【和你在一起】征文:前进中的海晏移动
青海新闻网讯 年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。在经过春的播种，夏的耕耘，秋的收获，冬的静养后，海晏移动公司已悄然走过了十五年的风雨历程。公司秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，履行“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，追求“成为卓越品质创造者”的企业愿景，企业建设、改革和发展成就骄人。公司坚持巡视整改和生产经营发展两不误，全力构筑4G网络，加快市场转型和网络布局，着力管理提升和创新发展，保持了较好的发展态势，在通信行业竞争加剧，行业收入份额受限的条件下，海晏移动公司有效完成了多年多项业绩指标，为公司“十二五”发展划上了圆满的句号。
屈指算来，十五年在人生的历史长河中并非短短一瞬间，是海晏移动对“上帝”真情的服务打动了客户，用一句话来概括，那就是“微笑服务贴近客户、贴心服务感动客户、诚信服务赢得客户”。
一、市场经营情况
“十二五”时期，海晏移动公司多年收入和市场份额同比实现双连涨，公司业务结构及收入结构不断趋于合理和完善，语音收入占比有所下滑，数据业务收入和信息化收入有较大涨幅，小区家庭宽带用户实现激增，用户数和收入超预期完成目标值，公司在大众市场和集团客户以及家庭宽带和4G网络各方面实现良性发展，4G客户大规模提升，快速实现了4G业务的突破和发展。
(一)扎实落地、缜密部署，各类营销活动效果良好
近几年，通信市场竞争更加激烈，各运营商从资费、渠道、终端、业务捆绑、网络建设等各方面进行着激烈的角逐。为适应激烈的市场竞争，海晏移动公司开展了一系列活动，力争在激烈的通信行业竞争中保持行业领先地位：
1、“强营销、重保有、拓新增、促质量”提升市场份额。海晏移动公司统一开展大型客户回馈营销活动“两节营销活动”、“二季度营销活动”、“金秋营销活动””、“4G两周年回馈活动”，以及海北分公司和海晏公司开展的各类4G回馈活动、流量赠送活动、“你使用我赠送”活动等，用户参与度较高，反响热烈。在较好的回馈了客户的同时，公司的各项业务指标得到了有效的推进和发展，全年业务指标不断突破，提升了海晏移动公司的公司形象和企业影响力，同时，有效保有了公司存量用户，拓展了新增用户，稳定了客户质量，提升了市场份额。
2、“提能力、重4G、拓渠道”提升终端销售能力和4G营销能力。2015年作为4G业务发展的关键性一年，中国移动在全国范围内开展了4G普及风暴活动，4G在全国各地市、乡镇和农村地区全面普及推广，4G网络全面覆盖、4G终端大量上市，同时性价比较好的品牌4G终端在中国移动补贴扶助下大量上市并深入千家万户，在中国移动大量营销资源和终端成本投入的条件下，自身4G营销能力提升成为了2015年全公司的重要工作，海晏公司积极提升县公司自身的营销能力，依托海晏当地各家的手机卖场、依托省内大型终端公司，积极开展了4G终端下乡营销活动，利用以旧换新、话费赠送、家电下乡等各种形式将质优价廉的4G终端拓展至各渠道、进入千家万户，为海晏人民使用信息化业务、拓展信息化及互联网业务水平奠定了坚实的基础。
3、扎实开展光纤宽带入户工作，积极实现光纤入户和光网城市建设工作。海晏移动公司将光纤宽带入户作为一项全年重点工作，通过几年的努力，实现了海晏县城所有小区100%光纤入户工作，同时，实现了小区宽带用户的快速发展，通过自身的工作，带动行业内友商不断提升自身了网络水平和发展速度，引领友商不断的实现光改工作和宽带提速降费工作，为海晏民众上网提速真正实现了大幅优惠。
(二)合力宣传，提升活动影响力
1、结合当季营销活动进行宣传。结合当季营销活动，通过户内外宣传、自有媒体宣传、单页宣传、软硬文宣传等全方位铺设宣传，快速传递营销信息，形成宣传合力，营造良好的活动氛围，从而稳固提升两个指标，提高用户粘性。
2、品牌影响力宣传。如今，市场竞争日益激烈，仅有优质的业务及服务是不够的，为了快速传导信息，只有配以良好的宣传，才能形成自己的品牌并使其丰满起来，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。为此，该公司开展了为期两个月的品牌影响力宣传活动。通过全方位铺设宣传进行品牌造势，打造海北移动品牌，提高了客户对海晏移动的认知度，深度挖掘了潜在客户，同时奠定了良好的市场营销基础。
(三)重视培训，加强考核，完善投诉流程，提高整体服务水平
1、重视培训，提升服务意识。通过整体服务培训及项目实施，加强服务意识，提升服务能力，建立长效监督检查机制、制定服务评优办法，辅以相应管理制度，基本达到了提高整体服务水平的目的。
2、提升客户满意度感知要素。全员重视满意度考核指标，针对资费套餐、新业务、营业厅、业务服务支撑、促销活动等主要商业过程，进行重点提升，取得较好效果。“十二五”底，主要感知要素中资费套餐满意度得分86.63，全省排名第二；促销满意度得分77.46，全省排名第二。
3、建立完善的考核机制。加强县营业部服务类指标考核，包括投诉质量控制、短信感知度(回复率和成功率)、营业厅暗访、营业厅语音感知调查等，通过各项指标的监测，加强对县营业部的监督检查，并每月下县现场对县营业部服务工作进行明察督促及短版改进指导。
4、完善客户投诉处理流程。(1)重点学习：对各县分公司相关人员进行投诉处理技巧培训，提高投诉处理能力，使前台投诉处理现场一次性解决率达到90%；(2)完善统一投诉流程：在营业厅公示州级、县级投诉电话。按公司要求，有各县设立投诉专项负责人
二、网络建设水平和能力
加强网络建设和维护力度，稳步提升网络能力。着力改善客户感知，网络领先优势更加巩固。一是网络能力持续增强，2、3、4G基站总数不断提升，4G网络基站规模远远超过2G、3G基站数量，实现了全县90%以上的4G全覆盖。传输线路实现了大成环，从而保证了业务的稳定性和连续性，确保光纤宽带接入能力覆盖100%所有小区。二是项目管理更加规范，实施项目全流程管理，加强工程质量巡检，加快历史工程清理，工程及时完工率、及时初验率分别提升了82%。三是网络感知不断改善，推动基于客户感知的端到端业务质量保障，网络质量满意度达到90%。四是运维体制改革不断深化，集中故障管理方面，告警及时呈现率不断提升，故障处理平均历时缩短，工单处理时长压缩。集中资源管理方面，通过资源整治、月通报等抓手，资源准确率达到98%，资源完整率达到95%。五是网络专项整治取得成效，深入开展了针对LTE综合覆盖率、网络黑点和无线网短板的专项整治工作，实现了覆盖率、黑点解决率等多项指标的大幅改善。六是网络信息安全管控有力度，在网络安全扫毒补漏、不良信息治理以及落实“两部委”网络信息安全考核等工作中取得了较好成绩。
三、管理水平迈上了新台阶
海晏移动分公司围绕“引领、进取、清正”的企业精神，强化能力提升，管理转型初见成效。一是能力体系稳步夯实。聚焦9大能力、38项主要工作，保障了战略举措的纵向落地，有效落实了能力建设要求。二是组织架构不断优化。坚持“五化”原则，优化县分公司组织机构，构建与战略转型相适应的机构体系。三是管理效能持续提升。以变革流程为抓手，建立了0-3级流程视图、0-6级标准化流程清单和责任矩阵，着力简化报账、采购、审批等重点流程，解决了一批影响发展的核心难点问题。四是基础管理持续巩固。完善绩效考核体系，保证绩效与战略举措；降本增效取得实效。销售费用压降，可控销售费用压降，网络维修费压降；创新行政后勤服务管理，不断改善环境、完善服务，推动员工满意度显著提升的同时，实现了行政管理费用连续四年压降。
四、队伍面貌展现了新气象
一是干部队伍建设持续完善。坚持党管干部，完善了选人用人机制，严把干部廉洁从业审查关，促使干部队伍健康进取、顽强拼搏。二是员工队伍活力明显增强。推进多元职业发展体系和专业技术人才管理，加强新技术新业务培训，优化薪酬正向激励，深化人员交流机制，广大干部员工市场竞争意识普遍得到提升，对公司发展的信心不断增强，干事、创业的激情更加高涨，汇聚了“争发展、看能力、比作风”的正能量。三是员工关爱有效落实，关心帮扶困难员工，推进了职工之家建设，蓬勃开展了幸福“1+1”健康身心文体活动，实现了员工与企业同呼吸共命运。四是文化建设不断深化，以打造“引领、进取、清正”企业精神为主线，紧密围绕公司转型、改革、发展，圆满实现了融入转型强组织、凝心聚力促发展的目标。
五、加强安全管理，减少安全事故发生
海晏移动积极落实安康建设工作和安全生产落地工作，县公司经理作为第一责任人，每天、每月随时做好安全生产保障工作，内容包括：
1.营业厅实物(各类卡、手机等)及钱款、财务票据等帐实相符性。
2.机房环境、设备等安全生产隐患。
3.检查县公司、营业部电器、炉灶等消防安全问题，保险柜、监控等财务安全，车辆安全的检查，以及车辆存放场所的安全情况。
4.节假日加班人员安全防范事项的提醒，以及门卫值班人员安全工作的落实。
安全检查中，对各县不符合安全规范的情况及个人进行了处罚，对违反公司规定的个人进行了书面检查及个人绩效扣分，并在全公司进行了通报批评。通过检查，明确了各层管理责任和制度流程，提高了员工安全意识。
六、加强党建工作，反腐倡廉常抓不懈
“十二五”时期在海北分公司党委的领导下，牢牢树立与时俱进，不断创新的理念，围绕抓好班子建设、带好队伍建设、建好文明窗口、铸就和谐企业文化，在不断拓展党建工作与企业发展与维护员工利益相结合的新途径、新方法，使党建工作、精神文明建设、廉洁文化建设有机融入到公司生产、经营、管理等各个领域，实现了团队建设的全覆盖。
海晏移动公司虽然在不断进步，但仍有许多不足之处，展望未来，行业竞争压力越来越大，但海晏移动公司将会在县委县政府和上级公司的正确指引下，将压力化为动力，带领全体员工不断开拓进取，努力拼搏，创造新的业绩！
