建行青海省分行加强消费者权益保护工作

　　 　 建行青海省分行加强消费者权益保护工作，维护了消费者权益，促进了业务发展。

　　该行从加强组织领导入手，成立了以主管行长为组长，各相关职能部门主要负责人为成员的消保工作领导小组。领导小组下设办公室，负责日常工作。省分行明确消费者权益保护工作相关职能部门工作职责。各辖属分支行明确消费者权益保护工作的分管行领导，指定牵头管理部门并明确相关部门的工作职责，组织推进消费者权益保护工作。制定了《青海省分行自评工作实施方案》，严格按照考评要求组织开展本行自评工作。加强制度建设，制定《青海省分行个人客户问题处理实施细则》、《青海省分行95533客户服务中心人工服务业务管理办法》等制度。为消费者提供良好环境，在营业网点添置和布放自助填单机、复印机等设备；合理安排柜面服务窗口，提升服务技能和效率，努力缩短消费者等候时间；辖属网点实现WIFI无线网络覆盖，服务环境和客户体验得到改善；根据民族地区特点，增加自助设备藏文显示功能，方便少数民族消费者的操作使用。确定消费者投诉牵头管理部门，公布客户投诉电话，规范客户投诉受理、问题核查、问题处理、责任认定、回访跟踪等流程。利用网点晨会发布和宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、相关知识、客户服务经验和典型案例，使员工消费者权益保护意识、服务水平和质量得到提升。