工行西宁城中支行倾力打造“人民满意银行”

　　 为更加全面、系统地促进金融服务贴近百姓、贴近大众，工行西宁城中支行积极落实上级行“人民满意银行建设年”活动要求，认真梳理窗口服务中存在的突出问题，以百姓满意度为核心，倾力打造“人民满意银行”。具体措施为：

　　明确目标，切实提升服务品质。支行网点服务满意度平均达到98%以上，抓好客户投诉总量压降，确保规定时限内客户投诉办结率和客户对投诉处理的满意率均达到100%；落实大堂服务团队角色递补机制，确保网点营业时间内大堂经理在岗率达到100%；实现“1020”服务效率提升目标，95%以上的客户等候时间控制在20分钟以内，其中90%以上的中高端客户等候时间控制在10分钟以内。

　　揭短亮丑，正视服务中的不足和问题。主动查找服务中的普遍问题和个性问题，认真制定整改措施，加以整改，形成改进客户服务的长效机制务，以服务品质的提升赢得广大群众的信任和支持。强化员工“以客户为中心”的服务意识，树立“服务创造价值、服务就是竞争力”的服务理念，将真诚服务、热情服务、贴心服务转化为自律意识和自觉行动。

　　分工协作，着力解决群众反映的突出问题。切实落实《个人金融业务特事特办服务工作规程》，完善特殊服务直通式报告处理机制，畅通网点现场服务管理和突发事件应急处置渠道，确保对特殊客户的特殊业务做到特事特办、急事急办。加大服务效率考核力度，将客户超时等候占比指标作为考核网点服务工作的重点指标，引导网点进一步压降客户等候时间。主动推广应用网上银行、手机银行、预约服务、预填单服务、自助服务产品的覆盖面，促进线上预约与网点现场服务的联动协同。(作者：姚文章)