新消费 我做主 时代来临

　　青海新闻网讯  每年的3月15日是“国际消费者权益日”，这由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

　　 数据显示消费环境在逐渐向好

　　今年3·15，从几组数据可以看出，日新月异的消费市场环境中，消费热点、消费行为均在出现不小变化。另外，消费权益保护功能在不断升级，覆盖面、解决率都在不断上升，越来越多的职能部门在为保护消费权益出力。而消费者自己，更在积极主张自身权利，形成成熟的消费者意识。

　　2015年，全省各级消协组织共接待来访和咨询20869人(次)，受理消费者投诉509起，解决505起，解决率为99.21%，为消费者挽回经济损失215万余元，较上年相比，投诉解决率略有上升，上升了0.28%。

　　2015年，全省工商行政管理机关依托12315网络系统，共受理咨询、投诉和举报等诉求13912起，其中，咨询12867起、占受理量的92.48%；投诉768起，占受理量的5.52%；举报277起，占受理量的1.99%，与上年同期相比，咨询数量有所上升，而投诉和举报数量均有小幅下降。投诉举报办结率96%以上，为消费者挽回经济损失301.56万余元。

　　同时，省内多个部门将认真处理消费纠纷，及时协调消费者与经营者之间的问题作为工作重点，其中:全省各级旅游质监执法机构受理有效旅游投诉235起，涉及游客1031人，立案调查235起，结案235起，结案率为100%。经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿游客19.34万元，有效维护了旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益。

　　全省各级经侦部门共立案侦办打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品犯罪案件93起，破案85起，抓获人员104人，涉案金额1117万元，挽回经济损失333.7万元。

　　省质监局监督抽查516家企业生产的822批次产品，合格率为92.7%，检出60批次产品不合格，不合格产品检出率为7.3%。

　　青海省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉207件(次)，其中电信公司61件(次)，移动公司104件(次)，联通公司42件(次)。全省每百万用户申诉率达到30.1人次，电信用户不明扣费百万申诉率为5 人次。

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　　 个别服务类项目投诉量上升明显

　　据青海省消费者协会秘书长陈燕介绍，2015年度投诉中，质量问题投诉仍高居榜首，占整个消协受理的总投诉量的53.24%；其他问题占19.06%；营销合同问题占8.64%;售后服务问题占6.29%；价格问题占5.5%；安全问题占3.73%；假冒问题占1.77%;虚假宣传问题占1.38%；计量问题占0.39%。

　　从投诉类型看，商品投诉占总投诉量的58.34%，其中交通工具类、家用电子电器类、食品类、房屋及建材类和服装鞋帽类投诉量位居商品类投诉前列。服务类投诉占总投诉量的41.65%。其中生活社会服务类、其它商品服务、电信服务、教育培训服务及邮政业服务的投诉位居服务类投诉的前列。

　　陈燕认为，目前我省质量问题的投诉主要出现在服务质量上，但从整体数据可以看出，社会服务在向好，但个别服务类项目投诉量上升明显。

　　从统计的14个大类的服务类投诉量来看，生活社会服务类、其他商品服务、电信服务、售后服务和互联网服务的投诉量均有所下降，下降率都低于50%；金融服务、文化娱乐体育服务、卫生设施服务投诉量保持不变；公共设施服务、保险服务两类投诉为零。

　　但是，从去年投诉可以看出，青海教育培训服务、邮政服务、房屋装修及物业服务、旅游服务投诉量明显上升，少则上升40%左右，多则上升400%以上。

　　青海省消费者协会秘书长陈燕告诉记者，随着经济社会的发展，人们的消费需求也在发生巨大转变。从以往投诉量较高的商品质量投诉转向服务质量投诉来看，一方面说明生活类商品质量普遍提高，另一方面说明消费者对服务类消费需求越来越大。另外，以往服务质量问题较多的生活社会服务、电信服务、销售服务类投诉已在向新型服务领域扩展，如教育培训服务，说明消费者的消费需求正在向更高层次扩展。

　　在各大类投诉中，只有交通工具类商品投诉上升，汽车类投诉将成为未来消费投诉关注的重点。

　　据悉，从我省商品类投诉量分析看，九大类商品投诉中只有交通工具类投诉量上升，上升39.77%，其余八类商品投诉均为下降，下降幅度较大的为烟、酒和饮料、服装鞋帽类投诉，下降幅度都在85%以上。

　　这说明商品类消费已从以往保障人们基本生活的普通商品消费向高端商品消费发展，从价格低廉的日用品向价格昂贵的高档奢侈品发展。

　　2015年全省消协系统共受理交通工具类投诉123起,占投诉总量的24.17%，同比上升39.77%，位居商品和服务类投诉榜首。其中对家用汽车的投诉118起，占投诉总量的23.18%。

　　维权专家介绍，目前汽车类问题主要表现在:性能故障；如轮胎鼓包、刹车跑偏、导航失灵、减速器异响。合同不规范；对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写，或强制搭售车险或相关配套产品。售后服务不能得到保障；消费者应该享有的“三包”期内免费修理、更换、退货的权利，经销者和修理者常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的售后服务费用。

　　消协工作人员发现，在汽车维修中，出现不管是小毛病还是大问题，统统以换件为主，缺乏职业操守的苗头。

　　另外，由于青海无汽车质量检测机构，到外省检测时间长且检测费用昂贵、相关标准不完善，消费者难以掌握有利的维权证据，给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。

　　消协相关负责人认为，未来消费者协会将建议有关行政部门加强产品质量和市场监管的力度，特别是要加强新的消费领域、消费方式的监督力度，加大欺诈误导、虚假宣传、质差价高等损害消费者合法权益违规行为的查处力度，切实维护规范有序、安全放心的消费环境。

　　 新消费我做主

　　成为2016年消费维权年主题

　　青海省消费者协会秘书长陈燕说，今后省消协的工作重点是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可。同时，将协同各个部门，在企业间、社会上弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境。另外，还将引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼吁维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

　　中国消费者协会2016年消费维权年主题为“新消费我做主”。2016年，省消协将以“强化宗旨意识，推动社会共治”为目标，以“引领消费新理念，强化维权助发展”为主线，集中开展三大类17项维权服务活动。

　　针对汽车等行业投诉不断升高的现状，今年3·15期间，我省将对通信企业、汽车销售及售后服务企业行政约谈。

　　另外，今年我省将加快消费维权制度建设。《青海省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》立法进程将在年内推进。制定出台《青海省工商局流通领域商品质量抽查检验实施办法》，进一步规范抽检行为，提高抽检效能，努力实现抽检工作法制化、规范化、科学化。

　　以后，消费维权有望更加省时省力，我省将建立12315小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、在线消费争议调处机制。建立全省区域维权协作机制，健全电子商务权益保护和争议解决调处机制，及时有效解决消费争议，维护社会和谐稳定。

　　消费维权工作也将“大数据”运行，我省将加快推进12315互联网平台建设，实现消费者诉求处理流程透明化，提高消费纠纷解决效率。完善12315数据标准，提高12315数据质量。加快12315数据归集分析系统建设，完善消费维权季度和年度数据分析常态化工作机制，积极服务决策和市场监管。