办结率为99.6% 西宁市消费投诉呈三大特点

昨日，记者从西宁市市场监督管理局获悉，2017年，西宁市市场监督管理局12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网、上级分流转办等方式接受咨询投诉举报5135件，较上年同比增长56.8%。其中来电来函咨询2376件，投诉2144件，举报615件，办结率为99.6%，为消费者挽回经济损失1001.2万元。

据悉，2017年西宁市消费投诉举报整体呈现三大特点：投诉领域逐渐扩大。西宁市民涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉明显增长。消费者投诉中新问题不断涌现,如网购商家欺诈消费者、电视购物产品涉嫌虚假宣传、金融理财、保险服务中的不平等格式条款、个人信息权保护等,已经成为投诉的新热点。

适用新法新规的投诉成为新的增长点。新《消法》规定对经营者的欺诈行为,将惩罚性赔偿金额提高至三倍,并规定了五百元的“最低赔偿金”。运用这一新条款维权的消费者增多；《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定了网络交易引发的消费者纠纷,由经营者所在地或第三方交易平台所在地工商行政管理部门处理,西宁市内的电商企业被投诉量有所增长；针对新《广告法》的内容成为热点。

职业投诉举报人明显增多。新《消法》实施前，职业举报人投诉举报数量较稳定，多集中在食品领域。新《消法》实施后对侵权违法行为的惩罚力度加大，职业举报人据此投诉索赔的情况增多。另外，职业举报人依据新《广告法》中关于绝对化语言的规定，要求退一赔三的投诉增多，主要表现为：职业举报人投诉举报总体数量明显增多；逐步延伸至网络购物、电信服务等领域；存在过度维权、缠诉现象。(郑思哲)