安康模式 打造黑龙江养老品牌：人性化服务精细化管理
老人活动
老人文艺演出彩排
国际在线报道（记者阮佳闻、万戴、刘倡）： “妈妈教我一支歌，没有共产党就没有新中国……”在哈尔滨市安康社会福利院里，几位老人正在为“七一”文艺演出排练节目。
负责指挥的王占友老人退休前一直是单位合唱团的“文艺骨干”，可唱歌之余，失去老伴儿的他总觉得一个人特别没劲。一年前，他让儿子送自己来到哈尔滨市安康社会福利院－－一所提供颐养、医疗、康复、护理等综合性服务的公办养老机构。
然而刚入院时，王占友对老人平均年龄八十岁的安康并不适应：“来了以后，哎呀，心情确实是要变化的。因为虽然我八十一了，但是我的心，我觉得我没有这么大年龄。所以就觉得吧，（身边都是）老年人，我可能也会变老了很多。后来慢慢地，过了一个多月两个来月，我不喜欢唱歌吗，就开始组织大家（唱歌）。”
没过多久，王占友就受到了大家的认可，成了院里的名人。干劲十足的他已经开始进行下一步规划：成立一个二十人左右的老人专业合唱团。说到专业，王占友笑言：就是“能跟上节奏，不跑调”。
除了老人们自发成立的合唱团、模特队、秧歌队等，安康福利院还提供包括书法、音乐、编织、电脑在内的二十余门课程，让院里一千多名老人“老有所乐、老有所学、老有所为”。在先进的文体娱乐设施配置的基础上，安康还创新地引入了ISO标准化管理理念，在人性化服务、精细化管理方面下苦功。
据院长陶凤军介绍，在安康的老人达上千人，失能、失智的高龄老人约占48％，护理难度可想而知。因此全院一千八百多项服务都有各自的标准，以保障老人在安康获得更细致、人性化的照料：“每个老人我们都量身订做（标准），只要入住的老人全部建立档案，这样才能根据他的特点去服务。（比如，）仰着不能喂饭，得从下边喂，床是15度角的，我们要求平喂。半身不遂的，右侧脑血栓，左侧不好使，那你不能站床左侧喂，你得站右侧喂，包括喂饭的时候，得先咽半勺水，润润喉咙，再喂饭，因为他岁数大了，分泌唾液少了，容易噎着。”
24小时的护理流程、卫生保洁无死角、废物利用、每天例行的工作人员健康检查、对食堂烹饪各环节的严格把控等，“细节决定成败”在安康得到了最充分的体现。所有的制度均由安康的工作人员来制定，即“我写我用，我用我写”。院方则负责搜集所有员工的想法后综合推出执行。甚至连一个搀扶、一个微笑、一句回答这些看似琐碎的细节在安康都有精细化的标准。正是从这些细微处，老人们深深感受到在这里不是家庭却胜似家庭的温暖。王占友说：“安康，它这个地方，基本上都是人性化，甚至你在家里考虑不到的东西，到这来都有。比如说，一楼服务台话筒一说话整个楼都知道了：各位老人，还有半个小时要吃饭了。大家都听见了。另外你有什么事，一按这个（按钮），服务台就知道哪个屋哪个人，她就来了。公共卫生，人的态度，都非常好，我很感动，真的。”
凭借着独树一帜的管理模式，安康仅仅用了三年多，就成为全国公办养老行业的标杆。陶凤军表示，目前安康正在和省市有关部门制定公办养老的服务规范，安康的标准将来有可能成为国家养老服务标准。
在发挥公办养老机构示范引领作用的同时，安康福利院还辐射周边社区，服务周边老人，为辖区养老机构培训护理人员，将服务的触角深入到居家养老。
陶凤军坦言，养老事业需要爱心和精心，需要服务人员辛勤的付出。为了消除老人们的孤独感，他和福利院的工作人员已经四年没回家过年了，“（安康开办至今）我们四年的春节，除夕到初五没回过家。特别是除夕那天，我们上午就开始张罗，一直到晚上12点吃完年夜饭。大腿都肿挺粗，脚脱鞋都费劲，屁股（一天）都没坐到过沙发上。（这么多）老人在安康必须得拜到（年）。不拜到就哭，他儿子不来看他行，你要不给他拜年他哭。”
养老问题作为国家民生的重要组成部分成为全民热点已久，满足老年人日趋多元化的服务需求无疑是当下养老设施兴建和完善的重中之重。正是安康员工们这种“一切为了老人，为了老人的一切”的理念，高标准、高质量的全方位服务，让越来越多的老人身临其境地感受着酷似家庭、胜似家庭的贴心呵护。