【“不忘初心 牢记使命”主题教育进行时】省人力资源社会保障厅12333电话咨询服务中心在“12333”里坚守初心在为民服务中践行使命

　　青海新闻网·青海新闻客户端讯 省人力资源社会保障厅12333电话咨询服务中心把保障劳动者权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展作为检验主题教育成效的抓手，努力打造群众满意的服务窗口，各项服务指标在人社部质量监控测评中均名列前茅，2019年6月荣获“全国青年文明号”荣誉称号。

  “你们怎么回事？丧葬费和抚恤金还能少发？这笔钱都可以随意克扣吗？你给我个解释，不然我要上访。”咨询员冶秀芬一拿起电话就听出对方情绪激动，她马上安抚来电者的情绪，待对方情绪稳定后立即联系省社会保险局了解情况。原来是因为没有及时办理停发养老金手续，给对方多发了几个月养老金，在后续核发丧葬费和抚恤金时将多发的部分扣除了。来电者得知情况后，连声道歉。

　　因机构改革，12333对省人力资源社会保障厅部分划转出去的部门没有了政策解读的正当性和合法性。对此，12333电话咨询服务中心积极应对，提前防范，一方面要求咨询员耐心向群众解释机构改革职能划转情况，另一方面，积极联系电信公司加快12333电话咨询系统开发前期工作，积极与知识库对接、与全国联网，确保系统稳定运行。

　　12333不断优化服务流程，提供5×7小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务；开通语音留言服务，自动告知回复期限，在规定的期限内解答群众咨询问题。目前12333人社服务热线咨询日均电话量在600人次以上。

　　12333电话咨询服务中心把“让人民满意”和“让服务对象满意”作为检验主题教育成效的抓手，坚持每周三次案例讲解，对接听重点问题、新政策，集中汇总讨论。优化服务质量考核评价机制，对电话接听量、咨询员工作态度、电话接听质量、工作纪律等进行系统考核；开展服务群众满意度调查和测评，形成12333服务质量评价群众反馈机制，结合主题教育不断增强中心的凝聚力和战斗力，增进咨询员与人民群众的感情，努力做好人社政策的宣传人、群众诉求的倾听人、群众办事的领路人。