陕西不断完善环保举报制度， 做到接访有回执结果有回复 12369能有多高满意度？

　　◆通讯员岳靓 普毛毛 记者肖颖

　　近年来，各类媒体的广泛宣传和社会各界对大气污染问题的持续关注，今年3月初至今，全国大部分城市的12369环境投诉举报热线开始火爆，接待数量比之前翻了数倍。

　　面对骤增的投诉量，12369热线能否有效应对？12369究竟好使吗？近日，本报记者在陕西就省市级城市12369环境保护热线的系统建设、人员设置及投诉处理情况，进行了实地采访。

　　12369环境投诉举报实现100%覆盖

　　“您好，这里是陕西省环境投诉举报中心，请问您有什么环境违法问题要反映？”“您投诉的环境问题，可以直接拨打当地的‘12369’，我们也会将您反映的问题转至地方环保局督办。”陕西省环境投诉举报中心接线员小张和同事们正仔细地记录着信息。这样的电话他（她）们一天会接到很多次，仅有的4个人几乎全天候处于忙碌状态。

　　记者从陕西省环境执法局了解到，陕西省12369环境投诉举报系统于2009年底开始在省、市、县（区）三级环保部门进行建设，共安装系统66套（其中，省级系统1套，市级系统10套，县级系统55套）。同时，设立了26个受理中心，有专人24小时接听电话，反馈投诉情况。

　　为有效推进12369环保投诉举报系统正常运行，陕西省环保厅于2009年出台了《陕西省环境投诉举报案件管理办法》。同时，陕西省环保厅与财政厅还在2014年联合出台了《陕西省环境违法行为有奖举报实施办法（试行）》，《办法》规定：“通过12369热线进行环境违法行为举报的，举报人可根据提供线索的价值领取不同数额的奖金，最高奖金额达到1万元”。为12369环保举报热线的规范管理和稳定运行提供了制度上的保障。

　　举报数量逐年增加，专职接线人员较少

　　虽然近年来陕西省在机构、人员配备和制度建设上不断完善，但面对与日俱增的投诉举报，“12369”环境投诉举报热线显然有些“力不从心”。

　　网友反映：“位于西安市高新区唐延路与唐兴路交汇处向南200米左右的禾盛京广中心凌晨还在疯狂施工。直接拨打‘12369’进行投诉，可电话根本就接不通。”

　　陕西省环境投诉处理中心工作人员小王告诉记者：“这种情况在各地市、区（县）更不少见，因为12369投诉举报电话都是设立在当地的环境监察部门，有些地区监察大队、中队仅有2、3个人，全省10个设区市及107个区县平均下来每个投诉中心也就3、4个人，他（她）们既要接收投诉、查处案件。同时，还要写查处回复报告、向群众普及环保知识，很多时候还有不少突发性的工作要干。因为人力不足，所以就会出现市民反映的拨打个别地市“12369”无人接听、反馈不及时等问题。”

　　据了解，陕西省2014年12369环境投诉举报热线共接受群众投诉21203件，其中噪声、扬尘污染投诉超过投诉案件总数的80%。记者还了解到后期12369升级改造也将会对全省各地市关于接线人员不足等问题正式提出改革意见。

　　行政区域变化及电话并号导致异地拨打无法接通

　　采访中，记者了解到除了人员数量不足等问题导致12369环保热线拨打不够顺畅外，城市一体化建设带来的电话号码并号也致使个别地域环境投诉变得比较困难。

　　据了解，在设立12369环境热线之初规定，如果需要异地投诉，前面只要加当地区号即可。然而，有网友向记者反映，在咸阳与西安电话实现并网后，市民如果想要在咸阳之外的地方投诉咸阳地区出现的环境违法问题，拨打029-12369就会被接到西安的12369环保热线里，根本无法将举报情况反映给咸阳。

　　对此，小王坦承，情况确实如此。他告诉记者，目前，如果市民遇到此类情况时后，只能通过省级设立的环境投诉电话029-85429369来分转至咸阳12369环境投诉热线上。据悉，新增加的地市如杨凌示范区、西咸新区、韩城市也都只能通过转接来完成投诉举报，而不能直接从异地拨打。

　　但小王同时也表示：为了确保全省所有地区都实现无障碍投诉，彻底解决此类异地投诉难的问题，他们已与电信部门进行沟通协调，拟签订《远端虚拟座席租用协议》，开通环境投诉举报热线12369短号码，将省本级和西安、咸阳、杨凌示范区两市一区的12369环境投诉举报热线接入同一平台，从而使投诉举报热线通畅无碍。

　　责任范围存在地域差异， 投诉群众难分清

　　西安市“12369”热线接线员小王：“您好，焚烧落叶、生活垃圾的行为应归当地的城管执法部门监督管理，请您拨打城管执法部门的服务热线进行投诉”。

　　西安市民小A：“烧落叶垃圾不是污染环境吗？我不管，反正我给你们投诉了，你们爱管不管。”

　　随着城市化进程的不断加快，政府对各部门责任范围的划分上有了新的变化，加之宣传力度不够，致使普通民众难以区分各部门的职责，这样的对话也已经成为12369环境投诉举报热线的一种常态。

　　“比如在西安市，工地扬尘是住建部门监管，但在宝鸡市就归城管执法部门负责；以前噪声是归环保管，现在摘出去细分了。企事业单位、经营性质的，有固定噪声源的归环保管，比如餐馆鼓风机噪声、宾馆空调室外机噪声等。建设施工噪声归城管负责，至于装修噪声、广场大喇叭扰民、小商户用喇叭招揽顾客等，归到公安职责之内。让市民都明白确实挺难的。”工作人员小李说到这里也是一脸无奈。

　　部分地市开始升级改造，省级已设投诉举报中心

　　12369环境投诉举报热线在逐渐被公众熟悉的新常态下，面对目前遭遇到的困境，陕西省各级环境保护部门也在酝酿着新的工作计划。

　　据了解，西安市12369环境投诉举报系统已率先完成基本改造，系统平台具有语音提示、全程录音、分级受理、自动接转、网络批办等多项功能，实现了咨询、信息查询、信息发布等一体化服务。同时开发了夜间施工申报审批和施工企业信誉度考核系统，实现了夜间施工审批的网络化、信息化。通过建设环境应急初级管理平台，实现了突发事件的投诉接报、第一时间响应、快速上报等功能，形成了初报、续报、终报管理模式，环保投诉受理水平进入了一个新的阶段。

　　从今年元旦开始，陕西商洛市环保局12369环境投诉举报热线已完成初步改造升级并投入使用，以人工值守或自动值守24小时不间断受理群众投诉。改造后的12369环境举报热线系统受理群众生产、生活中的环境污染和生态破坏事项，以及请求环保部门依法处理事项。

　　记者还了解到，目前陕西省环境执法局已内设了省级环境投诉举报中心，配备了专职人员，并着手对现有的投诉举报系统再次进行升级改造。

　　同时，还将进一步完善《陕西省环境投诉举报案件管理办法》，并对全省13个地市的环保范围进行统计汇总发布；定期举办全省12369投诉人员培训班，确保环保工作人员对环保范围清晰、明确。定期在社区、高校、环保公益组织中进行宣传。充分利用信息技术，协调解决数据接口问题，实现无纸化办公，提高工作效率。

　　陕西省环境投诉举报中心工作人员也希望大家继续对12369环境投诉举报热线保持信赖和信心，他们也会在受理每个举报投诉热线时，严格按照规范的工作程序办理，真正建立起接访有回执、立案有回告、过程有回音、结果有回复、结案有回访的“五回”工作机制，努力做到有报必接、违法必查、事事有结果、件件有回音。