深圳市国税局巧用“互联网+”打造智慧税务

今年以来，深圳市国税局以提升纳税人满意度为目标，积极运用“互联网+”思维，引导纳税人从马路到走网路，借助网站、电子税务局移动端推出了税收智慧服务，实现了“互联网+”在税收领域的有效运用。
　　在创新税收智慧服务的过程中，深圳市国税局针对当前纳税人反映强烈的突出问题，坚持“痛点思维”，牢牢把握小处着眼、快速创新、不断迭代、逐步完善、易于复制推广等原则，加快建设“互联网+电子税务局”，探索智慧服务新模式。2015年4月1日，电子税务局正式上线运行，实现了办税渠道全覆盖、涉税事项全覆盖、服务手段全覆盖。在此基础上，深圳国税着力于移动交互体验的深耕和细做，最大限度降低使用负担，开发纳税人喜欢、体验较好的功能，如操作极致简化体验、搜索精准化体验、信息结构轻量化体验、引导流程人性化体验等，将“互联网+”的理念贯穿运用于方便办税——政策宣传——服务评价——权益维护——税务咨询等环节，整合门户网站、征管系统、移动终端、自助办税等服务资源，推出了移动办税6大功能。
　　一是涉税事项办理——“扫一扫事办了”。针对纳税人反映的涉税事项办理指引不明、内容不清、等候时间较长的问题，将各类业务办理指引与二维码配对，纳税人只需用手机扫描相应二维码，便可获取该项业务办理流程、所需资料、表样填写等相关事项，如果该项业务属于电子税务局办理范围，系统将自动链接到业务办理的电子税务局页面，协助纳税人办理涉税事项；如果该项业务需要到办税服务厅现场办理，则纳税人可通过手机端查看各办税服务厅办税高峰时段的分布情况，选择合适的办税时间和地点预约办理。
　　二是涉税热点推送——“摇一摇全知道”。针对纳税人获取税收新闻的时间碎片化、需求多样化、渠道单一化的问题，利用移动终端的摇一摇功能，使纳税人只需将手机摇一摇，就可“摇”出近期涉税热点新闻。新闻“摇一摇”的方式取代了传统的新闻列表，以纳税人更易于、更乐于、更主动接受的方式推送涉税新闻热点和知识，更加贴近纳税人对税收新闻的获取需求，提升了纳税人应用体验。
　　三是纳税服务投诉——“拍一拍监督来”。针对纳税人对税务人员的税风税纪、工作纪律等方面问题的反馈渠道有限、投诉处理较慢等问题，在电子税务局手机端开通“随手拍”投诉渠道，针对办税过程中存在的税务人员工作作风、违规违纪等问题，纳税人可以用手机拍照进行投诉并根据受理单号对处理情况进行查询和跟踪。纳税人监督权的保障在维护纳税人合法权益的同时，也将进一步激发纳税人参与税收的热情。
　　四是涉税资料报送——“显一显填单免”。针对纳税人反映的资料反复填报，办税成本较高、办税效率较低的问题，利用系统数据实现免填单功能，纳税人到前台办理业务时，系统终端可根据电子税务局手机端显示的纳税人唯一的身份二维码，自动识别并带出纳税人历史数据信息自动填写相关资料，实现免填单功能。同时，系统根据网上预约系统数据掌握的纳税人办税需求，自动转入相应业务办理模块，在提高办税效率的同时，大大地减轻纳税人的办税负担。
　　五是服务质量评价——“点一点你来选”。针对纳税人对税务人员服务态度、服务质量等方面无法及时进行评价的问题，增加了评价功能，纳税人可在办理完涉税事项后，通过扫描张贴在前台窗口的税务人员身份二维码进行评价。纳税人评价结果的数据将实时统计、排行和公布，切实将纳税人满意度作为衡量工作质量的重要标准和重要导向。
　　六是税收问题咨询——“联一联我在线”。针对当前服务热线接通率不高、咨询得不到及时答复的问题，在电子税务局手机端建立“国税助理”咨询平台，打造网线互通、知识库兼容、服务丰富的手机咨询模式，纳税人可以通过手机客户端连入该平台，并以互问互答方式，实现“国税问题——Everyone”的转变升级，为纳税人提供如影随形的咨询服务。
　　在智慧服务新模式下，深圳市国税局的纳税服务工作实现了“单一”主体到“多元”主体的转变，实现了“单向”服务到“双向”互动的转变，实现了服务地点单一、时间固定、手段有限向全方位、全天候、全时段服务模式的转变，有效提高了征管工作效率和纳税人办税质效，取得了阶段性的成效：
　　一是办税流程得到了简化。深圳市国税局在简化21项办税业务、29个办税环节、19种办税资料的基础上，开发设计出22项文书的免填单功能，简化了办税流程。纳税人可以在手机端“扫一扫”办理纳税申报、文书申请、涉税查询、代开发票等44项业务，办理一项业务就可以减少约22元成本费用；同时，通过全面推行纳税人依申请涉税事项集中办理工作，主要业务文书审核平均提速40.1%，切实将简政放权落到实处。
　　二是办税效率有了明显提高。目前，深圳市国税局所辖纳税人有83%利用电子渠道申报缴税，办税厅的预约办税在试点单位南山区局约占每天工作量的四分之一。通过投放500台自助办税设备，纳税人自助办理业务比例达到40%。同时，在合作银行网点设置自助办税终端，2014年度已累计分流纳税人25万户次，实现了办税效率的有效提升。
　　三是服务质量大大改善。结合纳税服务规范的推广，开通了深圳市国税局微信服务，目前服务客户达3万人，而且推出了“福税微网”“微办税”等个性化子品牌，开发应用手机端纳税服务规范，有效提升了在线服务效率和质量。
　　四是数据应用得到了推广。深圳市国税局以税银信息自动化平台和大数据分析作为支撑，探索拓展应用纳税人税收信用数据，联合银行推出“税贷易”税银综合服务，中小微企业最快三天可以获得无抵押无担保、最高200万贷款的授信，累计已批复授信客户1062户，合计金额10亿元，切实解决中小微企业融资难题。
　　下阶段，深圳市国税局将在依托电子税务局二期的建设开发，以积极务实的行动推进“互联网+”在税收领域的深度应用，持续打造智慧服务的核心能力，深度融入税收业务的各个方面，继续在移动缴税、电子摇奖、智慧办税厅等方面拓展，使纳税人进一步体验互联网给政府服务带来的变化，享受更加全面周到的纳税服务，实现从智慧服务到智慧税务的拓展和延伸。