中央环保督察组多语种受理信访保障各族群众环境权益 沟通无障碍 信访“零距离”
◆中国环境报中央环境保护督察报道组
“亚克西塞斯”“扎克色”“贡康桑”“阿倪阿塞哟”……中央环保督察组进驻8省区以来，各地信访受理室里每天都是一片忙碌，电话铃声不断，不时传出不同民族语言的问候声。这是信访受理人员正在用当地少数民族语言接听群众信访电话。
第四批中央环保督察地区有个显著的特点，就是少数民族相对集中，如新疆、西藏、青海和吉林等地都是多民族聚居地区。很多少数民族群众不会普通话，他们向督察组举报问题是否会有障碍？这是很多人担心的问题。
对此，中央环保督察组特意从当地抽调少数民族工作人员做接线员，多语种受理环境问题举报，畅通信访渠道，让各民族人民群众与中央环保督察组之间沟通无障碍，信访实现“零距离”，保障了各民族人民的环境权益。
多语种受理，畅通信访渠道
确保各族人民环境权益
记者在进入中央环保督察组采访前，一直有个担心和疑虑：这批被督察地区有这么多少数民族，如何确保少数民族人民群众与督察组之间沟通顺畅？当记者来到督察组后，才发现自己“想多了”。
针对被督察地区多民族聚居的特点，督察组在进驻前认真了解当地少数民族的特点，创造便利条件，多语种受理来电来信，畅通少数民族群众信访举报渠道。
中央第六环保督察组信访组负责人马强告诉记者，第六督察组接听群众来电举报的共有6名接线员，其中4名是藏族姑娘，分别来自西藏自治区的昌都市、林芝市、日喀则市等地，她们均可实现藏汉双语接听。
不过，藏语在不同地区、不同地市的差别也很大，这其中又以阿里地区的方言最难听懂。对此，马强说，督察组特意从阿里地区抽调一名信访受理人员，就是为了确保群众投诉举报顺畅。
中央第八环保督察组信访组负责人詹付玉介绍，第八督察组共有12名汉族、维吾尔族和哈萨克族的信访员，他们均来自新疆当地，可以用汉语、维吾尔语、哈萨克语3种语言受理群众投诉举报，同时还可以翻译维吾尔语和哈萨克语的投诉信件。
詹付玉告诉记者，为了提高信访受理工作质量，正式进驻前，专门对信访受理人员进行了培训，特别强调了新疆当地民族特点和国家民族政策等。
少数民族聚居也是青海省的重要特点，为了便于少数民族群众投诉，中央第七环保督察组的信访组专门配备了藏语和蒙语翻译，不仅便于接听少数民族群众的投诉电话，还可以翻译藏语和蒙语的投诉信件。
吉林省有48个少数民族，其中人口最多的是朝鲜族和满族，其次为回族、蒙古族。
“据了解，满族、蒙古族和回族的少数民族群众大多数都懂汉语、会汉字，而朝鲜族很多人说汉语、写汉字则比较困难。对此，我们在进驻之前，专门抽调了两名朝鲜族接线员。”中央第一环保督察组信访受理组负责人表示，这样做就是为了保证朝鲜族群众打来电话时，便于顺畅沟通。
专门从延边朝鲜族自治州调来的朝鲜族姑娘元贞姬、崔红梅告诉记者，到目前为止，她们还没有接到用朝鲜族语打进来的电话，不过，她们已经做好准备，随时接听朝鲜族群众来电，并做好受理工作。
五里不同音、十里不同调
督察组破解方言障碍有诀窍
“您是万宁市哪个村？”
“群（gun）星村呐。”
“哪个gun字？”
“群（gun）众的群（gun）呐。”
近日，中央第四环保督察组信访接线员孟鑫鑫被一通电话弄得满头雾水，最后在别人的帮助下，终于准确弄清楚举报人说的是“群星村”。
五里不同音，十里不同调。有些地方的方言不仅让不少外地人难以听懂，甚至本地人都弄不清。
就拿海南来说，别看海南省陆域面积相对较小，但是方言文化却十分有特色。在海南，不同地区方言的语音、声调、词汇都有一定差异。为防止沟通不畅，中央第四环保督察组选定的6名接线员，要么是土生土长的本地人，要么是长期居住在海南的“大半个”海南人，即便如此还是会碰到听不懂的时候。
在山东，普通话是标配，多数举报者都会用带着或轻或重口音的普通话来反映问题，但也碰到一些举报人地方口音太重难以听懂的状况。
中央第三环保督察组在进驻前也充分考虑到了山东省不同地区方言的差异。
“信访受理人员都是从济南、潍坊、青岛、烟台这几个地区抽调的，基本覆盖了鲁西、鲁中和鲁东地区。”第三督察组信访组工作人员告诉记者，接访时属胶东地区的方言最为难懂。
工作人员说，每当遇到口音浓重难懂的来电，接线员就会全神贯注地一字一句与对方慢慢沟通，在关键信息上再三核对，确保举报信息准确无误。
浙江方言的分布情况同样较为复杂，虽然境内主要使用的方言是吴语，但同时也有闽语、徽语、客家语等不同的方言。
“我们对浙江存在的‘十里不同音’的方言问题非常重视，在选择接线员的时候除了强调接线员的普通话标准，也会要求他们尽量来自不同地区，尽量涵盖的范围可以更广一些。”中央第二环保督察组信访组负责人张峰告诉记者。
记者了解到，中央第二环境保护督察组一共有6位接线员，分别来自杭州、宁波、金华、绍兴、丽水5个地方。来自宁波的小莹告诉记者说，宁波话虽然不太难懂，但是很有特点，和丽水的方言差别就很大。
据了解，中央第五环保督察组一共有8位接线员，都是年龄在30岁左右的年轻女性，信访组工作正式开始之前，她们接受了20多天的系统培训，其中最重要的培训内容之一就是语言沟通技能。
记者了解到，虽然各督察组配备了不同民族和不同地方的接线员，但也很难覆盖全面，如果碰到不会的少数民族语言或方言比较重的电话，接线员首先会建议来电群众找身边会普通话的家人、朋友帮助举报；其次会建议举报人通过信件举报。
（李军 步雪琳 邢飞龙 霍桃 王琳琳 吕望舒 丁瑶瑶 宋杨共同采写）