12345政府热线24小时“不打烊”

　　青海新闻网讯 一串简单方便记忆的电话号码，几个普通的话务坐席，却筑起了一座连心桥，一头连着市委、市政府，一头连着广大人民群众，这座桥梁就是海东市12345市民服务热线。

　　“河湟古驿，风情海东，欢迎拨打12345市民服务热线，12345，服务找政府，应答市民诉求，服务市民生活。”自2015年5月20日起，当海东市民有需要，拨打12345这组号码时，你将能听到这段歌曲相伴的简短欢迎词，紧接着一个轻柔悦耳的声音，“您好，这里是海东市12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”这就是海东市12345市民服务热线年轻的话务员向你发出的贴心问候语。

　　据了解，海东市12345市民服务热线是海东市政府为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台，是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务的热线。热线秉承“应答民生诉求，服务市民生活”的宗旨，实行“统一受理、多方联动、归口办理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则为市民办理各类诉求。

　　据介绍，12345市民服务热线截至到2018年12月底，共受理市民各类诉求29615件，月均2467件，日均81件。从来电类型来看，数量前五位分别是投诉、咨询、求助、举报和建议。形成工单交办至成员单位29286件，按时办结率98.9%，回访满意率99.3%。从关注热点来看，群众反映的问题主要集中在城市综合、居民生活、物业管理、三农问题、特困救助等方面。

　　三年间，“12345”一直秉承“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。2018年11月，互助县六中南侧粮站修建用于储量的滚筒，遮挡六中教学楼采光，市民认为不合理，致电12345反映了情况。12345热线了解情况后，立即对情况进行了核实，并与粮站负责人进行了沟通协调，经协调粮站将修建滚筒的位置向南移了12米，不再遮挡教学楼的采光。

　　12345热线接线员石亚丽说：“只要市民来电诉求事实清晰，方便留下真实姓名及有效联系方式，诉求事项不涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围，没进入司法程序的，不涉及生命和财产安全的紧急求助，12345热线都会24小时人工接听，及时受理。”