“善意”支招无法给被宰游客安全感

　　近日，青岛市每只虾卖38元“天价”的消息引发网友关注。纠纷发生时，当地职能部门到底表现如何？在派出所里，民警为了帮助两位游客，特地将烧烤店老板支开，让他到门口等候，然后叮嘱游客不管给店老板多少钱，一定要留好证据，便于此后维权。另据青岛市市北区物价局工作人员说：“按规定，这个价格投诉是在7个工作日之内办理，但是因为考虑到他是外地游客，我们当时就跟他进行了电话联系，第二天马上进行了查处。”（《京华时报》10月8日）

　　万万没想到，一起看起来普通的价格纠纷，竟然在几天内成为全国关注的舆论焦点。对于警方来说，价格纠纷和消费纠纷只是民事纠纷，且这样的纠纷并不少见；对于物价部门来说，市场价格是放开的，即便是涉嫌价格欺诈，也要有个处理过程，着急有什么用？所以，最好的办法就是自扫门前雪，就是按照程序处理，没有哪个部门和哪个人愿意在黄金假期期间当首恶。

　　而且，在这些职能部门看来，他们已经仁至义尽了。虽然，警方没有直接处理纠纷，但是已经想方设法给游客支招——他们把店老板支开，让游客保存证据，这为后续维权提供了保障。虽然，物价部门没有在当晚及时处理问题，但是他们已经答应在第二天处理，已经表现得够积极了。

　　的确，如果游客忍气吞声、自认倒霉，事情不会发展到今天的地步。如果没有微博微信的推波助澜，问题就会在小范围内解决，所谓的38元大虾打败“好客山东欢迎您”的尴尬，就不会发生。可问题是，当外地游客求助公权力却被“善意支招”时，他们的心情又是怎样的？他们心中的委屈、无奈、恐惧在不断地扩散与弥漫，让他们不得不向网络求助——如果他们没有这么做，问题真的会像现在一样得到顺利解决吗？

　　诚然，权力的行使有其规范和程序，权力不能冲动，不能乱作为；但是，在面对明显的宰客行为时，在面对游客的无助和恐慌时，权力真的可以坐等吗？公众的安全感来自制度的刚性，只有刚性的制度才能让公众看到有力的保护，看到维权的希望。在游客被宰向职能部门求助时，被救助者应该知道游客最需要的是什么——制度能给自己周全的保护。可遗憾的是，游客所得到的只是支招，只是等明天再说。但此时的游客不可能有耐心和信心去等，他们会因为自己的求助没有得到及时而有力的回应，而失望。最后的结果，就是新闻里所报道的，游客先交钱了事。

　　消费者需要制度，是希望得到制度的保护；消费者敬畏制度，是因为制度可以带来稳定的安全感。消费者期待的是，只要发生权利被侵害的事情，制度就会启动、纠错、规范，公众的权利就会得到保护。如果是这样，即便发生再匪夷所思的侵权和宰客事件，人们也不会害怕，也不会焦虑，因为制度会给自己公平公正的环境，会给自己一个说法。显然，支招和破例的善意还不足以体现制度的刚性和人性，当公众的利益已经被明显侵犯，当公众已经处于紧张和惶恐时，必须重申和坚持一个常识——安全感来自制度刚性，而非所谓的善意支招。(乾羽)