民生对话：又到3·15 消费维权5问

　　 对话人物：青海省消费者协会秘书长 陈燕

　　青海省食品药品监督管理局保健食品监管处处长 洪江

　　对话记者：王雅琳 李艳芳

　　又到一年3·15。

　　有心人会发现，一方面，消费权益保护的“功力”不断升级、意识不断提升；另一方面，侵害消费权益的现象与问题依然存在，消费纠纷“旧的未走、新的又来”。

　　现在的3·15，已不仅仅是打假与造假的博弈，消费市场瞬息万变，消费者理应有更为全面、更为多元的消费诉求。无论是消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、受尊重权、监督权，还是新出现的信息安全，不被骚扰的基本诉求，都应该被尊重。

　　不断更新的消费环境下，有关部门如何保障消费者权益，消费者协会如何更好地履行其公益性职责，带着这些问题，记者走进相关部门，寻求答案。

　　记者：作为一名消费者，如今我们需要掌握的技能越来越多，比如，我们需要学会识假辨假，需要学会挑选技巧等等。什么时候，我们不需要当一名购物专家、打假专家，不需要火眼金睛，只要放心消费就好？

　　陈燕：现在我们各级部门一直在致力于建立这样的市场环境，通过多方面的努力，我们保证正规渠道的产品都是合格的、安全的。消费者只需要掌握最基本的知识：不购买三无产品，要在正规商店购买，走正规渠道。

　　曾经，我们只有生产领域做产品质量合格的检验检测。在流通领域，原来没有规定工商部门做抽检。现在，工商、食药每一个部门都要做抽检工作，只要每个部门都认真行使职责我们就会共同推进市场的合法依规。

　　除了产品质量合格，未来，省消协还将做更多的工作，比如我们将市场的牛奶做一个比较，除了是否合格外，我们还检测牛奶的蛋白质含量等，希望公布数据后，让消费者看到这些产品的性价比。

　　我们在使用过程中如何去防范这些问题？首先需要消费者去学习。我们应该学习什么样的商品是合格的商品。如果你购买的商品连基本的厂名、厂址都没有，那一定是不能买的。

　　记者：一些消费者表示，当消费者与商家纠纷无法解决时，有时只能通过诉讼渠道，费时费力。如何在投诉的第一环节就解决问题？

　　陈燕：从目前省消协收到的投诉数据也能看出，消费投诉最终转为诉讼的比例非常低，它远远低于1%。

　　去年，省消协接到消费投诉509起，其中只有1起走了诉讼渠道。

　　我们曾经翻阅过所有投诉转为诉讼的案件，发现这些案件有个共性，在这些案件中，往往存在消费者举证难的问题，解决这类问题，是消费者在投诉第一环节取得满意结果的关键。所以消费者投诉，一定要保留证据。

　　记者：松花粉能治百病，手表能防癌，洗个脚能百病全消……总有一些来历不明的保健品，让老人上当受骗，榨干老人的钱。虚假保健品为啥屡禁不止？这些保健品从管理上有无根治的办法？

　　陈燕：保健品市场难治理是现在青海消费市场的一大难。

　　屡禁屡不止、屡打屡不止的违规保健品确实经常出现，相关行政部门一直在加大执法力度，只要有投诉我们就会查处。但往往这些问题保健品没有固定的场所，没有办理相关的营业执照，等执法人员收到投诉时，他们连人都不见了。

　　我倒觉得，作为子女，在埋怨老人容易上当的时候，应该想想为什么老人会有这样的心理需求。

　　老年人怕自己遭罪更怕给子女造成负担，这是疼爱子女的一种表现。不法商贩和经营者就会抓住这种心理。我们发现，不合格的保健品会添加激素，这会让很多老年人在短时间内觉得身体变好。所以，才会屡禁不止。

　　现在消协会进入社区，为他们宣传为他们答疑解惑，帮助他们树立理性消费观念，一旦发现虚假保健品，我们会和相关部门沟通，请他们及时查处。

　　洪江：近两年来，全省食品药品监管部门组织实施了多次保健品专项整治行动并不断加大抽检力度，通过一系列的打击行动，让假冒产品无处藏身，同时在抽检中发现的不合格产品均已下架停止销售，市场得到了进一步净化。

　　国家食品药品监督管理局早在2013年组织开展打击保健食品“四非”专项行动时已将“以会议、讲座等形式违法销售保健食品”列为非法经营行为，省局及各市州局从打“四非”专项行动以来，已开展多次集中打击行动，取得了较好的战果，对“会议、讲座”组织人员起到了一定的震慑作用。

　　但现在的“会销”非常隐蔽，手段不断翻新，他们在开会过程中不出售商品，没有商品就没有查处证据，我们的工作人员到现场后，对方称自己只是在办健康讲座，后期销售产品时，他们会通知参会人员先交钱，会后通过寄送等其他方式把商品送到家中，送商品的过程中，又不存在资金交易，这给我们的工作带来了一定的困难与阻碍。今后我们将继续加大打击力度，以群众举报为线索，以突击检查公开曝光为手段，重拳出击、依法清理整顿各类非法销售保健食品的行为。

　　记者：针对垄断行业的消费维权，消费者往往会成为弱势群体，如何扭转这一局面？

　　陈燕：从国家管理层面上，我们可以看到垄断在不断被打破。新的社会市场竞争机制在不断引入，行政部门也在不断加大监管监督力度，而作为消协部门，我们也不断在努力，两年前，我们就和西海都市报联手，对水、电、暖、电信、金融相关服务行业做了调查问卷，邀请读者评议青海省上述行业的服务环境。

　　我觉得，只要各个部门发挥各自职能，引进社会共同监督，就可以督促企业完善和提高自己的服务水平，改善服务理念。

　　记者：有时候消费维权时间成本过高，有无可能建立消费维权快速解决通道？

　　陈燕：传统以电话、就近投诉等为主的受理方式已不能满足消费者日益增长的反映诉求需要。对此，我们将建立大数据库，将重点商家、重点超市的消费维权人员全部纳入库中，这样消费者的维权诉求就可以及时得到解决。

　　针对解决网络购物等非现场交易引发的跨地域消费纠纷的现状，中消协已建立网络购物绿色通道，我省的几家购物网站也已加入，通道的建成，将帮助未来消费者快速解决网络购物纠纷。

　　消费是实现生产价值的最后环节，在互联网经济快速发展的今天，消费结构与消费行为将发生更深刻的变化。维护消费权益，除了保护消费者合法利益，更将捍卫市场运行规则、保障生产经营者合法权益。所以，未来的消费维权，我们更要适应新常态，用法治思维完善交易规则，依法推进消费维权。