在外地。往年领取养老金资格认证都是父亲本人亲自来西宁，今年人在外地，希望通过咨询热线可以得到解决。

　　咨询员耐心地告诉他们，现在西宁本地户籍的领取养老金资格认证工作采取与公安部门联网认证的方式，在外地居住的退休职工可通过登录市社保局网站下载填写领取养老金资格认证表寄回就可以了。

　　某公司专管员沙先生刚接手单位人事专员一职，自己不清楚公司人员发生变动时应该怎么申报，希望通过咨询热线得到解决。咨询员告诉沙先生人员增减申报流程和所需相关资料。沙先生在备齐所有资料后一次性办理完了业务，对电话咨询服务连连称赞……像这样的事例还有很多，凭借方便、快捷、权威的信息咨询及真情、优质、高效的为民服务，96345咨询电话已在我市基本上做到家喻户晓，平均每日接话量约500人次，高峰期时每日可达800人次，两年累计咨询量已达26万人次，实现了“拨打96345，社保政策进万家”的目标。

　　为大力推进社会保险信息化建设，不断提升经办服务能力，如今，全市城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工伤保险、生育保险各项业务经办也已全面实现了“参保在社区，缴费和待遇领取在银行，就诊和购药定点在医院药店，服务在网络”的信息化管理经办服务模式。已有60万名以个人身份养老保险、医疗保险参保人员全部实现银行缴费，170万医保参保人员的医保就医、购药实现网络即时结算，26万退休人员养老金实现100%银行社会化发放。

　　同时，为全面推进“智慧社保”建设，社保局还开通了“西宁市社会保险事业管理局”微信官方公众平台，现在，参保人员只需扫描二维码，关注公众号，就可了解社保政策和最新工作动态。微信公众平台的建成应用，进一步拓宽了社会保险政策宣传渠道，实现了经办服务零距离。

　　高效服务

　　不让群众多跑路

　　小陈是青海易才人力资源顾问有限公司专管参保的办事员，她告诉记者：“我们公司人员多，流动性大，办理社保业务特别频繁。往年来办社保不仅要在好几个窗口依次排号，有时遇到高峰期的时候一天也办不完所有业务。现在好了，我只需要拿到一个窗口的排号，就可以办理‘四险’征缴类的业务，真是省时又省力啊！”

　　这正是西宁市社保局为不断提升服务效能，简政放权，在服务模式改革和创新上的新突破——一个窗口经办社保职工养老保险、职工医疗保险、工伤保险及生育保险(四险)的征缴业务。完全实现了“一个窗口受理、一站式办理、一条龙服务”，彻底改变了以前社保“四险”各司其职，让前来办事的老百姓几头跑的经办模式，大大提高了工作效率。

　　社会保险包含养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，直接关系到广大人民群众的切身福祉，是社会保障事业的重要组成部分，如何不折不扣地贯彻落实党和国家的社会保险政策？如何让广大人民群众享受到实实在在、方便高效的社会保险服务？

　　为此，西宁市社保局勇于改革创新，对旧的工作制度、经办流程等进行修改完善，对参保缴费、待遇核定、待遇发放等各个环节不断改革。以社会保险缴费基数审核工作为例，以前经办需要提供职工花名册、工资台账、现金流量表、应付工资明细账、上年度工资表共5项资料，现在只需提供社会保险缴费基数核定表、对提供的缴费基数核定表内容真实有效的承诺书2项资料即可办理。通过采取这些措施，最大限度地减轻了参保单位的负担，获到了参保企业的一致“点赞”！