青海上半年消费咨询投诉2.29万件 挽回经济损失229万元

　　青海新闻网·青海新闻客户端讯 2019年上半年，青海省市场监管局为营造良好营商环境，维护消费者合法权益，在认真解答受理消费者咨询投诉举报的同时，全力以赴开展“五线并一”整合工作，通过播报宣传片、张贴宣传海报、微信公众号推送信息等方式，多渠道、多媒介大力宣传12315消费投诉举报平台，为进一步增强12315的公众知晓率，进一步畅通消费维权渠道奠定了良好基础。上半年，省12315投诉举报办公室和各级12315通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者咨询、投诉、举报共22925件，较上年同比增长36.3%。其中：咨询19861件、投诉2819件、举报245件，同比分别增长39.6%、31.2%和8.4%(全国12315互联网投诉平台投诉510件，同比增长22.9%；举报156件，同比增长65.9%)，为消费者挽回经济损失229.66万元。

　　上半年，共受理咨询19861件，占受理总量的86.6%，比去年同期增长5588件，增长率为39.6%。其中涉及市场监管领域的14103件，非市场监管领域的5758件。市场监管业务中位列前三位的分别是商品质量、服务消费和投诉举报处理情况。

　　上半年，共受理投诉2819件，占接诉总量的12.3%，比去年同期增长1056件，增长率为31.2%。其中商品类投诉1056件，服务类投诉1763件，分别占投诉总量的37.5%和62.5%。

　　商品类投诉占投诉总量的37.5%，其中交通工具类161件列居榜首，主要表现在：经营者拒不履行或者不积极履行“三包”义务；未超过“三包”期限的车辆频繁出现发动机、制动系统等方面的质量问题；经营者对于收取的续保押金等款项未提前明确告知消费者。

　　家用电器类投诉96件，主要表现在：冰箱、电视机等家电产品送货、安装、维修不及时；经销商和维修点相互推诿，不履行“三包”义务；上门维修时收取高额维修费、材料费等费用。

　　家居用品类95件，主要表现在：家具质量不合格、售后不到位；服装、鞋帽等商品质量不合格；经营者不履行“三包”责任等。

　　服务类投诉占投诉总量的62.5%，其中电信服务类373件，投诉量大幅上升。反映比较集中的问题有：通信服务套餐资费不明确；擅自开通收费增值业务；电信宽带消费中存在安装宽带不及时，网速达不到约定网速等问题。

　　餐饮、住宿服务类157件，投诉量增幅较大。主要表现为：餐饮、住宿经营者服务态度差；电话预定或者网上预定后，经营者不按照约定的承诺履行合同义务；经营场所卫生不达标。

　　居民服务类112件，主要集中在消费者办理的美容美发、健身等预付卡，经营者通过加价、限制使用项目范围等方式限制消费，甚至出现“关门跑路”情况；经营者关门后，预付卡内剩余金额难退还问题；经营者在前期宣传存在模糊说明、模糊标准等虚假宣传，误导消费者办理预付卡、订立合同的行为等。

　　上半年共受理举报245件，占受理总量的1.07%，其中违反产品质量管理法规的案件102起，举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此，流通领域产品质量的监管，仍是今后执法监管的重点。

　　违反消费者权益保护法规的案件62起，主要内容是提供商品或者服务时有欺诈行为等。

　　违反广告管理法规的案件45起，举报量有所增加。主要是在电视台等媒体发布夸大功效、虚假宣传的广告等。

　　省12315投诉举报办公室执法人员透露，交通工具类的投诉依然居高不下。由于汽车行业经营者享有对车辆质量、维修、政策等信息的绝对优势，导致消费者在维权、举证等方面的被动性凸显。例如：经营者对收取的续保押金等款项未尽到提前明确告知义务；购车贷款还清后，经销商以各种理由拒绝退还押金；隐瞒车辆存在的瑕疵；履行“三包”义务不积极，找借口推诿，或者维修时变相增加维修项目、变相收取额外费用。

　　消费者持续关注电信互联网服务。电信及互联网服务、通讯商品及其维修服务领域的投诉，一直是消费者持续投诉的热点。消费者反映经营者及售后服务欠佳，电信套餐条款设置繁杂、资费不明确，手机上网速度不佳等。

　　食品、保健品领域的违法广告举报升温。食品广告违法现象成为消费者反映比较强烈的问题。如食品广告含有虚假、夸大内容或涉及宣传疾病预防、治疗功能，以及经营者利用新闻报道、健康资讯相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告等。

　　微信、直播平台、网购APP等线上购物纠纷咨询量增多。主要表现为：所购商品存在涉假、劣质、以假充真、以次充好等质量问题；经营者拒不履行网购商品七天无理由退换货义务，以各种理由推诿不处理;网购商品在宣传时存在夸大效用，涉嫌虚假宣传。

　　预付卡消费问题日益增多。主要表现为：经营者违反承诺降低服务品质，加价或者限制使用范围，擅自终止服务，“关门跑路”，以及前期宣传存在模糊说明、模糊标准等虚假宣传，误导消费者办理预付卡、订立合同的行为等。

　　执法人员建议持续发挥好12315品牌效应，加大12315的宣传，提高12315的知晓率与使用率；积极处理消费者投诉举报，以问题为导向，以接收的投诉举报问题为抓手，严厉查处制假销假、消费欺诈等违法行为，切实保护消费者合法权益；抓住“五线并一”整合的契机，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”。不断强化重点领域监管，回应热点投诉，开展汽车销售行业专项整治,严厉打击不正当竞争和侵害消费者合法权益行为;加大家具、服装鞋帽等热点产品抽检力度,规范宣传销售行为;突出民生民情，加强食品、药品等关乎老百姓健康和切身利益领域的宣传监管和安全监管,着力整治保健品、医疗器械领域经菅者欺骗消费者,尤其是欺骗老年消费者的行为;加强网购领域监管。加强网络监管队伍建设,提升信息化监管水平,大力宣传《中华人民共和国电子商务法》,引导网络经营者以及网络经菅平台的合法经营、规范经营。