消费维权：3·15在路上……

　　新购汽车违规收费、新车上路屡次故障、宾馆违规涨房价、网购商品质量有问题投诉却无果、买到假农药农户被坑、电视购药难退款……如此种种，让人心生不快，但又常常发生在我们身边。

　　“新消费·我做主”。又是一年3·15，又是聚焦诚信、关注消费者权益保护话题的时刻。据青海省消费者协会数据：2015年，青海省“12315”投诉举报中心和各级消协组织全年共接待消费者来访和电话咨询20869人(次)，受理消费者投诉509件，解决505件，解决率99.21%，为消费者挽回经济损失215万余元。其中，消费者投诉量位居前五位的商品和服务是：交通工具类、家用电子电器类、生活、社会服务类、其它商品和服务及电信服务。

　　从数据分析看，有关质量问题投诉仍然居高不下；交通工具类投诉成为新的投诉热点；生活、社会服务类问题较多。

　　消费是实现生产价值的最后环节。随着社会不断发展，消费领域不断出现很多新的业态、新的渠道，消费对象也日益呈现出多样化的特点，这意味着消费者权益保护也不断迎来新的热点与考验。

　　本刊结合我省消费投诉热点，特选登2015年全省各级消协受理解决的消费投诉典型性案例，以案说法，旨在提高消费者维权意识，引导消费者科学、理性、安全、文明消费，警示相关行业、企业自觉树立依法经营理念，提升服务质量，共同营造和谐健康消费环境。

　　 购车违规收费——退款

　　2015年5月13日，西宁市东川工业园区消费者协会接到消费者措毛女士的投诉，称其于2015年5月在西宁市城东经济技术开发区某4S店贷款购买了一款某品牌SUV汽车,共缴纳首付款64800元和其他费用35286元(包含7200元服务费)。当措毛女士索要7200元服务费发票时却遭到拒绝，并且关于这笔费用的具体情况，4S店与4S店总部之间相互推诿、说不清楚，这让措毛女士心存疑虑。同时，办理三年贷款要求附加购买三年商业保险的霸王条款更让措毛女士不能接受，遂投诉至消协。

　　经与经营者沟通并组织双方协商，最终措毛女士与4S店办理了退车退款业务，4S店退回措毛女士所购车辆首付款64800元及7200元金融服务费和3500元续保押金等费用35280元。

　　【以案说法】

　　《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

　　消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，享有自主选择商品或者服务的权利，享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。此案中，4S店并没有告知消费者详细的收费情况，没有出具合理的收费发票，并且三年的商业保险属于强制消费，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。同时，根据相应规定，4S店收取的贷款服务费为不合理收费，侵害了消费者的合法权益。

　　【数字】

　　随着百姓生活水平的提高，家用轿车逐渐由奢侈品变为了代步工具，但伴随着汽车保有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。

　　据记者从青海省消费者协会了解到，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，2015年度全省消协系统共受理交通工具类投诉123件,占投诉总量的24.17%，同比上年上升39.77%，位居商品和服务类投诉榜首。

　　其中对家用汽车的投诉118件，占投诉总量的23.18%，如汽车性能故障，销售合同不规范，售后服务得不到保障，工作人员缺乏职业操守，检测机构的缺乏，相关标准不完善等因素，使得消费者难以掌握有利的维权证据，给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。

　　 促销虚假宣传——退货

　　2015年12月5日，我省海东市民和回族土族自治县消费者协会接到25名农民联名投诉，称12月1日，民和县某通信公司在川口镇史纳村开展“买手机，送话费”促销活动，该公司员工促销手机时称，此次推出的两款手机特别适合农村老年人使用，价格低，收费也低。一款是功能机，价格为230元，送消费者话费260元；另一款是智能机，价格为380元，送消费者话费390元。两款手机均是消费者每月只需交6元的话费，没有月租费和其他费用，并在现场附送小礼品。在此宣传下，手机当场被群众迅速抢购一空。购买后，消费者拨打该公司客服时得知两款手机每月最低消费均为26元，该公司每月返还10元话费，消费者实际需交16元才能正常使用。消费者认为受骗，要求该公司退款。

　　经当地消协部门核查，该公司个别员工在促销宣传中隐瞒了“最低消费”，不正当诱导消费者购买手机事实存在。经过调解，该公司退还消费者所购手机，并向消费者致歉。

　　【以案说法】

　　《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

　　【数字】

　　近年来家用电子电器方面一直是消费者投诉的热点。2015年度青海省各级消协组织共受理消费者投诉77件，占投诉总量的15.13%，位居商品和服务类投诉第二。目前厨房电器、小家电、移动电话、通讯类小产品、一些数码产品等尚无国家统一的“三包”规定，厂家自定的“三包”标准五花八门，部分产品质量不过关、贴牌现象严重；同时很多商家追求更新换代，追求产品创新，只顾自身利益，忽略了产品质量，末能把好进货验收关，使一些不合格带有瑕疵的商品流入市场；利用打折搞促销，以次充好，欺诈消费者。

　　 宾馆随意涨价——违法

　　2015年7月20日，我省西宁市东川工业园区消费者协会接到省外游客孙先生的投诉，称其7月13日与爱人到西宁旅游，当晚入住西宁市城东区半岛步行街内某宾馆。孙先生因要住15天，宾馆工作人员便把原价169元/天的标准间房价降到160元/天，孙先生一次支付了10天的房费1600元。7月19日晚，宾馆工作人员告知孙先生，由于顾客增多、房间紧张，从20日晚开始，房价涨为238元/天，并且要求孙先生补交涨价后的差额房费，孙先生在与宾馆协商无果之下投诉至消协。

　　经东川工业园区消费者协会调查，消费者投诉属实。宾馆在旅游旺季未经消费者同意增加房价，违背了《合同法》诚实信用原则。消协工作人员依据《消法》和《合同法》相关规定，当场对该宾馆负责人的不诚信行为进行了批评教育，宾馆负责人承诺，孙先生的房价依然按照160元/天计算。

　　【以案说法】

　　依据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。”依据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　【数字】

　　宾馆旅店服务、洗染服务、美容美发服务、保养和修理服务是与消费者日常生活息息相关地几大方面，而这些方面往往也是消费者投诉比较集中的几类，位居商品和服务类投诉第三。

　　据了解，2015年度青海省各级消协组织共受理生活、社会服务类消费者投诉58件，占投诉总量的11.39%。违规经营、收费不合理、不透明，售后服务质量较差，有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不到位，服务质量差，卫生条件差，在旅游旺季擅自更改合同、单方面违约、随意加价，不讲诚信等成了宾馆、旅店遭投诉的首要原因。