国网西宁供电公司加强供电服务质量管控 开启新年供电服务“新气象”

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　　 近日，针对当前各基层单位不同程度存在供电服务质量管控不力导致客户诉求得不到相响应引发客户不满投诉，国网西宁供电公司采取有力措施，进一步加强供电服务质量管控，确保在新的一年为客户提供更优质的供电服务。

　　当前，各基层供电单位在工作中不同程度存在对供电服务质量管控不力、对服务质量事件敏感度不高、上下级信息沟通不畅导致问题在基层一线积压，客户诉求迟迟得不到响应，进而引发客户不满等情况，该公司从为客户提供优质服务，降低客户投诉为目的出发，追根溯源，不断夯实基础管理，积极采取有力措施，对相关管控措施均以文件形式下发至各供电服务单位，要求各级领导干部、管理人员、基层供电所全体农电员工进行宣贯学习，加强供电服务质量管控，防范了服务舆情风险，维护了企业形象。

　　在加强供电服务质量管控的工作要求中，该公司强调任何岗位员工，对客户诉求均要引起高度重视，并及时进行回应。对属于本岗职责范围之内的业务，要依据政策要求和规定流程，耐心细致给予解答，及时予以办理。对于自身无法做出准确全面解答、无法进行正确处理或者超出本岗职责范围的客户诉求，或在业务办理过程中，发现某个环节异常、进度迟缓或无法正确处理，且超过自身管控范围、横向协调也无进展的，不能草率进行处理或任由问题积压，要及时填写《重要事项报告单》，向上级岗位人员报告，并将报告原件留存备查。对于查证属实的客户投诉和服务质量事件，实行责任追溯制度。对于处理不及时或报告不及时的责任行为，按员工奖惩办法中一级服务质量事件对应的考核办法处理。

　　该公司在持续加强供电服务质量管控的工作中不断摸索和总结经验，积极探寻和创新多项新方法和新模式，为客户提供更加优质便捷的服务。