青海省国税局“四位一体”协同发力 打好便民办税服务“组合拳”

为切实解决12366纳税服务中心工作与基层办税服务厅、涉税服务商和省局相关处室工作联系不够紧密和12366工作人员对办税流程不清楚、对系统操作不了解和专家支撑不到位等纳税服务问题，更好地做好纳税人服务工作，青海省国税局结合实际，创新思路，通过将12366工作人员以联络员的身份轮流派驻到基层办税大厅、涉税服务商和省局相关业务处室，建立12366服务中心、基层办税大厅、涉税服务商、省局机关相关处室的“四位一体”协同发力的工作新机制，有效推动12366服务中心以“精准+同步”的运转效率、“规范+统一”的工作标准、“高效+便捷”的咨询服务打通便民办税服务的“最后一公分”。

一是“精准+同步”，解决政策咨询的“时间差”问题。针对部分新政策出台后，纳税人接收信息渠道多样化，12366接收正式文件不及时，在政策咨询上存在“时间差”的问题，青海省国税局一方面通过设置12366联络员，加强12366纳税服务中心与省局各业务处室紧密联络，并将问题进行归口管理，及时协调解答咨询中提交的各类疑难问题，为12366纳税服务热线在政策咨询答复上提供坚强的业务支撑，实现了12366与省局业务处室在政策解读及答复口径上的高度“同步”。另一方面通过增设12366联络员公文号，扩大查阅权限，缩短政策文件流转时间，提高处理和运转效率，让座席人员第一时间拿到“官方依据”，有效提升了12366在纳税人咨询问题答复上的及时性，准确性和统一性。

二是“规范+统一”，解决答复口径的“岗位差”问题。为解决12366与办税服务厅在个别问题答复上存在理论与实际“脱节”和在答复口径上存在“岗位差”的问题，青海省国税局积极采取“轮训与实战”相结合的方式，挑选税收业务水平高、责任心强、工作积极主动、计算机操作熟练、普通话标准的办税服务厅主任及纳税服务相关人员到12366进行分批轮训，规范基层办税服务厅工作人员咨询服务，提升对税收政策的解读能力；定期组织12366座席人员轮流到办税服务厅进行实战学习，弥补实际与理论的“短板”问题，准确掌握办税流程，不断提升服务质效，让不同窗口岗位人员在培训中实现“完美转身”。同时，突出以“练”为本、打破岗位禁锢，综合运用在岗实践、交流培训、弥补岗位盲区，在纳税服务人才培养方面由“输血式”向“造血式”转变，并依托健全12366地方知识库更新维护机制，加强知识库运维管理，将税收业务知识库查阅权限面向系统内部全面开放，使其成为纳税咨询的重要依据，确保国税机关用统一的声音答复纳税人，提升咨询答复准确率。通过规范咨询口径、工作流程和作业标准，实现了咨询服务流程化、操作规范化、模版标准化，切实让纳税人聆听到了全省办税服务厅与12366“大窗口”纳税服务规范统一的“最强好声音。

三是“高效+便捷”，解决服务跟进的“行业差”问题。采取12366热线座席人员加入服务商QQ群的方式，在交流中快速解决问题，不断提高各系统技术解答能力；建立“税控服务转办群”，规范咨询答复，对税控服务单位加大服务监督力度；与纳税人、服务商共建咨询QQ交流群，拓展网线咨询渠道。针对在各系统升级改版中出现的话务高峰现象，采取将涉税服务商客服人员派驻12366中心的方式，设专人负责工单办理和督办、技术支持和协调，按照咨询问题的业务范围，通过转接咨询电话的方式提供即时服务，对不能及时解决的纳税人来电涉税咨询事项，制作工单并及时转办处理。适时邀请涉税服务商技术工程师为12366热线人员开展操作系统联合业务培训、操作流程专项辅导、转办工单处理结果交流等，力求在各系统业务解答中12366与服务商在相交业务方面的相互熟知，共同为纳税人提供高效、便捷的纳税咨询服务。

通过打造“四位一体”的工作机制，推出的一系列精准有效的服务举措，青海省国税局有效解决了纳税人最不满意和反映最多的“痛点”“堵点”和“难点”问题，打好了便民办税服务的“组合拳”，也为助推2016年“营改增”扩围工作落地赢得了发展后劲。