海南省地税局积极创新 优化营改增纳税服务举措

一、提高12366热线咨询质效。一是全力以赴保接听率。全面实施营改增后，12366话务量骤增2倍以上。5-6月人工接听服务量52，889人次，接通率86.30%以上。二是全线受理保覆盖率。增加“营改增”专线，营改增疑难问题或投诉等可直接转呼专岗座席优先受理。三是全体行动保精准率。开展“营改增”专题解答活动，组建由各政策业务部门的主要负责人及业务骨干组建的专家阵容走近12366热线现场，第一时间听取、帮助纳税人解决营改增热点难点问题。四是全面梳理保及时率。坚持每天梳理收集整理营改增疑难问题和热点问题，以汇总表形式每日发送给座席人员进行学习，及时将营改增相关政策文件和热点难点问题维护到海南地方税收知识库，同时推送至全省纳税服务工作微信群，确保咨询答复及时精准。五是全程质检保准确率。每日话务质检以实时监听与三级抽样监控相结合的方式，对座席人员的话务进行考核。分析话务中存在问题，并在每日晨会统一讲解，帮助座席掌握回答要点，统一咨询答复口径，提高话务的准确率。

二、提供个性化培训办学服务。2016年1-6月全省地税系统举办营改增培训班63期，培训纳税人11267人次；线上网络纳税人学堂外挂税收热点专题视频课件15个，PPT课件4个，纳税人通过网络纳税人学堂在线学习7880人次。一是满足纳税人个性化需求设计课程。通过网上问卷调查、实体课堂发放培训调查问卷等方式，充分了解纳税人的需求和诉求，征求纳税人意见建议，收集纳税人培训需求，有针对性地开展培训。针对新办企业，课程设置以基础税收知识及基本涉税事项的办理流程为主；针对大中型企业，课程设置以最新税收政策解读、各类税收优惠讲解为主，帮助纳税人依法纳税，防范税收风险。二是发挥线上线下互补作用。聘请优秀师资分批次录制内容实用、讲解明晰的“营改增”专题视频和微课程，统一上传至网上纳税人学堂。同时课件也可用于实体学堂的教学培训，实现资源共享。

三、办税服务厅推行早会制度提升服务效能。从2016年3月1日起，海南地税在全省办税服务厅推行每日早会制度，即利用上班前15分钟进行早会，为每天工作奠定良好基础，进一步强化全省地税系统办税服务厅团队合作意识，提高工作执行力、增强组织凝聚力，为纳税人尤其是营改增纳税人提供更加高效便捷的纳税服务。一是展现良好精神风貌。上班前通过对工作人员的仪容仪表、着装规范进行检查，及时纠正各种问题，做好上班前各项准备工作，让每位工作人员以良好的精神面貌和最优质的服务迎接每一天。二是加强业务指导。对最新税收政策进行讲解，特别是“营改增”政策的讲解，做到“互帮互助、共同提高”。三是加强沟通反馈机制。利用早会促进窗口人员分享工作经验，反馈存在问题，提出合理建议，扬长避短，统一口径，提高办税服务质量。

四、通过APP“移动税务局”等平台向纳税人提供24小时“不下线”服务。通过海南地税门户网站、手机APP“移动税务局”、海南地税微信平台等方式主动向纳税人推送国家最新出台的“营改增”法律法规政策和相关知识，为广大纳税人及时了解税收政策，实现税企互通提供了“指尖上的便利”，实现了海南地税纳税服务24小时“不下线”。一是进一步拓展“海南地税”微信公众平台功能。新增了微学堂、二维码一次性告知、通知公告、税务要闻等多项便民栏目，纳税人通过点击公众平台菜单栏相应栏目即可查看。二是开发建设手机APP“移动税务局”客户端。为纳税人提供“零申报”、已缴纳税款查询、未申报信息查询、办税事项二维码告知、办税地图、法规库、大厅等候人数等3类25项涉税服务，让纳税人快捷了解税收资讯，查询税收法规，办理涉税业务，进行互动交流等，实现多渠道电子办税手段的集成应用，将带给纳税人全新的办税体验。三是大力推行网上申报。在尊重纳税人意愿的基础上，积极向纳税人提供网上办税、自助办税、移动办税等多元化办税方式，尤其是推行“零申报”纳税人使用手机动态码登录海南省地方税务局网上办税服务厅办理“零申报”业务。截至目前，全省共计2.3万户“零申报”纳税人无需再到办税服务厅排队办理“零申报”业务，让纳税人充分享受到“互联网+税务”的便捷性，使纳税人足不出户即可履行申报义务，受到广大纳税人的认可。