推进旅游标准化服务你我他

　　去年8月，国家旅游局正式确认西宁市为全国旅游标准化试点城市，我市将开展为期两年的创建全国旅游标准化示范城市试点工作(以下简称“创建工作”)，并在试点工作通过验收后全面推广应用旅游标准化。现阶段，西宁市已正式组建工作组，全面贯彻落实创建工作，围绕把旅游业培育成我市国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为方向，深入开展旅游标准化试点工作，充分发挥旅游标准化示范效应，不断扩大我市旅游标准化覆盖范围，完善旅游标准化运行机制，增强旅游业标准的实施效果，全面提升城市旅游服务质量，加快转变旅游产业发展方式，构筑社会化旅游大格局，逐步将旅游业打造成为我市服务业中的重要产业，努力把我市建设成为国际知名的高原山水花园旅游名城和青藏高原旅游目的地和集散地。

　　夏都西宁借力“旅游标准化”

　　随着西宁进入高铁时代和航空交通的不断发展，西宁旅游业也迎来了飞速的发展期。在这种背景下很多市民要问，既然旅游业发展势头很好，为什么还要推行创建工作？旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，提升游客满意度，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段。西宁市游客接待量早已突破千万人次，旅游总收入也已经超过百亿元，境内外游客在宁平均停留天数接近3天。在国家提出的“一带一路”大战略中，西宁市处于重要的地理位置上。

　　想要有更多回头客，想要全面提升游客满意度，西宁处处都得是景点，方方面面都应是形象。外地游客来到西宁，不仅仅只留在景区，还会与这个城市产生方方面面的交集，所以城市的每个细微之处、每位市民的行为，都是游客观察西宁的窗口。旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要，旅游业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。

　　只有实施旅游标准化，努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。我们才能把整个城市作为一个大的景区和旅游品牌来建设和经营。只有城市的每个角落都让游客感到亲切和愉悦，我们的城市才能真正成长为一个优秀的旅游城市。按照旅游标准化工作要求，西宁市将依照统一规划、统一标准、合理布局、科学指挥、形成网络的原则，在通往主要景点的国道、干线公路上统一设置旅游交通标志牌。除了交通，旅游标准化，其他旅游要素都要按照标准化的要求进行建设。

　　西宁推进“旅游标准化”干点啥？

　　●建立健全旅游标准体系。对全市旅游业推广应用国家标准、地方标准和行业标准情况实施普查，并依据普查结果，编制《西宁市旅游标准化发展总体规划》(2015-2020年)和《西宁市旅游业标准体系表》。各试点单位建立适合自身发展需要的标准体系，并不断加以完善，逐步形成符合西宁市旅游业发展方向，适应未来技术和管理创新要求，以国家标准和行业标准为主体、地方标准为补充、全面覆盖“食、住、行、游、购、娱”等旅游产业要素的旅游标准体系。

　　●加强旅游标准宣传培训。通过报纸、广播、电视、网络等各类媒体对创建工作进行全方位立体宣传，增加公众知晓度。采取集中学习、专家讲座、网络培训等形式，提高全市旅游企(事)业单位员工和相关行业人员对标准化工作的认识和应用水平，形成“单位有制度，岗位有责任，人人学标准，事事用标准”的良好氛围。

　　●有序实施旅游标准。先期在“食住行游购娱”等旅游行业中创建一家标准化试点企业，以点带面，促进全市所有试点企业积极实施国家标准、行业标准和地方标准，规范服务行为。推动旅游企业建立自身标准体系，进行标准体系的试运行，并同步实施标准的培训、监督以及完善工作，形成企业自身实用、有效、优化的标准体系。

　　●开展旅游标准化实施效果评价。按照《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》的要求，定期对各试点区和试点企(事)业单位开展旅游标准化试点工作情况进行督导、检查、评估，探索建立旅游服务标准化实施效果评价模式。开展旅游标准化服务评比工作，将标准制定与效果评定相结合，促进试点区和试点企(事)业单位服务质量提高、旅游品牌提升和经济效益增长。

　　●提升城市旅游服务功能。优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善，重点加强城市旅游集散中心、旅游信息咨询中心、公共信息导向系统等综合服务设施建设，全面启动旅游厕所建设年行动，进一步提升城市旅游服务水平和综合竞争力。

　　●打造特色旅游产品。发挥西宁市旅游资源优势，丰富和完善以塔湖精品旅游线和都市文化体验为核心的多元化旅游产品体系，打造特色旅游产品，延长游客停留天数，增加旅游收入。重点发展文化、商贸会展、科教、民族民俗、乡村休闲、工业旅游，为国内外游客和广大市民提供丰富的高品质的旅游产品。

　　如何推进实施“旅游标准化”

　　推进创建全国旅游标准化示范城市工作分为五个阶段进行。

　　第一阶段：启动阶段，印发实施方案及分工，做好前期准备工作；组织召开动员大会；开展旅游标准化调研工作；宣传发动、学习教育、确定试点单位；在新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范城市”专栏，营造创建氛围；督导相关部门、试点单位制定具体的实施方案。

　　第二阶段：实施阶段，编制创标规划和城市标准化创建体系表；对试点企业进行标准宣贯和培训；搭建标准化创建信息平台；完善城市道路标示标牌及导向系统；督导各试点单位制定工作方案，明确目标和任务；对试点工作检查验收，开展旅游标准化实施评价，发现问题并提出整改意见，不断改进和完善标准，提升旅游产品和服务质量。广泛宣传报道旅游标准化示范城市创建工作。

　　第三阶段：评估阶段，依据评估表对照检查，整理创建材料，迎接国家和省旅游部门进行中期评估。

　　第四阶段：整改阶段，市创标工作组根据评估意见和实际检查中发现的问题，督促各部门进行整改，经复检合格后，向国家旅游局提出评估申请。

　　第五阶段：迎检阶段，制定我市迎检方案，接受国家旅游局专家组进行现场评估。及时总结创建工作成果，推广经验，查找问题，抓好整改，持续完善各项标准，并适时召开总结表彰会。