三级预警又立新功 省人民医院再谱医疗安全新曲
青海新闻网讯 2012年以来，青海省人民医院在省内率先成立医疗纠纷防范处理的“三级预警四级防控架构”。通过几年的实施，不仅提高了医疗服务质量，保障了医疗安全，而且增强了医护人员的主动服务意识，构建起了诚信和谐的医患关系，减少了因医疗缺陷、医疗差错等引发的纠纷。“十二五”期间，该院医疗纠纷发生率在全国同级医院中处于极低水平。
省医院“三级预警四级防控架构”是由三级预警和四级防控架构共同构成。三级预警分别就违反工作纪律、违反核心制度及诊疗规范、风险防范教育缺陷、出现医疗缺陷造成医疗纠纷构成医疗事故、医疗纠纷等事项作出具体规定，层级分明，预警机制运作良好。医院在72个病区设哨点事件观察员116人，把防范关口前移，将医疗安全引发的纠纷化解在萌芽状态，这种管理的背后隐含的是对患者生命安全的高度负责。我院本着认真负责的态度，从小处落实，扎扎实实搭建起“三级预警四级防控架构”，得到了全院干部职工的积极拥护和响应，院内反映良好。
在院内第三季度表彰会上，医院隆重表彰了在三级预警工作中涌现出的优秀集体和优秀个人。让我们向身边的这些遇事沉着、勇于承担、视患者如亲人的医务人员表示由衷的敬意！今天，我们将他们的优秀事迹编辑如下，以飨读者。
一、三级预警优秀集体
(一)肿瘤内科：
1.
患者王某，50岁，诊断右肺小细胞癌，双肺转移。因病情特殊及患方要求，仅与患方家属进行过充分沟通病情。患者本人对治疗效果极为不满，在病房情绪激动，发生大喊大叫，言语粗暴等不良情绪。哨点观察员本巴吉发现该情况后及时与主管医生取得联系、上报科室主任，并立即与患者进行沟通，并反复耐心的向患者解释病情，经过近半小时的解释安抚工作，患者情绪逐渐平稳，表示理解并愿意配合治疗。
该科室人员注意沟通方式和技巧，表现突出，多次有效地避免了类似事件医患纠纷的发生。
2.
患者韩某，因疾病导致失语、反应迟钝。于2016年10月5日16:41护士巡回病房时发现患者不在病房，立即通知家属，并上报科室主任、护士长及哨点观察员。医护人员全病区寻找，未见患者。遂于16:47上报医疗总值班室、行政总值班室及值班院长，同时联系保卫处调取监控录像，查阅患者走向。经全科医护人员、保卫处及患者家属四处努力的寻找后，于20:15在西宁市南大街105公交车上接回病人，20:30返回病房查看患者无外伤，监测生命体征平稳。
肿瘤内科医护人员相互配合、协作能力强，及时发现并妥当处理了哨点事件，避免了意外的发生，确保了患者安全。
(二)神经外科：
1.
患者王某，女，高血压脑出血术后。患者丈夫饮酒后回到病房，对治疗效果产生质疑，情绪激动，对护士恶语谩骂，态度十分恶劣。值班医护人员判断此事件存在潜在医疗纠纷的隐患，便立即报告科室哨点观察员和护士长。二人接到电话后及时赶到病房，反复耐心与患者家属进行病情沟通，稳定了患者家属的情绪，得到了患者家属的理解，最终患者家属向科室值班护士道歉。
在科室人员的共同协作下，第一时间积极处理突发事件，有效避免了事态的恶化和纠纷的发生。
2.
患者祁某，因脑外伤住院，未经医护人员同意擅自离院，家属寻找患者无果。该科哨点观察员立即上报科主任并及时组织在岗医务人员在医院及医院周围寻找，经过全科医护人员及家属近10个小时的不懈努力，最终将患者找到并安全返回病房。患者家属对医护人员表示感谢，最终患者痊愈出院。
神经外科科室病人多，长期加床，在完成治病就医的本职工作以外，有效处理了许多突发状况，充分发挥了三级预警的作用，有效地提高了患者安全管理，减少了医疗差错和医疗纠纷的发生。
(三)重症监护室(护理单元)：
1.
2016年7月14日21:40，ICU的一位复苏患者家属与另一位患者家属发生矛盾，争吵中见对方携带砍刀，便立即将此情况告知夜班护士，值班医生和护理组长认识到问题的严重性，护理组长周慧立即电话报告保卫处反映情况。随后，值班医护人员不断安抚双方家属情绪，直至事件平息。
由于该科室医护人员反应灵敏，及时协调、解决，稳定了双方患者家属的情绪，避免了事态的恶化和事故的发生。
(一)张金刚(急诊外科)
患者何某，因“急性胰腺炎”在急诊外科住院治疗。该患者有“重度精神分裂症”病史，住院期间情绪变化无常，偶有自杀倾向。哨点观察员张金刚得知情况后高度重视此事，积极上报科主任、护士长，安排独立病房，以避免言语和肢体刺激，嘱咐主管医生和责任护士增加巡视病房次数，叮嘱家属仔细看护，积极安抚病人配合治疗，规律口服“精神类”药物，严格管理“锐器”，严防坠楼等事件。因张金刚对哨点事件处理妥当，患者住院期间未出现任何因“精神异常”发生的不良事件，最后痊愈出院。
2.俄洛吉(产科)
2.1
2016年7月28日，产科加3床因没能早点转进正规病房，患者及家属产生不满情绪，在楼道辱骂医护人员，并与责任护士发生矛盾，家属情绪非常激动，该科哨点观察员见此情形立即主动上前安抚家属，进行了充分的沟通和解释工作，尤其是向其家属说明科室床位较少，加之病人及病情存在特殊性，解释了加床、转床的顺序安排管理办法。两小时后家属情绪稳定，表示理解，避免了一场潜在的纠纷。
2.2
患者卓某，2016年8月15日分娩新生儿突发面部青紫缺氧等症状，因我院夜间无儿科值班医师，故值班医师在积极处理的同时建议将新生儿转往省儿童医院治疗。因病情突发，患者家属无法接受转院的事实，与值班医师发生激烈冲突，次日再次恶语辱骂当晚值班医师，扬言要打官司。该科哨点观察员及时将此事件上报医患沟通办公室，经医患沟通办公室相关工作人员积极协调，与科主任、护士长一同安抚病人，向病人家属详细解释病情及情况后，家属表示理解，避免了纠纷的发生。
- 伍伟明(核医学科)
3.1.
患者张某，男性，于2016年8月8日下午来院取肿瘤五项检测结果报告单，由于该检测项目仪器故障，患者未能及时取到报告单，随即出现情绪激动，言语过激等不满。该科哨点观察员伍伟明闻讯急速赶往门诊办公室，耐心向患者解释。同时立即上报科主任，并协调人员尽快排除仪器故障。当日下午18:30，将该患者检测报告发出，最终得到了患者理解。
3.2.
患者张某，男性，来院未能取得甲功三项检测结果报告单，患者非常不满，情绪激动，要求合理解释。哨点观察员伍伟明得知此事后，立即通过LIS查找原因，信息科工程师未查到有甲功三项抽血样的信息。经调查后向患者说明情况：患者在打条码时正好遇到条码纸用完更换新条码纸的情况，将甲功三项条码漏掉未打印，从而导致血样未抽取。伍伟明安抚患者情绪，积极沟通协调，及时给患者补做了检查，圆满解决了此事。
- 余青原(健康管理部)
4.1.
游某，于2016年7月25日来我院健康管理部行全身体检，并选择了头颅1.5T核磁体检项目，由于机器故障无法正常运行，只能行3.0T核磁项目，体检者已缴费，但需先退费再另开单缴费后方能行此项检查。家属对此表示不理解，对电脑计费系统产生质疑，情绪激动、言语激烈、不满情绪严重。科室哨点事件观察员余青原得知此事后，安抚体检者家属情绪，与家属进行了充分的沟通并耐心解释了医院的工作流程，最后家属表示理解，并陪同该家属办理退费手续，引导体检者重新开单检查。
4. 2.
刘某，发现报告单中无血糖检验结果，引起该体检者不满，要求给予说法。科室哨点事件观察员得知此事后，立即查找原因，电话联系信息管理处、检验科进行数据查找，后得知由于系统传输不完善造成数据漏传，联系信息科工程师并重新调取数据、重新打印体检报告，但刘某仍不满意，质疑体检结果的真实性。哨点观察员又积极与检验科、信息管理处进行沟通、协调，并安排体检者重新采血复查生化项目，体检者表示理解并同意复查。
5.周慧(重症监护室)
作为一名护理组长，她恪尽职守、认真履行职责。重视科室安全管理工作，在得知患者家属带有管制刀具，有人身安全隐患时，没有退缩，而是积极主动和医生一起并肩协作，与患者家属进行沟通，安抚双方家属情绪，保障了双方及在场人员的安全，制止了恶性事件的发生。
- 张秀兰(急诊外科)
她是一位优秀的哨点观察员，严谨和细致的工作作风使她有着敏锐的观察能力，在一位精神抑郁无家属陪护的患者住院期间，她及时发现该患者情绪异常，并报告科主任、护士长，对患者进行了全方位的关心和照顾，并对其他医护人员进行了预警告知，将可能的意外事件消灭在萌芽状态，保证了患者安全，发挥了一个哨点观察员应有的作用，得到了患者和同事的点赞。
