为消费者发声 向侵权者亮剑——海西州消协荣获全国消费维权先进集体侧记

　　青海新闻网讯 日前，中国消费者协会授予海西州消协“2016-2017年度全国消费维权先进集体”荣誉称号。这是海西州消协第二次获此殊荣。近年来，海西州消费者协会始终恪守“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”的维权原则，坚持发扬“地域落后，维权效能不落后。海拔偏高，维权水平更要高”的维权理念，依托“五个注重，五个打造”着力打造五型消协组织。

　　由于成效卓著，海西州消费者协会先后荣获全国法律理论创新先进集体、全省消协系统工作考核第一名、全省消协工作创新奖、全省投诉调解大赛团体一等奖等殊荣。中央人民广播电台、人民日报等新闻媒体都对海西州消协工作以充分报道。

　　 注重消费维权——打造效能型消协组织

　　海西州消费者协会十分注重消协的主业工作，认真履行消法赋予的职责，深入开展消费监督、消费维权、消费教育、消费警示、消费评议等一系列工作。在消费维权工作中，具体做到了寓维权于监督之中，寓维权于调解之中，寓维权于调查之中。

　　 坚持开展公益性监督。2016年，重点对民航、铁路、邮政、电信、移动、联通、自来水等公共服务领域的大面积消费侵权行为进行了强有力的监督和纠正。其中多次纠正了火车站车厢引导牌出错的问题，纠正了进藏列车车厢号混乱的问题，纠正了火车晚点而不及时播报的问题，纠正了航空公司及售票点“购票时只有头等舱，而登机时却有大量经济舱”的问题，纠正了邮局按址汇款必须开通短信回执的“软强制”行为，纠正了自来水公司利用软件的“程序侵权”行为。此外，针对海西独家推行的《海西州快递服务行业自律公约》执行情况，对快递企业以明察暗访的方式进行了监督。值得一提的是，2016年底专门以“约谈”的方式监督并纠正了德令哈市部分餐馆的收取“筷子费”行为。

　　 坚持开展灵活性调解。在两年来受理并解决的诸多投诉中，不乏有很多灵活解决、跨省协调、异地调解、协作调处的经典案例。甚至有些案例具有一定的突破性，也具有一定的灵活性。比如：电信公司“未经消费者同意和知晓，擅自将他人宽带与消费者手机号进行绑定”，经协调电信运营商向消费者以当面和书面形式进行了赔礼道歉，及时解除了绑定，并以补偿话费的形式向消费者进行了适当赔偿；消费者购买哑铃后有些后悔，想退货却找不到理由，海西州消协以称重的方式，发现哑铃与标识的重量严重不符，在经营者同意承担“退一赔三”责任，而消费者放弃“退一赔三”权利的基础上，为消费者进行了退货；双十一网购服装，因吊牌号码与服装号码不符，而促使远在广东的电商实现了“退一赔三”；三星手机爆炸，事前购买爆炸险却迟迟不予赔偿，海西消协介入而促使远在浙江的保险公司赔偿3000元；流动商贩推销劣质自行车，消费者购买且发现问题后，商贩却逃之夭夭，海西州消协与天津市场监管部门协作，厂家为消费者邮寄前轮后轮各一个；未保价的易碎品快件途中坏损，快递公司以事前已声明和并未保价为由拒绝赔偿，经协调实现了据实赔偿。

　　 坚持开展深入性调查。两年来海西州消费者协会共向省州相关企业发出调查函近30份。对全省电信“回电通知业务”的瑕疵问题、全省联通“变音乐彩铃为商业广告”的侵权问题进行了深入调查和全省纠正。对火车站履行告知义务不到位的问题、游戏商订购方式不规范的问题，邮储银行为不满16岁儿童开户在提供户口本基础上还需要开具监护关系证明的问题以及药店推荐药品不是对症下药的问题，都进行了深入调查和有效纠正。值得一提的是，2017年对同城旅游微信订票平台的瑕疵(网络退票受限)进行了调查，同城旅游承诺整改。对在宾馆刷卡三次均显示失败，而实际上却扣费成功的问题进行了调查，最终为消费者进行了退费。

　　 注重课题研究——打造理论型消协组织

　　海西州消费者协会十分注重消费维权的课题研究，曾受全国消协系统法律培训班的邀请向全国做了快递研究的经验介绍，受全国数博会邀请做了破解预付式消费难题的主题演讲，受中国工商报邀请为全国工商干部进行了专题授课。几年来成功开展了“网络消费专题研究”“快递服务专题研究”“预付式消费专题研究”“社会组织参与社会治理专题研究” “推进消费维权促进社会稳定专题研究”“通信企业消费侵权专题研究”等诸多课题研究，形成的理论文章多在《中国消费者杂志》、《中消协工作通讯》、《柴达木开发研究》等杂志发表，其中所撰写的快递研究报告引起中消协的高度重视，所提观点多条被采纳。值得一提的是，2016年深入开展了“预付式消费相关问题”专题研究。提出了运用大数据打造“预付式消费动态管理平台”“预付式消费网络运营平台”“预付式消费网上维权平台”。并在由国家发改委和贵州省人民政府主办的“中国大数据产业峰会”中的“社会共治，企业信用”痛点主题大赛上(由国家工商总局指导)，入围全国十强。并就电子协议制度、保证金制度、第三方支付制度、消费验证制度、资金限额制度等相关的观点在贵阳作了主题演讲。所撰写的理论文章在《中消协工作通讯》进行了公开发表。此外，有两篇理论文章被海西州委评为理论成果奖，一篇理论文章被中国报业协会评为一等奖。

　　 注重载体拓展——打造创新型消协组织

　　继在全国范围内率先创建了“消费投诉邮政绿色通道”并成功走进全省315晚会之后，海西州消费者协会十分注重思路创新，每年都筛选并发布海西州若干消费侵权事件，海西州消费维权典型案例、备受消费者诟病的十大不和谐现象、商家推卸责任时惯用的十大不正当理由等等备受社会关注的内容。其中一项创新工作曾经得到省工商局批示，要求全省推广。同时荣获了全省消协工作创新奖。值得一提的是2017年9月海西州消费者协会拓宽领域，创新思路，成功举办了“全国老年消费教育大型宣传活动”，受到了中国消费者协会及青海省工商局主要领导的充分好评和高度赞誉。

　　 注重制度建设——打造自律型消协组织

　　海西州消费者协会先后出台了一系列在全国较有影响的制度。以“效能建设”为主旨，全面推行了《提高消费维权效能十项规定》，具体内容为：该受理的投诉，马上受理，坚决不推。能调解的纠纷，立即调解，坚决不拖。易调查的事项，快速调查，坚决不等。难处理的工作，想法处理，坚决不误。应解答的咨询，当场解答，坚决不厌。需发布的警示，及时发布，坚决不迟。属转办的案件，即刻转办，坚决不靠。要发出的建议，尽快发出，坚决不延。当披露的问题，按时披露，坚决不缓。必监督的行为，全力监督，坚决不松；按照提诺、定诺、践诺相结合的原则，推出了《海西州消费维权十大承诺》。具体内容为：消费调查，监督到位不缺位；受理投诉，限时解决不卡要；调解纠纷，公平公正不偏倚；接受咨询，耐心解答不厌烦；比较试验，科学规范不收费；查询建议，依法依理不盲从；发布警示，严格认真不应付；揭露批评，客观公正不徇情；群众意见，虚心接受不报复；转送转办，高效快捷不推诿。此外，海西州消协还出台了《快递服务自律公约》等与企业相关联的制度，其中建议省消协出台的《保护个人信息自律公约》，被国家工商总局评为年度全国消保十件大事。

　　 注重对外宣传——打造影响型消协组织

　　多年来，人民日报、中国工商报、中国消费者报、中国消费者杂志、中消协内刊、青海日报、西海都市报、青海法制报、柴达木日报等国家省州媒体都对海西州消协进行过报道，共报道数百篇。其中中国工商报、中国消费者报等国家级报纸多次以半版形式进行报道。西海都市报、青海法制报多次以整版形式进行报道。多起典型案例，被全国很多大型网站予以转载，有的顶为网站头条，甚至有些媒体呼吁海西州消协所处理的案例，不应是个案，而应成为全国的标杆。值得一提的是，2017年，人民日报、中央人民广播电台都对海西消协工作进行了报道。其中央广315特别节目向全国播出了海西消协工作，海西州消协秘书长还受邀参加了中央电视台315晚会。中央人民广播电台在4月9日向全国播出了一个小时的特别访谈，在全国引起很大反响。