我省出台《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》
为健全社会矛盾多元调解体系，进一步探索新形势下人民调解与消费纠纷调解对接的新途径，根据《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，青海省司法厅、青海省工商行政管理局、青海省消费者协会和青海省人民调解员协会近日联合下发了《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》。省司法厅负责人就相关问题进行了解答。
问：为什么开展消费纠纷人民调解工作？
答：近年来，随着我省经济体制深刻变化，社会结构深刻变动，思想观念深刻转变，各种社会矛盾不断增加，消费纠纷也呈现出复杂性和多样性的特点，有的消费纠纷已经成为影响社会和谐稳定的难点、热点问题。在全省开展消费纠纷人民调解工作，是适应经济社会发展的迫切需要，是维护群众合法权益的必然要求，是完善矛盾纠纷多元化解机制的重要内容，对于及时有效化解消费纠纷，保障消费安全，维护社会和谐稳定具有重要意义。
问：消费纠纷人民调解工作的原则及主要任务有哪些？
答：消费纠纷人民调解工作遵循自愿平等原则，在双方当事人平等、自愿的基础上进行调解；依法调解原则，开展消费纠纷调解不违背法律、法规、规章和政策；尊重当事人诉讼权利的原则，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利；不收费原则，通过人民调解组织调解消费纠纷不收取任何费用。
消费纠纷人民调解工作的主要任务是调解消费纠纷，防止矛盾纠纷激化；开展法治宣传教育，加大对消费者维权法律法规的宣传；向有关部门反映消费纠纷和调解工作情况，对调解不成的纠纷，疏导当事人依法理性表达诉求。
问：消费纠纷人民调解委员会如何建立？
答：消费纠纷人民调解组织要在司法行政部门和工商(市场监管)部门共同指导下，由省、州、市及区(县)消费者协会根据需要设立。各级消费者协会要选择适当的地点作为消费纠纷人民调解委员会办公场所，功能设置为办公室、接待室、调解室、档案室等，悬挂人民调解工作标识和标牌，配备必要的办公设施；有专用印章，用于对外联络、协调、制作人民调解协议书；建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和调委会组成人员加以公示；及时向县级司法行政部门进行备案。
已成立的消费纠纷人民调解委员会可根据自身实际，在条件成熟的情况下，建立行业性专家委员会或者专家库。
消费纠纷人民调解委员会的建设与“一会两站”建设、基层司法所建设相结合，实行信息共享，及时沟通交流，相互协调，相互配合，共同做好消费纠纷的人民调解工作。
问：哪些消费纠纷可以通过人民调解来解决？
答：1.因商品或服务质量问题，造成人身伤害或重大财产损失的复杂疑难消费纠纷；
2.群众反映强烈、社会影响大的重大消费纠纷；
3.法院委托进行调解的消费纠纷；
4.其他符合人民调解受理条件的消费纠纷。
问：消费纠纷人民调解委员会成员由哪些人组成？
答：消费纠纷人民调解委员会由3人以上人员组成，可以根据工作需要设立1-3名首席调解员。首席调解员除具备人民调解员条件外，还必须具备一定的专业知识和政策水平，在群众中有较高的威信和较强的协调能力。
消费纠纷人民调解委员会人民调解员的选聘，由各级消费者协会依据《人民调解法》有关规定选定，并经各级司法行政部门和工商(市场监管)部门、消费者协会培训考核合格后，发放聘书，每届任期三年，可连任续聘。
问：如何进入消费纠纷人民调解程序？
答：需要消费纠纷人民调解组织受理纠纷时，一方或双方当事人先要提交申请，可以采用口头或书面形式，并有明确的对方当事人和申请事项、事实根据。对于未经申请的消费纠纷，调解组织也可主动介入调解，但当事人提出异议的除外。
法律、法规、规章和政策明确规定由指定部门处理的、不符合受理条件的纠纷，消费纠纷人民调解组织会告知当事人向指定部门申请处理。
一方当事人已经向人民法院提起诉讼的纠纷，以及基层人民政府或其他机关已经处理过，当事人没有提出新的事实和理由的纠纷，不予受理。
当事人申请调解的矛盾纠纷，原则上实行属地管辖,由矛盾纠纷发生地或商品生产、销售地以及提供服务的经营者所在地的消费纠纷人民调解委员会受理。
问：纠纷调解如何保证公平公正？涉及隐私的怎么办？
答：处理纠纷时，消费纠纷人民调解组织会指定一名人民调解员主持调解，遇有重大疑难复杂消费纠纷，可以指定若干人民调解员参加调解。
调解消费纠纷时，消费纠纷人民调解组织会充分听取双方当事人的陈述及意见，并对纠纷事实作必要的调查。在此基础上，以事实为根据，以法律为准绳，促使当事人平等协商、互谅互让，在双方自愿的基础上，达成调解协议。
在调解过程中，双方当事人自行和解、申请人撤回申请或一方当事人向人民法院提起诉讼的，终止调解。
消费纠纷调解一般遵循公开调解原则，但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。
问：消费纠纷人民调解有没有时限？
答：自受理调解之日起一个月内办结。双方当事人同意延期的可以适当延长，但延长期限不得超过15日，调解期限内未达成调解协议的，视为调解不成。
问：调解成功后以什么为依据？
答：经人民调解委员会调解达成协议的，可以制作人民调解协议书，由双方当事人、调解员签名盖章，并加盖消费纠纷人民调解委员会印章。人民调解协议由双方当事人各执一份，人民调解委员会留存一份；当事人认为无须制作人民调解协议书的，可以采取人民调解口头协议，人民调解员应当制作《人民调解口头协议登记表》，记录人民调解口头协议的内容。人民调解文书统一使用司法部印制的《人民调解文书格式》示范文本。
问：调解后当事人双方如何履行协议？
答：经消费纠纷人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自人民调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认。人民法院依法确认人民调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。人民法院依法确认无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原人民调解协议或达成新的人民调解协议，也可以向人民法院起诉。
经调解仍达不成协议或者达成协议后一方当事人反悔的，消费纠纷人民调解委员会应建议双方当事人向仲裁机关申请仲裁或向人民法院提起诉讼。其他未尽事宜，依照《人民调解法》、《消费者权益保护法》等相关法律规定处理。
问：相关部门在消费纠纷人民调解工作中的职责有哪些？
答：(一)司法行政部门(人民调解员协会)
1.指导规范消费纠纷人民调解工作；
2.对消费纠纷人民调解委员会登记备案；
3.将消费纠纷人民调解工作纳入全省人民调解工作的培训、考核、评比、表彰的范围；
4.推荐律师、基层法律服务工作者等担任消费纠纷人民调解委员会顾问。
(二)工商(市场监管)部门
1.积极协调相关部门，保障消费纠纷人民调解委员会的办公场所及必要的办公设备，落实开展工作所需要的办公经费；
2.对全省消费纠纷人民调解工作进行业务指导；
3.协调各有关部门建立健全消费纠纷调解衔接机制。
(三)消费者协会
1.依法设立消费纠纷人民调解委员会，组建人民调解员队伍，开展消费纠纷人民调解工作；
2.培养、选聘德能兼备的人员从事消费纠纷人民调解工作，不断提升工作水平；
3.加大对消费领域热点、难点问题的专题研究，提出改进工作的意见和建议；
4.采取多种形式，积极向消费者、经营者宣传消费纠纷人民调解工作的优点，使人民调解成为广大消费者解决消费纠纷的首选；
5.通过建立和推进消费纠纷人民调解工作机制，动员、吸纳社会各界力量广泛参与消费纠纷人民调解工作，及时化解消费纠纷，推动全省社会经济平稳、有序、健康发展。