2016年海西州消费维权部分典型案例
｛哑铃短斤少两消协帮助退货｝
【案情经过】2016年1月，消费者汤某在德令哈市某超市花300元购买一副哑铃后觉得后悔，到州消费者协会咨询如何退货，被告知仿冒或者不符合质量标准才能退货。汤某对标注25公斤的哑铃多次进行复称，结果均显示不到23公斤，于是以哑铃短斤少两为由，由咨询转为投诉。
【处理结果】消协工作人员在该超市对哑铃现场复称，超市负责人承认哑铃存在质量问题，并承诺依据《消费者权益保护法》给消费者“退一赔三”。在获得消费者谅解并放弃三倍索赔权利的情况下，为消费者给予退货。
【点评分析】《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；本案消费者有权要求“退一赔三”，但他主动放弃了三倍赔偿的权利，故只为消费者进行退货。
｛汇款强推短信消协监督改正｝
【案情经过】2016年6月，消费者王某在某邮政网点办理汇款时，被要求必须填写“短信回执单”且收1元费用。因类似现象时有发生，州消费者协会发出调查函，针对“短信回执”作为选择性业务为何按照必办业务办理问题进行调查。
【处理结果】邮政部门承诺，加强工作人员业务培训，加强业务考核管理，避免强制办理“短信回执单”现象再度发生。
【点评分析】《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。而第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
｛车厢引导牌频出错消协屡监督得纠正｝
【案情经过】2016年7月11日， K9804次(格尔木-西宁)火车，格尔木火车站地下通道的车厢引导牌所提示信息发生错误，标注右为1-15车厢，实际左为1-3车厢，右为4- 15车厢。8月1日，k9804次格尔木火车站地下通道通往2站台处的车厢引导牌再次出现信息错误，标识牌显示1-15车厢为右，事实1-4车厢为左，5-15车厢为右。对此，州消费者协会向青藏铁路公司和格尔木火车站连续发出调查函。
【处理结果】铁路部门承认自身存在一定错误，并承诺加强对客运工作人员基本规章和作业标准的学习教育，对服务场所的引导标识及电子显示屏进行重点检查盯控，确保实时正确显示相关信息。
【点评分析】根据《消费者权益保护法》规定，旅客作为消费者依法享有知悉权，有权获知站台左右的车厢分布信息。而铁路部门作为经营者应依法履行告知义务，为旅客提供信息应当真实准确。本案中，格尔木火车站没有很好地尽到告知义务，使旅客的知悉权没有得到体现和保障。
｛手机号被绑他人宽带消费者投诉得到维权｝
【案情经过】2016年1月26日，一消费者向州消费者协会投诉，称其为手机交费时，发现自己的手机号被陌生人宽带绑定，且已达数年之久，担心自己的话费被侵占。接到投诉后，州消费者协会第一时间与电信运营商取得联系。要求通信企业对“未经消费者同意和知晓，擅自将他人宽带与消费者手机号进行绑定”迅速查明原因，及时作出说明，并详细核实消费者话费是否被侵占，是否存在消费者为他人交费的情况。通信企业初步查明，系几年前由于工作人员失误造成错误绑定。因州级收费数据只保留6个月，几年前的收费数据依托省级公司调取。最终通过合同号及调取的数据证实，消费者话费并未被他人侵占，不存在为他人交费情况。
【处理结果】经州消费者协会协调，电信运营商向消费者以当面和书面形式进行赔礼道歉，及时解除绑定。并于3月15日以补偿话费的形式向消费者进行适当赔偿。
【消协点评】《消费者权益保护法》明确规定：消费者依法享有知悉权、选择权和求偿权。通信企业未经消费者同意和知晓，擅自将他人宽带与消费者手机号绑定，已构成对消费者的侵权。消费者有权要求通信企业赔礼道歉，解除绑定并赔偿相应损失。
｛寄运白酒未保价途中损毁据实赔｝
【案情经过】2016年9月21日，消费者韩某向州消费者协会投诉，称其于9月初在某快递公司支付运费100元从德令哈向贵阳托运白酒一箱共6瓶，未保价。9月21日快递公司工作人员向韩某电话告知运输过程中有4瓶酒遭损毁，初步协商只赔偿2瓶同品牌白酒，即：承担损失的50%。接到投诉后，工作人员第一时间通知快递公司负责人接受调解。快递公司称，本身对于瓶装白酒等易碎物品是不承接的，当初曾告知消费者瓶装白酒途中易碎，在消费者强烈要求下才承接。如果保价可以按照保价金额赔偿，但消费者并未保价，愿意承担一半损失已经是做出了很大让步。对此，消协工作人员认为：快递公司接受消费者托运之时，双方合同关系即已建立。快递公司应安全、及时地把消费者所托物品送达目的地，否则应视为经营者违约。此外，消协人员发现，此快递运单上的未保价赔偿约定条款，在运费3倍赔偿或5倍赔偿的选项上并未作出选择和约定，于是向双方阐明：对于未保价快件破损的赔偿，在约定必须合法的前提下，有其约定从其约定；没有约定的，只要消费者对损毁物品价值举证有力，过错方应当据实赔偿。既然快递公司没有尽到该尽的法定义务造成快件损毁，就应依据合同法承担赔偿责任。鉴于瓶装白酒的购买渠道不同，价格也不相同，赔偿数额容易产生分歧，消协工作人员建议快递公司从正规渠道购买同品牌同度数4瓶白酒作为赔偿。此外，因所托运物品并未送达目的地，运费不应由消费者独自承担。
【处理结果】经州消协工作人员以案说法耐心调解，最终由快递公司为消费者购买了同品牌同度数白酒4瓶，连同未损毁的2瓶白酒一并交于消费者。同时，由快递公司按照运费50%的标准为消费者返还运费50元。消费者对此表示满意，双方握手言和。
【消协点评】《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担退还服务费用或者赔偿损失等民事责任；《邮政法》第五十九条规定：本法第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。而《邮政法》第四十五条第二款规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定；此外，《快递市场管理办法》第二十条规定：在快递服务过程中，快件(邮件)发生损毁的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。总而言之，快递公司与消费者之间形成的是运输合同关系，按照《合同法》的规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。
