政策实施的“晴雨表” 依法行政的“试金石”
——就建立网络舆情监测办理制度访青海省人力资源和社会保障厅厅长杨颐
民生之大，百姓如天，服务为上。
青海省人力资源和社会保障厅主动顺应形势，按照省委、省政府关于打造民生改善“升级版”的部署和要求，建立了网络舆情监测办理制度，广开言路、倾听民声、立查立办，广辟为民服务的新途径。2013年6月至2015年6月，共收集舆情5576件，平均每个工作日10.7件，办结5512件，办结率达98.9%。
人力资源社会保障部门作为社会管理的重要执行者、公共服务的重要提供者，其地位和性质决定了必须时时刻刻倾听群众的呼声、回应群众的关切、切实维护群众的利益。网络舆情办理不仅帮助群众及时解决了一些实际困难和问题，维护了广大群众的合法权益，还宣传了我省人力资源社会保障政策，消除了群众疑虑，更拓宽了密切联系群众的有效途径，为改革发展稳定凝聚了力量，成效正在不断显现。
省人力资源社会保障厅在全省范围内率先利用信息化建设畅通为民解忧渠道，网络舆情分析和研判不仅为全省公共服务职能机构树立了典范，更走在了全国人力资源社会保障部门的前列。
那么，网络舆情监测办理制度是怎样执行的？如何引导网络舆情监测办理制度走向常态化道路？带着一系列问题，记者采访了省人力资源社会保障厅厅长杨颐。
记者：在提升舆情办理效率和质量方面，贵厅做了哪些有益的尝试，如何进一步提升为民办事效率？
杨颐： 网络舆情监测办理制度运行以来，由省人力资源社会保障厅信息中心专人负责每天通过各大网站的论坛、博客、微博和省长信箱、网络问政平台收集相关舆情信息，并在厅门户网站开通“厅长信箱、网站留言、意见箱”互动交流栏目，开展网络问政和网上办事，网友可直接留言、发帖，反映问题、提出意见建议或投诉举报有关问题。同时，开通12333人力资源社会保障电话咨询服务热线，建立全省统一的机构、咨询服务和运行管理机制，实现了政策咨询、信息查询和投诉举报三大功能在全省范围的全覆盖。我们将网络舆情办理作为密切联系群众的重要桥梁，领导班子成员和厅系统各单位负责人带头“上网察民情、下网解民忧”，认真研判网络舆情，办理网民反映的问题。
为建立权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的行政权力运行机制，省人力资源社会保障厅结合深化制度改革，全面梳理人力资源社会保障领域行政职权，取消行政审批7项，下放3项，合并1项，改变管理方式8项，改为工商后置登记5项，保留行政许可12项、行政处罚134项、非行政许可15项，全部编制了运行流程图和《办事指南》在厅门户网站公布，方便群众查询了解；针对近年来人社领域惠民政策出台密集、含金量高的实际，我们在厅门户网、省人事考试信息网等网站开展政策解读、社保政策问答等宣传，并采取先发布消息、再政策解读、后跟踪采访的“三步走”方式，充分发挥《青海日报》等媒体微博、微信平台优势，提高政策知晓率。
记者：网络舆情监测办理制度的收集、办结流程是什么？
杨颐： 舆情办理中，我们按照《厅舆情监测办理制度》、《关于做好厅门户网站互动交流栏目回复工作的通知》要求，对网民提出的各类问题、反映事项、政策咨询等，逐条进行登记、梳理、分类，每周至少编印1期《青海人社信息(舆情)》，截至目前，已编印119期。
我们将舆情信息分为直办件、联办件和批办件，直办件主要是对涉及相关各处局政策性问题咨询和相关业务咨询的信函、留言等，由办公室直接批相关处局及时阅办，并于受理当日回复；联办件主要是对涉及多个处局业务的信函、留言等，由办公室批转相关处局(单位)联合办理，由牵头处局自收到联合办理件之日起3个工作日内予以答复；批办件主要是对涉及重要建议、重大事件、突发事件以及事关大局的热点问题等，呈送厅领导阅批，相关处局自收到批办件之日起10个工作日内予以答复。厅办公室根据舆情轻重缓急，转送相关处局办理，并负责督查督办，跟进检查办理情况，提出督促整改意见，确保每件舆情的办理质量。相关单位提出回复意见报厅办公室，敏感、复杂问题经分管副厅长审核和厅长审定后，统一由厅信息中心通过本厅门户网、舆情信息的原渠道网站论坛、微博等，将办理、处理情况及时答复反馈给网友。
比如《青海人社信息(舆情)》第22期摘发了网友反映某建筑企业发生拖欠农民工工资问题后，厅主要领导和分管领导作出批示，责成当地劳动监察部门调查核实，经省、县两级劳动监察部门跟踪查办，该企业及时支付了拖欠的58万元农民工工资，农民工代表为劳动监察部门送来锦旗表示感谢。网友纷纷在留言中说：“真没想到政府职能部门办事效率这么高，开设网络信箱帮百姓办实事，这种模式太好了。”
为促进舆情办理常态化、规范化、制度化，我们还建立了定期统计报告、督查考核、责任追究三项制度。对因拖拉推诿致使回复工作不能按要求落实的处局通报批评；对回复办理不及时造成严重后果的，将按照有关规定启动行政问责程序。同时制定出台《听证制度》、《重大社会稳定风险评估制度》。
记者：舆情办理制度建立至今呈现出什么特点？取得了哪些成效？
杨颐： 从统计情况看，舆情办理制度建立至今两年多以来，呈现出“一升三降”的态势，咨询类占总体舆情的2/3，比上年度上升了4.9个百分点，由于一些问题通过网络及时予以解答，致使请求解决类舆情下降，批评建议、投诉检举仅占总数的2.1%，请求解决、批评建议、投诉检举类均呈下降态势。从办理情况看，2013年6至9月前三个月，共搜索到网友情绪宣泄、谩骂、批评等负面发帖32件。经过不断努力，从2014年4月之后，网民批评逐渐减少，1周甚至1个月搜索不到1件负面发帖；互动交流增多。越来越多的网友通过网络平台咨询政策、请求帮助，进行互动交流，网络舆情办理帮助群众及时解决了实际困难和问题，维护了广大群众的合法权益；周期性明显。在我省人力资源社会保障新政策出台、重大事项调整或重点工作启动等时间节点，网友针对某一问题咨询、反映的较为集中。
2013年6月至2015年8月底，我厅共收集舆情信息5972件，其中咨询类3938件，占66%；请求解决类1849件，占30.9%；批评建议类98件，占1.6%；投诉检举类87件，占1.5%。从业务职能看，涉及公务员考录和管理511件，就业创业及培训343件，社会保障及经办3012件，事业单位招聘及职称评审487件，工资福利395件，劳动者维权531件，其他方面问题693件。
如今，舆情办理逐步走上了咨询政策有渠道、解决问题有途径、查办事项有时限、反馈情况有态度的良性发展轨道，成为了便民服务的窗口、信息公开的平台、政策宣传的阵地。舆情办理工作也得到了省委书记骆惠宁、省长郝鹏以及国家人力资源社会保障部部长尹蔚民部长的重视，分别作出重要批示，对我厅的做法予以肯定。
舆情办理工作虽取得一定成效，但与群众期盼还有较大差距，下一步，省人力资源社会保障厅将充分利用社会资源、加强舆情监测分析、加强舆情队伍建设、进一步完善机制，确保网上舆情件件有着落、事事有回音。(张蕴)