“96399”，用声音打开的服务之窗

　　青海新闻网·青海新闻客户端讯 “您好！青海银行客服中心，很高兴为您服务”“先生，很抱歉给您带来不便，我马上帮您查明”“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”“对不起，给您造成不便，我们将尽快予以解决”“请问您还有其他业务需要帮助吗，感谢您的来电，再见”……走进青海银行客户服务中心，这样的声音此起彼伏。放眼望去，一张办公桌、一台电脑、一部电话、一副耳机便是客服中心每位工作人员的全部，十分简单，就连她们的工作内容也看似简单而枯燥。然而真的就这么简单吗？

　　梁欣琰，青海银行客服中心主任，自2008年客服中心成立就一直在中心工作至今。11年过去了，梁欣琰仍然还清晰地记得自己和其他三名同事一起到客服中心工作时的情景，没有工作制度，也没有工作流程，更没有接受过任何礼仪话术培训，一切都要靠她们自己不断的摸索总结，她们硬是凭着发自内心的真诚，在一次次客户热线受理中，感动着客户。在青海高原生物研究所就有一位客户自从十年前通过电话向梁欣琰寻求帮助后，就成为了我行的忠实客户，直到今天她们依然像十年前一样彼此称呼“阿姨”和“小姑娘”。42岁的梁欣琰说起这事儿时，那份开心和自豪，俨然就像一个可爱的小姑娘。

　　谈起青海银行客服中心的发展，梁欣琰更是兴奋溢于言表，她说：“客服中心虽然仅仅占据了总行大楼一个微不足道的角落，但是它的发展却可以折射出青海银行的发展历程。”这些年来，客服中心建立健全了《青海银行客户服务中心业务管理办法》《青海银行客户服务中心服务规范管理办法》《青海银行客户服务中心外包人员实施细则》等，对每一种业务产品的服务流程都做出了明确细致的规定，建立统一的标准话术，注重流程管理，在职能流程方面形成体系，使每个客服人员从文明用语、业务咨询答复、受理投诉等都能够按照既定的流程向客户提供服务，实现了人性化服务，满足了客户和全行业务发展需要。

　　特别要提的是2018年，客服中心实现了质的飞跃，新一代客服系统上线，系统强化了语音、网络、人工等全方位、多渠道的客户服务接点的业务处理能力。同时以劳务外包方式增加了客服人员。截至目前，客服中心在原有8名员工的基础上新增客服人员20名，她们到岗后，日均受理客户电话量和接通率大幅提升，语音日均受理350通，接通率为99.1%；人工日均受理400通，接通率为95.4%；呼出话务日均170通。

　　这下，客服中心一下子“热闹”了，梁欣琰说：“我作为中心负责人，深感压力更大责任更重了。特别感谢杨利、丁志燕、吴虹、李霞、甄金凤、杨立平、张清风，她们作为客服中心的老员工，在中心就像一根根定海神针，发挥着非常重要的作用，尤其是在这些新客服人员到位后，她们的‘传、帮、带’让年轻人迅速成长了起来。她们其中，五人明后年就陆续退休了，我从内心舍不得她们离开……”。

　　“老师们在，我们也不会那么紧张和害怕”，新录用客服人员温青莉解释说，客户打来电话，所面对的并不仅是答疑解惑那么简单，客户形形色色——年龄不同、文化程度不同，有满口方言的，有不听解释的，更有不容分说的，有时候我们真是无可奈何，幸好有老师们在，她们不仅精通业务知识而且懂得如何应对客户情绪的变化，即使受委屈了，也能微笑礼貌挂了电话，继续平静地去接线。

　　李霞听了这话，笑着说：“没事儿，那是因为你们经验太少，不太会处理，以后会慢慢好起来的。和客户闹情绪，不仅会让你的应答越来越没有头绪，还会影响自己的心情。”李霞在青海银行工作了25年，在客服中心工作了8年，她看起来阳光而温暖。

　　另外一位老客服，张清风，2012年通过社会招聘来到客服中心，之前她在建设银行从事了多年的客服工作，也是很有经验了，她说：“很多人都会觉得客服工作很简单，我就听别人说过‘客服工作只需要把业务弄清楚，用礼貌用语为客户答疑解惑就够了’，其实不是，我们不仅要“十八般武艺样样精通，更要比常人更有耐心，这样才能帮助客户解决问题，才能赢得客户的信任……”笔者突然觉得客户服务质量就像一条小河，客户与客服交流的那根电话线就像一个清淤船，顺流之下最愉悦，如果河里遍布淤泥，小船就无法走动，客户服务中心就是疏通淤泥的关键。

　　如何提升客户服务质量？每周五上午，客户服务中心雷打不动的工作例会都是在围绕这个问题而展开：总结自身工作、找出工作问题、解决业务难题、分享客户服务案例、新业务培训等等。每季度从业务知识和话务质检两方面对客服进行考核，季度考核不合格人员，给予一个月在岗学习，学习期满后，再次进行考核，两次考核均不合格者予以辞退；安排专人对话务情况进行录音质检，对质检成绩不合格或业务差错多的录音，进行通报，确保电话服务质量……在这一系列措施下，客户满意度得到了显著提升。

　　客户满意了，这些新录用的客服人员呢？这些小姑娘们，最大的也才32岁，最小的仅21岁，都是家里特别疼爱的独生女，如何让她们保持一个良好的心态和状态呢？这成为了中心负责人梁欣琰不得不思考的问题，最终她得到了答案，要严更要有爱，并且把这个答案分享给了客服中心其他7位老员工，让她们一起帮助自己，来爱这些小姑娘们。小姑娘赵海兄说：“去年年底，梁老师组织大家在班后时间进行了一次庆祝新年的聚会，大家都可热闹和开心了。那次聚会，让我们增进了了解、加深了感情。只可惜值夜班的两位同事没去成，没办法，我们的热线要保持24小时接通嘛。”“老师在工作中很严厉，我们有时很怕她们，但是工作之余都很关心我们，有些时候还很让我们感动”“反正我挺佩服老师们的，尤其是梁老师，那次我带着不好的心情来上班，被她一眼就看透了”“觉得老师们都很温暖，她们没有把我们当成外聘的员工”“这里的工作氛围挺好，大家互帮互爱的”……一个个问过去，她们温柔好听的声音与办公区域里摆放的绿萝、鲜花及丰富多彩的客服园地彼此映衬，让人觉得倍感舒适和温暖。

　　“最近客服中心发生的最温暖难忘的事儿是什么呀？”笔者问，大家都不约而同地回答了一件事儿，董事长、行长、监事长和其他行领导在新年夜来看望她们了，这让她们很感动。“客服中心是我们青海银行很重要的服务窗口”——董事长掷地有声的这句话，充分肯定了客服工作的重要性，这让她们备受鼓舞。

　　是的，青海银行客服中心虽然只是在总行大楼一个看似悄无声息的角落里，一位位客服人员的容颜即使同一座大楼工作的同事甚至都不知道，可是中心一条条电话线传递出的声音打开的是一扇扇青海银行服务之窗，窗内有勤奋、有真诚、有付出、有眼泪，而窗外更多的是客户的信任和赞扬。

　　采访即将结束时,梁欣琰饱含深情地说：“感谢身边的每一位‘耳麦天使’!‘96399’欢迎每一位客户致电”！