始于纳税人需求 服务于纳税人满意——西宁城西国税践行提高纳税人满意度工作纪实

　　 “始于纳税人需求,服务于纳税人满意。”绝不仅仅是一句口号,而是西宁市城西国税人必须履行的使命。今年，城西区国税局把纳税人满意度与推动各项工作紧密结合起来，切实做好满意度提高与业务工作两不误、两促进。通过提高税务人员依法治税和纳税服务意识，规范税务机关和税务人员的行政执法、税收管理和纳税服务行为，持续提升纳税服务水平和纳税人满意度。

　　公开透明 强化内部管理

　　规范机关工作秩序，抓好语言、着装、举止、纪律及廉政规范，树立国税队伍的良好形象。在强化日常监督检查的同时，充分发挥税收热线直播节目、特邀监察员、社会问卷调查等措施和手段的社会监督作用，及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在的问题，提高整体服务水平。加强对办税服务厅工作人员税收业务知识、操作技能、应急处理和管理能力的培训，提高工作人员的服务意识、综合素质和工作能力。

　　针对部分纳税人不熟悉税收业务和办税流程的情况，进一步在办税服务大厅增设多个“流动导税员”岗位，对流动导税员严格要求，从每一位纳税人进入服务大厅起，主动、热情地引导帮助他们办理涉税业务，让纳税人真正体会到“进门温暖、办事便捷、出门满意”。建立“特事特办，急事急办”的快速反应机制，增加人性化服务举措。对于一些因特殊情况需要提供帮助的纳税人，及时、快捷办理涉税事宜。

　　改进税法宣传方式强化依法纳税意识

　　将小微企业税收优惠政策、营改增政策，以及《纳税服务规范》、《税收征管规范》、涉税审批、网上办税等管理和服务措施进行梳理，编写税收宣传资料。通过税收管理员逐户电话问需，实现点对点直接辅导，有效提高了纳税人的纳税自觉性和税法遵从度。同时，对符合条件的小型微利企业，在季度、月份预缴企业所得税时，分局税收管理员及时跟踪、了解小微企业优惠政策的执行情况，细化税收征管措施。纳税人只需填报申报表相关栏次即可享受税收优惠，通过履行备案手续，进一步减轻了办税负担，营造了和谐的税收氛围。

　　深入调查研究，了解纳税人需求，听取纳税人意见，解决纳税人困难，化解征纳之间矛盾，认真受理和处理纳税人举报。利用“纳税人之家”、“税企E家QQ群”等服务平台进行税法宣传、开展税收政策辅导。区局每天将QQ群中纳税人较为关心、咨询较多的“营改增”、“开业登记”、“发票办理”等业务问题及相关知识解答汇集整理成辅导材料，在最短的时间内解决各种疑难问题。据统计，平均每天群主与纳税人、纳税人相互之间交流各项涉税问题达130多条。

　　提升服务效率 一切为了纳税人满意

　　进一步简政放权，严格落实两个《规范》，确保实现“四规范一衔接”，即：规范受理部门、规范审批权限、规范办理时限、规范资料报送；按照最简化、最有利的原则，做好纳税服务规范与征管业务规范全面对接，为纳税人提供高效便捷办税服务。引入办税服务厅综合管理系统并辅以音频、视频监控，做到“限时监控、超时提醒”，促进窗口人员提升办税效率；积极推广12366热线税收知识库的应用，统一前台咨询解答口径、引导纳税人通过“12366服务热线”进行咨询，充分发挥其效能，方便了纳税人，得到了纳税人的好评。

　　丰富服务手段，开展多元化服务。提升“综合服务”窗口效能，集中受理纳税人的各类涉税事项，为纳税人提供标准、高效、规范的办税服务。加快网上办税服务厅建设，打造功能完善、操作便捷的网上办税服务厅，使纳税人足不出户就可以办结纳税事项。向纳税人发放城西区国家税务局纳税服务承诺书和城西区国家税务局办税服务卡，公布主要涉税节点联系方式，做出服务承诺，拓宽税企沟通渠道，方便纳税人办理和咨询业务。

　　畅通现有的办税服务厅、门户网站等纳税服务投诉渠道，发挥纳税服务质量监督员、办税体验员的监督、体验职能，定期向其征集意见、建议，查找并解决纳税服务工作中存在的不足，变被动投诉为主动预防。健全服务投诉机制，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核，加大防范和监控力度。加强投诉处理信息反馈，定期做好纳税服务投诉情况整理、归纳，做好统计、分析工作，总结阶段内热点、焦点或共性问题，形成整改措施，对完善相关制度和机制提出有效建议。强化投诉处理结果应用，及时解决纳税服务方面存在的突出矛盾与问题，提高工作人员的业务水平和服务能力。加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果及时反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。

　　三公开、三减轻、三方便努力提升满意度

　　纳税人合法权益“三公开”。公开首问责任制、行政执法权力清单等内容，及时通过门户网站、办税厅显示屏、微信公众号等各种形式向纳税人公开税收优惠政策。公开纳税信用A级企业。联合地税部门共评定纳税信用A级企业23户，并给予更多办税便利，营造诚信纳税的税收环境。公开4部纳税服务电话，及时处理咨询、投诉，投诉人回访满意率达到100%。

　　纳税人办税负担“三减轻”。推行免填单服务，减轻纳税人表单填写负担。落实《全国税务机关纳税服务规范》，提速办税时效。积极推广增值税发票系统升级版，为纳税人提供网络化开票、网络实时抄报发票信息等，减轻办税人员负担。

　　优化办税举措“三方便”。更新办税厅设备，方便纳税人进行网上申报和开票。将即办、限办事项免填单清单装订成册，方便纳税人随时查询。分纳税人类型编制指导材料，一册在手，自助了解涉税流程，全方位、全流程、无死角指导纳税人办理主要涉税事项。确保办税服务厅领导值班制度落实到位，区局领导从纳税人角度出发看问题，体验纳税人办税流程，感受纳税人办税心情，真诚地与纳税人、窗口人员“零距离”、“无障碍”交流，解答涉税疑问，记录纳税人诉求，查找发现纳税服务中的不足，进一步缩短办税时间，拓宽办税渠道。