青海省通信管理局关于2016年第三季度电信服务质量情况的通报

省各电信运营公司：

为不断提升电信服务质量，切实维护广大用户合法权益，根据《电信服务质量监督管理暂行办法》（部第6号令），我局结合信息通信市场实际，现将2016年第三季度青海省电信服务质量情况通报如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业发展总体平稳

全省电信服务质量保持良好态势，行业发展总体平稳。全省电信业务收入累计达到43.96亿元，同比增长7.67%；全省电话用户总数达到649万户，同比上升1.49%。其中固定电话用户达到105.74万户，普及率为17.96部/百人；移动电话用户达到543.25万户，普及率为92.3部/百人；全省互联网用户达到519.51万户，其中固定宽带用户达到95.12万户，同比增长33.76%,移动数据及互联网用户达到423.55万户，同比上升8.58%。

（二）宽带服务水平不断提升

全省移动宽带用户（3G/4G用户）累计达到365.03万户（其中4G用户达到245.33万户），同比增长12.05%，渗透率达到67.19%；8M及以上固定宽带用户达到84.85万户，占宽带用户比例为89.2%；20M及以上宽带用户达到58.4万户，占宽带用户比例为61.4%；移动数据及互联网业务蓬勃发展，接入流量累计达到3391.8万G，同比增长151.74%，其中手机上网接入流量达到2264.55万G，同比增长121.64%。

二、电信用户申诉及处理情况

2016年第三季度青海省百万用户申诉率为16.8，处于全国31个省（自治区、直辖市）第5位，青海电信百万用户申诉率为10.2（在各分公司中排在第20位），青海移动为26（在各分公司中排在第2位），青海联通为6（在各分公司中排在第26位）。

2016年第三季度青海省不明扣费百万用户申诉率为0.41，处于全国31个省（自治区、直辖市）第20位，青海电信百万用户申诉率为0.81（在各分公司中排在第10位），青海移动为0.29（在各分公司中排在第24位），青海联通为0（在各分公司中排在第28位）。

（一）用户申诉总体情况

2016年第三季度，青海省12300电信用户申诉受理中心共受理用户申诉124件次，其中电信公司35件次，移动公司75件次，联通公司14件次。

（二）用户申诉主要问题

申诉内容涉及用户服务54件次，占申诉受理量43.55%；涉及收费争议48件次，占申诉受理量38.71%;涉及网络质量22件次，占申诉受理量17.74%。

用户服务：靓号套餐更改难、宽带装机不及时修障不彻底、投诉处理不及时。

收费争议：擅自开通流量包、流量扣费异常。

网络质量：移动网络覆盖差。

三、信息通信业务市场及服务管理工作

        （一）严肃处理校园电信业务市场违规行为

        2016年第三季度，青海省通信管理局根据举报，依法协调、处理校园市场违规行为两起。

        一是电信公司与青海师范大学合作，向校园新生邮寄“天翼小白卡”，经调查核实，青海省通信管理局下发《责令改正通知书》（青通改字〔2016〕第2号），责令青海电信立即整改。青海电信按整改要求，对省、市两级政企客户部校园营销负责人进行了诫勉谈话并扣罚当月绩效。

        二是移动公司渠道代理商与青海师范大学合作，向校园新生邮寄业务宣传单，经调查核实，青海省通信管理局行政约谈青海移动，要求青海移动加强渠道管理，规范经营行为，并对相关责任人予以严肃处理。青海移动约谈了西宁分公司分管责任人，对相关代理商进行处罚。

        （二）防范打击通讯信息诈骗

贯彻落实国家打击治理电信网络新型违法犯罪专项行动、《工业和信息化部关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》（工信部网安函〔2015〕601号）、工业和信息化部防范打击通讯信息诈骗专项行动工作部署电视电话会议精神及有关工作要求，组织开展防范打击通讯信息诈骗专项行动。

截至9月底，全行业累计清理语音专线850条、“400”业务号码3108个；累计拦截各类垃圾短信息1556万余条，纳入黑名单号码2.4万个；累计拦截虚假主叫（不规范主叫）8.1万余起，主动监测可疑呼叫605.7万余起，通过拨测验证，拦截处置码号1453个，配合公安机关关停码号44个；发布防范通讯信息诈骗预警类、提醒类信息3771万余条，发放宣传彩页3000余份。

        （三）推动信息通信服务资费下降

认真贯彻国务院和省政府相关网络提速降费工作要求，开展电信网络降费专项活动，引导企业不断采取多种手段推进网络资费合理下降。

截至9月底，固定宽带资费水平累计下降42.87%，同比下降41.95%；移动流量资费水平累计下降49.36%，同比下降38%；全省具备网络条件的4Mbps以下铜缆用户接入速率免费提升到4Mbps-8Mbps，资费水平下降34.9%。

（四）加强改进各市州总经理联席会议制度

为切实解决基层实际问题，确保各项规章制度得到有效落实，组织召开2016年第二季度各市（州）总经理联席会议，就落实《通信短信息服务管理规定》及《反恐怖主义法》、驻地网通信设施建设管理、建设“全光网青海”、提速降费等议题讨论情况、参会情况进行通报。协调组织2016年第三季度各市（州）分公司、县级公司总经理联席会议。

四、下一步工作要求

（一）依法经营，营造和谐竞争环境

各各公司要不断加强内部管理，自觉规范经营行为，依法从事经营活动、公平合理开展竞争、认真履行社会责任，共同维护信息通信市场竞争秩序和行业良好的社会形象。充分发挥各市州总经理联席会议的作用，积极研究规范信息通信市场秩序措施，不断加强行业自律，促进和谐发展。

（二）切实抓好防范打击通讯信息诈骗专项行动工作落实

各公司要切实提高思想认识，坚决贯彻落实中央领导同志重要批示指示精神，严格按照工业和信息化部、集团公司相关会议及《关于防范和打击电信网络诈骗的通告》等相关文件精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，针对突出问题和薄弱环节，从源头上采取措施，强化诈骗电话防范技术手段建设，狠抓重点电信业务清理整顿，维护好人民群众利益。

（三）加大培训力度，提高服务效率

各公司要继续加大对一线人员的培训力度，提升服务技巧及服务意识，不断提高服务效率，全面提升用户满意度。

（四）及时响应和处理用户投诉

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》等相关管理办法，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供服务。当出现投诉问题时，应有效、快速解决处理，避免造成重复投诉。

青海省通信管理局

  2016年11月9日