海南贵德县地方税务局打破陈规求创新 以问促学强规范

《纳税服务规范》作为基层税务机关开展纳税服务基本规范，指导税务人员规范从事税收工作。但是，对《纳税服务规范》有效的学习、掌握和规范运用一直是制约海南州纳税服务工作的瓶颈。贵德县地税局在营改增后的纳税服务工作中不断转变理念，改变以往单一的抽调人员集中讲解学习的方式，创新学习方法，通过开展热点问题再学习、办税服务情景演练及换位思考大讨论，改变学习方式，建立逻辑思维是树根，知识是树干，枝条是记忆连接，对知识的梳理归纳是进行树木修剪的“树模型”高效学习方式，激发干部职工纳税服务知识掌握和服务水平提升的内生动力，进一步提升服务了质效。2017年，贵德县局纳税服务实现零投诉，收到了6户纳税人对问题解答、解决问题和服务态度等方面的表扬信。

一是创新思路，突破问题瓶颈。 以12366知识库及纳税服务通报为基准，以问题反馈及投诉事件作为瓶颈的突破口，按期汇总整理12366业务咨询热点、重点、难点问题以及投诉事件，建立问题处理及事件应对机制，创新工作思路，组织开展问题再学习，事件案例应对再演练，让办税厅工作人员及时、准确掌握热点问题、重点问题。

二是学用结合，突破能力缺陷。 为有效提升干部理论水平与业务技能，有效回应纳税人需求，从注重理论学习与技能实践相结合入手，采取问题式学习方法，对12366及县局在日常工作中遇到的普遍性问题，组织全局干部职工对每期12366纳税服务通报进行再学习。通过查询12366知识库、总局网站政策法规库和纳税服务规范等，制作“一问一答”形式电子版课件，并列入了学习计划，结合金三操作，定期集中组织国地税联合办税大厅及政务大厅全体征收人员进行全面讲解、宣传、辅导，并以存在问题为导向展开讨论,达成共识，促使一线窗口人员规范操作、加深印象，更好地提升纳税服务能力。截至目前，已对67个咨询热点及重点问题因问设答，解决纳税人问题需求和咨询109次，效果显著。

三是实战模拟，突破应对关口。 注重发挥投诉事件教育引导，深入分析12366纳税服务通报中的典型案例，按月组织大厅前台征收人员实战演练，采取角色互换、情景再现、纠察改错等方式，将通报中各情景移至工作现场，提出“如果换作是我该怎么办？”、“我是纳税人该不该这样？”、“我是旁观者该不该说两句公道话？”、“我是大厅主任或值班领导又该怎么处置？”、“我是纳税服务人员，接到此项投诉应该怎样处理？”等问题，结合《纳税服务规范》、《税收征管规范》和《国地税合作工作规范》进行点评、分析、讨论，去伪存真，去粗取精。让税务人员真实体验各类纳税服务工作，从而对《纳税服务规范》有了更加清晰的理解和记忆，明确自身在纳税服务工作中的价值体现，切实提高一线干部职工及时解决问题和处理危机的能力。

四是加强宣传，突破渠道限制 。为进一步加强工作人员对热、重点知识的掌握，贵德县局将各类问题编印成册，制作“12366纳税服务热线咨询问题口袋书”，发放给职工和纳税人进行日常学习和了解税收政策；将热点问题制作成宣传彩页，放置在了办税服务厅和政务厅供纳税人取阅。

贵德县地方税务局通过学习方法创新、营造了人人“勇于提问、勤于积累、善于思考”的良好氛围，在增强了一线窗口人员职业素养及能力水平的同时，也加强了各部门间的团结协作能力，更是进一步提升了纳税服务质效，赢得了纳税人的满意和好评。