民生对话：五问物业服务
日前，《青海省物业管理条例》顺利通过审议，将于今年7月1日起正式施行。这能否从根本上解决物业与业主间的矛盾？
对话人物：青海省物业管理专家委员会主任丁秋花 对话记者李艳芳
记者：很多买房人都遇到这种情况：房屋出现质量问题，物业推到开发商那里，而开发商又说物业有责任去修。对此，物业和开发商总是互相踢皮球。物业对房屋质量的不重视，是失职行为吗？
丁秋花：房屋质量应该由相关的质检、建设部门负责，交房验房时，通过国家主管单位来验收。但物业在接房时要做承接查验，业主、甲方、物业对整个房屋全程验收。如果有地暖，物业要现场打压，没问题后交付业主，并且告知业主注意事项。但在实际操作中，有些物业企业不做这些。
有些管理较好的物业企业，自装修单位入驻小区装修前，装修工人用身份证、照片办理相关手续，装修单位还要交装修保证金。对于装修保证金现在还没有相关规定，这样做是为了保证业主的权益，也保证小区内设施的正常使用，装修单位装修结束，业主使用3个月后没有任何问题和异议，装修单位可在物业办理装修保证金的退还手续。
在物业实际操作中，往往还存在楼上楼下卫生间、厨房的渗水问题。有些业主随意装修，不做防水，自己家保证了，但楼下却经常漏水，楼上楼下产生矛盾，物业怎么办呢？实际上物业的服务内容并不包含这一项，但如果不去管，两家业主矛盾越来越深，物业也没有办法正常工作。物业去管了，这是物业的一种超值服务。有些物业实行全程监管，装修队伍进了业主家后，物业会在业主家门上贴出通知单，物业工作人员会不时地循环检查。这需要装修单位和业主全程配合，因为物业是在为业主做监管。通过装修期间的监管，减少了楼上楼下的渗水、公共设施的破坏等，是为业主作了保证。
物业是服务单位，对房屋质量无权管理，但对后期装修等有权来维护。
记者：除了对房屋质量不重视外，在涉及开发商利益时，物业常袒护开发商，造成业主与物业矛盾加剧。物业与开发商间是否存在某种“非同寻常的关系”？遇到这种“非同寻常的关系”，业主要如何维护自身权益？
丁秋花：确实有这种特殊关系的“父子兵”。开发商前期投入，后期服务是在物业，开发商和物业一家的这种情况很多。这种开发商和物业是一家的情况，在房屋“保质期”内的服务相对更完善。但有些社会物业入驻小区后，开发商会有这样的表现：保质期过了，有什么问题我不管。
有些物业放弃了“保修期维保”的权利，有些业主也放弃了这个权利。业主买到房子，长达三四年不入住，等到入住才发现问题时保质期已经过了，这种情况物业就没有办法帮助协调解决。在保质期内，业主要反馈意见，物业公司要配合业主共同解决问题，想业主所想、解业主所难。有些虽然不在服务范围内，但不去为业主解决，业主会视物业没有服务。
遇到问题，业主先找物业，物业没解决，还有行业主管部门，西宁市的行业主管部门是房产局，再往上一级是青海省住房和城乡建设厅。业主可通过行业主管部门投诉，这几年政府对这块监管、检查力度加大，西宁市的物业管理比过去十年上了很大一个台阶，有大问题，相关部门马上会督促解决，所以业主们不要担心。
记者：物业企业不严格按照物业合同履行、不按规章制度办事等忽视业主合法权益的事时有发生，比如收费含糊不清、多收费、少服务等，请问如何约束物业公司？
丁秋花：作为物业服务企业，在2004年国家相关规定出台前，物业企业名称是××物业管理有限公司，2007年《物权法》出台后，条例内修改了，物业是服务企业，不是管理企业。但是物业服务的是人、管理的是物，服务与管理是不可分的。
物业要为业主服务。在服务这方面要做到这几大项：服务要热情；服务设备要完善，如果电、水坏了，专业公司要有专业的设备；服务技能要娴熟，业主家遇到问题，不能连问题都找不出；服务项目要齐全，随着市场变化发展，项目要完善增加；服务方式要灵活；物业服务程序要规范；收费要合理。有一些不负责任的企业，前期为了入驻小区，把价格报得非常低，入驻后收了一笔费用就走人，而有些又将价格定得太高，这些都会对业主造成伤害。
记者：许多物业公司收取管理费时，往往在收据上只标明“物业管理费”，这导致业主对概念模糊而产生纠纷。同样，另一方面，业主不交物业费让物业很头疼，这便又产生了矛盾点。物业费怎么收，收了以后用在哪里？
丁秋花：物业管理服务费的构成一般分为9项，物业费收取一般包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。很多业主认为，物业就是打扫卫生的，其实不然，专业的公司是要将小区各方面打理好。
新出台的《青海省物业管理条例》中规定，物业服务收费遵循公平、合理、质价相符的原则，收费标准应与物业服务等级、物业服务企业资质对应。具体收费标准和收费事项由业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中约定。物业服务收费管理办法由省人民政府价格主管部门会同住房城乡建设行政主管部门制定。物业服务企业可以根据业主的委托，提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方协商确定。
记者：新出台的《青海省物业管理条例》中，对部分物业的行为作出处罚规定，同时也要求街道办事处、乡(镇)人民政府依法组织和指导本辖区内的业主成立业主大会、选举业主委员会，调解物业管理纠纷。这样能否从根本上解决物业与业主间的矛盾？
丁秋花：从企业的角度来说，与业主委员会共同来治理小区比较好，对恶意欠费或其他重大事项，共同解决更具有说服力，业主更能接受。
