面对面，说说物业服务那些事儿

　　 自《西宁物业服务指南》(试行)公布后，记者走访部分物业公司和小区，《你家物业24小时服务了吗》《你家小区物业公示收支情况吗》《小区遭遇“电梯惊魂”该找谁》《小区消防通道堵塞存隐患》等系列调查报道相继刊发，引发市民讨论。 2016年12月28日，西海都市报社区联络站联合虎台街道办事处新宁路西社区举办物业服务面对面活动。

　　对话记者：李月娟

　　对话人物：西宁市住房保障和房产管理局物业监督检查处副处长:葛海全

　　青海屹海物业有限公司称多大厦小区物业经理：刘志国

　　青海成林物业管理有限公司夏都景苑小区物业经理：程建英

　　青海馨宁物业管理有限公司经理：胡风文

　　馨宁小区业主委员会主任：祁晓峰

　　古城台街道办事处新宁路西社区主任：程丽茹

　　●关键词1：老旧楼院

　　记者：老旧小区管理难，收费难、服务难、物业进驻难，如何看待老旧楼院入驻物业的问题？

　　刘先生(居民)：我们家属院从单位2000年破产以后就托管给一家物业公司，物业公司每平方米收取0.3元的物业费，整个小区有住户200户，但是物业公司从来不打扫卫生，每个月还要向社区交5 元的垃圾清运费。

　　程丽 茹：这个 家属 院的 问题 ，社区 与物业公司协调过，但是物业公司的答复是，社区给物业10万元，物业公司就派人打扫卫生，要不就是按照现在的收费标准，物业收取0.3元，卫生继续由社区来清扫。社区请了一名清扫员，一个月的工资是2800元，收取的5 元卫生费还是社区通过政府部门协调来的，一个月 1000元的卫生费还不够清扫员的工资，其中还要刨除垃圾清运费，差额就由社区来垫，社区负担太重。

　　葛海全：目前老旧楼院的物业服务是全市物业提档升级的难点。一是老旧楼院的建成时间长，配套设施、设备老化严重，物业服务成本高；二是老旧楼院基本以破产企业家属院和单位家属院为主，以往楼院的物业服务由企业和单位提供，大家对花钱买服务的物业服务形式有抵触；三是老旧楼院困难群体相对集中，对物业服务费用的承担存在困难。

　　所以，老旧楼院引进社会化物业服务特别难。对老旧楼院目前存在的这些困难，西宁市委、市政府十分重视，积极想办法去改变这种现状。一是积极利用国家棚户区改造政策，对老旧楼院进行综合整治，改善老旧楼院设施设备和居住环境；二是积极鼓励物业服务企业接管已经完成改造的老旧楼院，今年对全市完成改造的40个老旧楼院通过引进社会化物业服务、业主自治等形式提供物业服务；三是鼓励引导老旧楼院住户进行自治；四是政府花钱买服务，委托第三方对老旧楼院进行管理，提供基础物业服务，确保百姓正常生活。如城西区政府委托青海景胜物业管理有限公司对兴海路片区老旧楼院进行管理等。

　　●关键词2：物业服务

　　记者：业主不交物业费，物业公司的服务缩水，这样导致恶性循环,最终发展成物业公司撤走小区弃管。物业公司有什么样的苦衷？

　　刘志国：现在物业公司收费难，物业的处境很尴尬，比如电梯出现问题关人了，业主不交物业费；有宠物在楼道拉屎了，业主不交物业费；土地证没办下来，业主不交物业费……业主稍微不顺心就不交物业费。不交物业费我们就催，在小区贴通知、再不交就贴到单元楼，再不交就贴家门口，实在不行就找业主委员会来做工作。还是不交，我们只能断水断电，我也知道断水断电不行，可是即便这样还是有人不交物业费。

　　祁晓峰：我们小区拖欠物业费十多万元，当物业公司找我们业主委员会协调时，我支持物业起诉不交物业费的业主。有些业主只考虑自己的问题，说难听点，你不交物业费就在占我们大家的便宜，为什么你不交物业费，要让交物业费的业主给你埋单？

　　葛海全：上述问题在西宁老旧住宅物业服务项目中存在较多。主要原因就是老旧住宅小区物业服务收费低、收费难状况未得到根本改变，同时，由于物业企业管理各项成本的增加，企业迫于生存不得不通过“减员、降低服务标准”等方式来维持企业生存发展，导致不少物业服务项目进入了“成本不满足、服务不到位、业主不满意、费用收不到”的恶性循环。究其根源，主要有两方面的原因：一是物业企业规范化、专业化、正规化服务水平不高；二是百姓对物业服务认知有偏差。

　　就当前投诉较多的房屋质量、地下停车场使用等很多困扰物业的难题多数是开发商的遗留问题，而由于业主对相关政策法规的不理解，只能将满腹牢骚抛向物业公司。物业理应站在业主角度为其伸张正义，但又难免受开发商的牵绊，夹在业主与开发商之间，代人受过是很多物业工作人员的感慨。

　　胡风文:物业服务怎样算得上称职，关键在于服务态度、服务成效。业主对物业提出质疑，比较不同物业的收费高低问题，其实物业服务也是有层次的，降低物业费意味着“服务缩水”，这个行业需要不同等级的服务满足不同等级的需求，这是市场规律的必然。

　　●关键词3：物业合同

　　记者：很多新建小区入住时就已经有物业公司了，业主有没有选择物业公司的权利？

　　赵萍(居民)：当时房产公司交钥匙时就给我们一份合同让我们签，我也没看到底是什么，就签字了，现在小区出现一系列的问题，停车场的车被划了，物业不管，说是合同上我们签字了。

　　葛海全：小区的前期物业服务合同是由开发公司通过面向社会公开招标的物业企业签订的。小区业主入住率达到规定后，可以成立业主委员会或业主大会，通过业主大会会议表决可以继续和前期物业续签，也可以终止前期物业服务合同，选聘其他物业公司。

　　●关键词4：业主委员会

　　记者：都说业主委员会是个怪胎，一方面遭受来自业主和物业的埋怨，另一方面业委会的成员没有任何收入，完全凭借一腔热血服务小区。很多小区的业委会一旦成立，往往第一个做法就是炒物业。对于业委会有没有一个很好的监管机制？

　　祁晓峰：我们业主委员会成立的时候，有人提过要炒物业公司，当时的确物业服务不到位，业主怨言多，但是我就说了，我们先到那些辞退物业的小区看看，如果他们的管理到位，我们就炒物业公司。但是我们四处走访，大部分小区辞退前期物业后，后期的物业并没有让所有人满意，有的甚至弃管了。现在业主委员会成立太难，都是商品房，左右邻居都不了解，就因为小区的事情才走到一起，而且又没有一分钱，谁也不愿干。

　　程建英：我们小区是新建小区，收费也很难，部分业主是回迁户，住惯了自家院子，所以很抵触物业服务，我们特别希望能成立业主委员会，能帮我们协调。按照规定，业主入住70%以上才能成立业主委员会，我们的入住率还达不到。

　　葛海全：业主委员会是业主和物业沟通的桥梁、是业主监督物业服务企业按约履职的代言人、是监督业主履行业主公约的责任人。有一个合格、有作为的业主委员会是小区业主的福气。那如何组建一个业主满意、企业称心的业主委员会？首先，要把好选举关，要把热心公益事业、有责任心、有一定管理能力的业主选进来。其次，街道、社区要对辖区内业主委员会成员定期进行政策法规培训，确保业主委员会依法依规运行；最后，街道、社区在对辖区内小区进行巡查时，对业主委员履职情况进行摸底调查，对不作为、胡作为、乱作为的业主委员会要及时整改。

　　●关键词5：面对面

　　程丽茹：一个巴掌拍不响，小区的和谐一定是业主和物业双方共同维护的结果。能得到业主的理解是物业公司的幸事，那么作为物业管理企业，更应加强自身建设，提高员工服务水平。同时，媒体对物管政策法规的广泛宣传，对物业管理行业的良性发展有很大的促进作用。

　　刘芳(中学老师):物业和业主间的关系很像是唇齿关系，物业管理不善，业主岂能安生？小矛盾若不及时沟通，积少成多必定出现危险信号，而尖锐化的斗争只能导致双方元气大伤。既是一家人，莫说两家话，摊开矛盾“解疙瘩”，这样面对面的交流沟通最直截了当。

　　陈长寿(退休职工) :能住进现代化设施齐备的高尚小区，心情舒畅！物业和业主缺乏沟通，其实我们就像这样互相把心里话摊开来聊聊，十全十美的管家是不存在的，业主和物业必然有矛盾，解决了矛盾，最终获益的是双方。