青海省通信管理局关于2015年第三季度电信服务质量情况的通报

省各电信运营公司： 

为不断提升电信服务质量，切实维护广大用户合法权益，根据《电信服务质量监督管理暂行办法》（部第6号令），我局结合电信市场实际工作，现将2015年第三季度青海省电信服务质量情况通报如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业发展总体平稳

2015年第三季度，全省电信服务质量保持良好态势，行业发展总体平稳。全省电信业务收入累计达到40.83亿元，同比上升0.79%；全省电话用户总数达到639.48万户，同比下降1.84%。其中固定电话用户达到103.03万户，普及率为17.83部/百人；移动电话用户达到536.45万户，普及率为92.85部/百人；全省互联网用户达到461.94万户，其中固定互联网宽带接入用户达到71.11万户，同比增长18.65%,移动互联网用户达到390.01万户，同比上升20.27%。

（二）新技术新业务发展迅速

全省3G/4G用户数累计达到325.76万户，同比增长30.25%，渗透率达到60.73%；8M及以上宽带用户达到49.57万户，占宽带用户比例为69.71%，同比提升55.02个百分点；移动数据及互联网业务蓬勃发展，接入流量累计达到1347.34万G，同比增长75.26%。

二、电信服务管理工作

（一）强化电信服务质量管理

为贯彻落实2015年行风建设暨纠风工作，提升电信服务质量和水平，青海省通信管理局围绕电话“黑卡”治理、规范电信服务协议、规范电信业务市场经营秩序、提升宽带业务服务等各专项活动，分别对海东市、海北州、海南州、黄南州、果洛州等5个本地网工作落实情况进行调研和检查，督促落实相关工作，确保专项活动取得成效。

（二）加强改进各市州总经理联席会议制度

为切实解决基层实际问题，确保各项规章制度得到有效落实，组织召开2015年第二季度各市州总经理联席会议，就网络安全防护、建设宽带青海促进信息消费、驻地网通信设施建设、规范电信业务市场经营秩序等议题讨论情况、参会情况进行通报。协调组织第三季度各市州分公司、县级公司总经理联席会议。

（三）深入开展提升宽带业务服务专项活动

为进一步规范宽带业务市场行为，提升宽带网络质量和宽带服务水平，切实维护电信用户合法权益，全行业通过加强一线人员服务技能培训、规范装维流程、加快光纤接入网络改造、大力开展宽带提速等方式，落实专项活动各项工作，固定高宽带用户占比提升明显，用户结构进一步优化。

（四）规范校园电信业务市场经营行为

根据《工业和信息化部关于规范当前校园电信业务市场经营行为的通知》（工信部信管函〔2015〕420号）及8月21日电视电话会议精神，青海省通信管理局印发通知并组织省各基础电信运营企业召开专题会议，安排部署2015年校园“迎新”营销各项工作，进一步强化校园电信业务市场营销管理，切实规范企业经营行为。秋季新生入学期间，青海省通信管理局组织省各基础电信运营企业对校园营销活动广泛开展自查，并组成联合检查组，对青海大学、青海师范大学、青海民族大学等高校进行明察暗访。

（五）治理不良信息行动取得一定成效

按照工业和信息化部《综合治理不良网络信息防范打击通讯信息诈骗行动工作方案》总体安排，全行业围绕垃圾短信治理、骚扰电话处置、各类专线核查、“400”业务核验、规范主叫号码传送、畅通举报渠道等重点工作，积极开展治防行动，专项行动取得一定成效。截止9月底，全行业共拦截各类垃圾短信息1428万余条，配合公安部门关停骚扰（诈骗）电话码号80个，处理违规短信端口10个。

三、电信用户申诉及处理情况

（一）用户申诉总体情况

第三季度，青海省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉59件次，其中电信公司20件次，移动公司26件次，联通公司13件次。截止第三季度，全省每百万用户申诉率达到20.38人次。

（二）用户申诉主要问题

申诉内容涉及用户服务28件次，占申诉受理量47.46%；涉及收费争议12件次，占申诉受理量20.34%;涉及网络质量19件次，占申诉受理量32.2%。

用户服务：宽带维修不及时，套餐修改受限，未及时提供业务到期提醒业务。

收费争议：SP业务订制未经二次确认。

网络质量：移动网络覆盖差，正常通话无保障；宽带上网时断时续。

四、下一步工作要求

（一）依法经营，营造和谐竞争环境

各公司要不断加强内部管理，自觉规范经营行为，依法从事经营活动、公平合理开展竞争、认真履行社会责任，共同维护电信市场竞争秩序和电信行业良好的社会形象。针对当前全省电信市场存在的问题，各公司要进一步发挥各市州总经理联席会议的作用，逐级协调解决，积极研究规范电信市场秩序措施，不断加强行业自律，促进和谐发展。

（二）抓好行风建设，提升用户感知

各公司要认真贯彻落实2015年行风建设暨纠风工作，督促各本地网分公司积极开展好各个专项活动。针对用户投诉问题，加强原因分析，推动热点问题妥善解决，服务质量逐步提高，用户感知明显提升。

（三）加大培训力度，提高服务效率

各公司要继续加大对一线人员的培训力度，提升服务技巧及服务意识，不断提高服务效率，全面提升用户满意度。

（四）及时响应和处理用户投诉

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供服务。当出现投诉问题时，应有效、快速解决处理，避免造成重复投诉。