青海省通信管理局关于2015年第二季度电信服务质量情况的通报

省各电信运营公司：   

为不断提升电信服务质量，切实维护广大用户合法权益，根据《电信服务质量监督管理暂行办法》（部第6号令），我局结合电信市场实际工作，现将2015年第二季度青海省电信服务质量情况通报如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业发展总体平稳

2015年第二季度，全省电信服务质量保持良好态势，行业发展总体平稳。全省电信业务收入累计达到26.55亿元，同比下降2.82%；全省电话用户总数达到636.39万户，同比下降0.43%。其中固定电话用户达到101.55万户，普及率为17.58部/百人；移动电话用户达到534.84万户，普及率为92.57部/百人；全省互联网用户达到417.68万户，其中固定互联网宽带接入用户达到66.37万户，同比增长13.53%,移动互联网用户达到350.56万户，同比上升14.67%。

（二）新技术新业务发展迅速

全省3G/4G用户数累计达到305.14万户，同比增长29.22%，渗透率达到57.05%；4M及以上宽带用户达到60.5万户，占宽带用户比例为91.15%，其中8M及以上宽带用户达到30.49万户，占宽带用户比例为45.93%；移动数据及互联网业务蓬勃发展，接入流量累计达到706.28万G，同比增长70.62%。

二、电信服务管理工作

（一）组织召开加强信息通信业务市场管理专题会议

为加强信息通信业务市场管理，规范全省网络建设，营造和谐的市场竞争和发展环境，形成公平公正、有效有序的市场格局，省通信管理局于6月11日组织召开加强信息通信业务市场管理专题会议。会议宣贯了共建共享、规范电信业务市场经营秩序等相关文件精神，并通报近期信息通信业务市场不规范竞争情况。会议要求省各电信运营公司加强驻地网建设及电信业务市场管理，积极创造条件并支持各市（州）驻地网通信设施建设管理办公室和各县（区）驻地网通信设施建设联合办公室开展工作，进一步强化企业内部营销管理，自觉规范宽带业务经营行为，共同促进行业健康持续发展。

（二）加强改进各市州总经理联席会议制度

为切实解决基层实际问题，确保各项规章制度得到有效落实，按照《关于做好2015年各市州电信运营公司总经理联席会议及第一季度联席会议的通知》要求，组织召开2015年第一季度各市州总经理联席会议，就电话“黑卡”治理、建设宽带青海促进信息消费、驻地网通信设施建设、加强企业内部营销管理等议题讨论情况、参会情况进行通报。印发通知，协调组织第二季度各市州分公司、县级公司总经理联席会议。

（三）深入开展提升宽带业务服务专项活动

为进一步规范宽带业务市场行为，提升宽带网络质量和宽带服务水平，切实维护电信用户合法权益，省通信管理局深入开展提升宽带业务服务专项活动。截止6月底，全省宽带装移机及时率、业务开通成功率、障碍修复及时率等相关指标达到99%，用户自助测速合格率超过98%，宽带业务用户申诉明显下降，专项活动成效显著。

（四）规范电信服务协议，加强整改

按照《关于开展规范电信服务协议专项工作的通知》要求，省各电信运营公司认真规范电信服务协议工作内容，积极针对电信服务协议自查自纠阶段存在问题开展整改工作。一是完善服务协议条款，明确责任双方权利及义务，确保责权对等。二是强化营业人员培训，加强监督检查力度，规范业务办理流程。三是做好服务协议到期提醒，暂停或终止服务前严格履行告知义务，避免影响用户正常通信。

（五）深入治理垃圾短信息

继续深入治理垃圾短信息，进一步深化治理垃圾短信息有效措施，维护公众正常通信秩序和信息安全。第二季度全省网间点对点垃圾短信息被投诉量明显下降，为55件次，同比下降92.8%，其中电信公司11件次，移动公司4件次，联通公司40件次。累计拦截各类垃圾短信息436.2万条。

三、电信用户申诉及处理情况

（一）用户申诉总体情况

第二季度，青海省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉69件次，其中电信公司20件次，移动公司35件次，联通公司12件次、铁通公司2件次。

（二）用户申诉主要问题

申诉内容涉及用户服务14件次，占申诉受理量20.29%；涉及收费争议32件次，占申诉受理量46.38%;涉及网络质量23件次，占申诉受理量33.33%。

用户服务：宽带催装催修超时限，套餐修改受限，投诉处理不彻底。

收费争议：流量计费错误，超流量费用争议。

网络质量：移动网络覆盖差、网速慢。

四、下一步工作要求

（一）依法经营，营造和谐竞争环境

各公司要不断加强内部管理，自觉规范经营行为，依法从事经营活动、公平合理开展竞争、认真履行社会责任，共同维护电信市场竞争秩序和电信行业良好的社会形象。针对当前全省电信市场存在的问题，各公司要进一步发挥各市州总经理联席会议的作用，逐级协调解决，积极研究规范电信市场秩序措施，不断加强行业自律，促进和谐发展。

（二）严格规范电信业务市场营销行为

各公司要不断加强对自有营业厅、区域经理及代理经销商的管理，在开展业务宣传时，资费信息要准确、透明、公开，严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件，误导用户消费，严禁进行对比性宣传。

（三）加大培训力度，提高服务效率

各公司要继续加大对一线人员的培训力度，提升服务技巧及服务意识，不断提高服务效率，全面提升用户满意度。

（四）及时响应和处理用户投诉

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》，不断完善投诉管理机制，及时为用户提供装移修服务。当出现投诉问题时，应有效、快速解决处理，避免造成重复投诉。

青海省通信管理局

                                                                                                  2015年7月27日